保安部是顾客接触的第一个部门，对客主要是：提前通知迎宾组和服务组，做好提前服务的准备；指明入停车场；指引顾客停车位置或者待客泊车；拉车门请顾客下车，帮助顾客拿行李、贴车牌，转介顾客至迎宾组；用餐后摘除挂牌，指引顾客安全离开酒店。
（1）保安部人员的服装设计要有自己的特点，要符合高级酒店的整体形象和营造的氛围。
（2）就餐时间段，保安人员佩戴耳机站在指定岗位，标准站姿，不得随意走动。帮助顾客拉开车门并且遮挡车门上方，以防顾客头部与车顶相碰。
（3）了解顾客车型及车牌号码，提前判断顾客并立刻通知迎宾组和服务组做好迎接准备。
（4）与顾客沟通时要注意礼节礼貌及文明用语，精神抖擞，动作标准有力度；要做到举止大方、不亢不卑，避免与顾客发生争执或冲突，不准向顾客索取小费。
（5）当将顾客转介迎宾组和服务组时，保护顾客车牌号不被窥视。
（6）当值时对车辆安全进行仔细检查，如发现问题，应及时上报。来车时要将车辆指挥到位，检查车辆有无损坏，车门有无上锁，车辆排列是否整齐。
（7）当值时要站到车场较明显的位置，指挥车辆时动作手势要标准、利索、正确。
（8）当值时不得群集闲聊，不得随意离岗、串岗，有事不要大声叫喊，使用对讲机时注意用语。
（9）当值时不得睡觉、看手机、吸烟、吃零食。
（10）指挥车辆泊位时要注意自身安全，防止撞伤、碰伤、擦伤等。
迎宾的热情状态和整个的迎接阵势，会让顾客对酒店的整体服务有初步潜在的意识，可以为后期的温馨服务做完美的铺垫。
（1）上班前注意服装的整洁，让自己达到良好的工作状态。列队迎接顾客，当保安组通知顾客到来时，及时上前迎接，帮助顾客拿随身携带的较重物品。
（2）必须了解当餐的预订情况，熟记已经预订房间的主人名字及外貌。当顾客下车后，即刻叫出顾客姓氏，以适当的称谓进行热情接待。
（3）进入大厅门前，迎宾员排列两旁，阵势较好，语言响亮清脆地热情问候，给顾客尊贵的感觉。（语言设计）
（4）进入大厅后，迎宾员根据季节的不同随时递上毛巾（热、冷），并将顾客带入其预订房间。
（5）当服务员紧缺时，帮助用餐服务。
（6）送客，并帮助顾客拿取较重物品，向顾客再见。（语言设计）
餐中服务是酒店服务的重点，对于服务细节的考量和用餐氛围的营造，服务人员都起到至关重要的作用。服务人员应发挥个人特长，做到全员营销的状态，让顾客在就餐过程中对酒店留下深刻而美好的回忆。
第一，服务人员在餐前检查好当餐预订顾客就餐前的一切准备工作及特殊服务所需要的工具等，并提前站位在指定的负责包间门口等待顾客。
第二，当顾客进入包间休息区时，递上餐前免费送的护肝茶等赠送产品。
第三，随身携带打火机，当顾客有抽烟的意向时，能够迅速帮助顾客点烟。
第四，食文化和酒文化的结合，营造现场就餐气氛。
第五，根据细节服务流程标准进行灵活服务。
1.迎接贵宾
（1）以酒店标准服务站姿站立（女员工脚呈V字步，男员工两脚平行与肩同宽，两手在小腹前交叉，右手放左手上，两拇指在手掌心交叉）。
（2）面带微笑，自然、甜美、有亲和力（待客时笑不露齿）。
（3）点头示意使用敬语，用标准的普通话招呼客人，语言亲切（45度鞠躬亲切问好——欢迎光临，路遇客人靠左侧站立，鞠躬示意并问好）。
2.接挂衣物
（1）顾客有脱衣服动作时，服务员应及时站在顾客身后用规范动作右手勾衣领的挂绳，左手随顾客的习惯来帮助顾客并运用语言。不允许换手，为顾客脱衣时避免接触顾客的皮肤。
（2）挂衣服时记住衣服是哪位客人的，衣架上用标签标注。
（3）离店时预先拿出客人的衣物。
（1）领位引领服务员自我介绍，并询问顾客温度是否合适。
（2）顾客入座沙发区后，应以“半蹲式”姿势奉上护肝茶、干果、水果等赠品，并示意顾客享用，介绍餐前水果、护肝茶的功效，二次机会介绍自己，向顾客表明如需要帮助请尽管吩咐，“祝愿各位贵宾在用餐愉快”（餐前赠品应准备好洗手盅、果叉等物品）。
4.点菜
（1）酒店主要由管理人员点菜或预制菜单（配菜）。
（2）如果是预制菜单，顾客到后即应通知管理人员与顾客确定菜单。
（3）如果是点菜，则应立刻通知管理人员前来为顾客点菜。
（4）服务员应根据菜单情况准备好相应的用具和物品，计划好上菜顺序，对上菜程序应相当了解，方便出菜顺序不对时进行控制。
5.点酒水，斟倒酒水
（1）接受顾客点酒水、饮料、矿泉水等（顾客有自带酒水情况，根据酒店规定收取适当酒水服务费，向顾客作适当解释）。
（2）斟倒前应示瓶以获顾客确认，斟倒酒水时遵循先宾后主，分清并牢记顾客所喝酒水类别（在值台记录表上做好记录）。
（3）随时关注顾客酒量情况，及时添加。如一瓶酒快斟倒完时应及时询问主人是否开启下一瓶酒。
（4）为不能喝酒的顾客少倒一点酒表示关心，为即将醉酒的顾客倒一杯浓茶或蜂蜜水。
（5）酒水斟倒前用内线电话通知传菜部走菜，告之人数、特别要求、菜速快慢等，做好接待要求交接，确保接待工作万无一失。
6.拉椅就座
入座前服务员应站到主位向顾客介绍主人位、主宾位座次，方便主人安排。
（1）两手扶椅背，膝盖顶住椅背，轻提外移，忌发出拖响声。
（2）主宾、主人优先，老人、女宾优先。
（3）让座时，使用敬语“您请坐或请入座”。顾客坐下时，应当按标准姿势缓缓将餐椅移至顾客身下，动作轻稳，只要顾客能感觉到椅子的位置即可。
7.派送毛巾
（1）毛巾折叠之间可放一粒花瓣，毛巾一定要干净、雪白、无异味。
（2）派毛巾时左手提毛巾篮，右手持专用上毛巾的毛巾夹，从主宾开始送到顾客手中，提醒顾客小心毛巾烫手（使用敬语），派毛巾在顾客的左手边服务。
8.斟倒香茗
（1）用直升水杯斟至七分满，先宾后主，握水杯底部，使用敬语提醒小心烫。
（2）关注茶水的温度，如时间久了应重新换茶水。
（3）续茶使用茶壶斟倒。
9.斟倒调料
站在顾客右边斟倒，使用敬语，征求顾客用香醋还是酱油。(www.xing528.com)
10.开胃菜、冷菜
（1）开胃菜、冷菜一般情况下在顾客入席前上桌，8人以下12冷，8人以上16冷。
（2）顾客可根据自己的喜爱对冷菜进行挑选，员工根据顾客的要求进行调换。
（3）为顾客斟好酒水后，站于副主宾位置转动转盘，每道冷菜移至主宾与主人之间作相应的菜品特点、典故、口味介绍，介绍完毕有一段吉祥祝酒词，最后祝各位贵宾用餐愉快。
11.上菜、分菜
上菜顺序：虾类——炖盅类——鱼翅辽参类——炒 （烧）菜类——鱼类——时蔬类——大闸蟹类——点心主食类——餐后酸奶（水果）。
（1）上菜报菜名，根据菜品特点和就餐气氛做菜模演讲和菜品介绍（菜品典故、特点、功效）。
（2）菜品上桌后，50%以上的菜品需要帮顾客分派。
（3）如果是高档菜品（如鱼翅、文化菜），需通知迎宾员来为顾客上菜，使用吉祥祝福语。
（4）菜上至2～3道时应询问顾客菜肴口味咸淡是否合适。
12.席间服务
（1）细心关注顾客就餐情况，随时为顾客用餐提供服务。
（2）勤换骨碟：换骨碟的手势应有规范的动作，如有打扰应表示歉意。
（3）手机套服务：对放置桌面的手机加手机套。
（5）针对老人服务：细心关照老年人的进餐过程，特殊菜肴为其切开服务，经常为其派菜等。
（6）针对女士服务：根据其饮酒量适时为其调换酒水。
（7）称谓服务：用心记住顾客的姓氏及职务，并在服务中正确运用。
13.结账服务
（1）顾客进餐基本结束时，将填写无误的酒水单（菜品增加取消单）交予吧台，预打账单，对预打账单逐一核对，再次确保准确无误。
（2）顾客示意结账时，及时将预打账单交予顾客确认，对消费金额进行简要说明，如总金额、菜品金额、酒水金额、增加取消酒水（菜品）等。
（3）如付现金，应当面迅速点清金额，并向顾客表示感谢。
（4）如遇顾客刷卡消费，应迅速办理刷卡相关手续，让顾客在刷卡账单上签字确认，开具好发票（询问发票抬头，输密码时注意回避）。
（5）征求意见：诚恳征求顾客对菜品及服务提出宝贵的建议和意见，并把征求到的意见和建议记录于值台记录单上。
（6）买单姿势：站于顾客左侧，左手持收银夹，右手可做一些标准的手势语言。
14.送客服务
（1）顾客有意要走，应立马为主人、主宾拉椅。
（2）协助顾客拿取衣物：根据编号正确为顾客取衣。
（3）友情提醒：提醒带好随身物品，提醒室外天气和气温，提醒不要酒后驾驶。
（4）协助顾客拿取物品（主动为顾客提供高档菜肴打包）。
（5）送客：服务员行走在顾客右前方1米，随时提醒顾客小心台阶等关心的语言，送至停车场。
（6）送客完毕应到指定地点填写送客记录。
15.检查包厢
（1）检查是否有尚燃烟头和遗留物品。
（2）关闭电源、电器。
16.恢复台面
拉椅——收棉织品（果盘）——玻璃器皿——餐具。
（1）服装干净整洁，有特点，精神状态好。当在传菜通道碰到顾客时，必须在距离2米处停下，后撤半步护住菜肴；等待顾客到面前时，微微鞠躬；当顾客离开时，再继续做传菜工作。
（2）菜肴凉菜：顾客到齐后，服务员简短地向顾客介绍凉菜的文化，并同时向顾客传达企业的部分文化。
1.室外的背景音乐无。
2.室内的气味
每个楼层不同味道香薰。
3.公共区域环境的营造，含软件（员工的工作状态）和硬件
灯光、绿植、风格工艺品混搭。
4.包间休息区域的物品摆放
包间茶几摆放：绿植、面纸巾、当地知名报纸、企业简介、实时介绍、水果盘、便笺纸、笔、笔筒、电视机遥控器。
包间餐桌：餐桌中间摆放工艺品或者鲜花。
5.洗手间的细节摆放
鲜花、绿植、烟灰缸、鱼缸、报刊架、放置筐、梳子（男女）、啫喱、护手霜、面霜、小工艺品挂饰、马桶棉垫、两个纸垃圾桶、三种纸（卫生纸、擦手纸、面巾纸）、镜子、地垫，马桶里放置鲜花瓣。
6.室内的背景音乐
上班开始音乐（流行乐）；
员工点到音乐（进行曲）；
员工准备工作音乐（轻松欢快）；
开市时间音乐（两天以上循环播放——根据风格播放欧美或钢琴、萨克斯等西洋音乐）；
下班时间音乐（轻松欢快）。
（1）拉车门及帮助顾客拿取行李。
（2）绿植或者工艺品配上注释，温馨提示。
（3）中英文讲解菜肴。
（4）车牌套。
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