如何从图表分析餐饮经营问题

时间：2023-06-11 理论教育版权反馈

【摘要】：表5-6 估清表估清表是每天上午和下午厨房必须出示给前厅和营业部的表单之一，估清表的作用是可以将不能出品的菜肴告知给前厅，以防点菜中给顾客和服务造成麻烦。另外，估清表也是总经理管理厨房的一个最有效和直接的手段之一。估清表更有效地提高了工作速度和质量，也为成本控制提供了更好的运营基础。

如何从图表分析餐饮经营问题

表格量化是指酒店管理网络中每一个重要节点，都对应一张特别设计的表格。通过表格记录每一个细节服务的情况和检查的结果，准确反映每一个岗位、每一个员工的实际业绩，并加以量化打分。作为考评依据，同时可以随时显示餐厅各岗位的“体温”和“脉搏”。

走动式则形同于“运动战”。就是基层管理者不设固定办公桌，必须不停地巡查、督导管辖区域的各个岗位，及时发现和处理隐患问题。

不仅如此，表格还带来了相互制约的动化管理。有的表格通过发放、填写、监督、调整等形式进一步达到标准服务的提升，努力挖掘顾客的潜在需求，提高顾客满意度和忠诚度。

表格是为走动设置路线，而并非是走动管理的载体。走动式完善、提升表格的作用，使流于形式的表格更有实际的意义。

表格给服务员与顾客之间创造交流的机会，让服务员不断地挖掘顾客潜在的需求，进而满足顾客、感动顾客，增加顾客的满意度和忠诚度。

图5-1 鱼骨图

从图5-1看，顾客对服务质量的满意度由很多要素决定，除了前厅直接面对的，后勤支持部门也很重要。例如，硬件设施、环境问题、灯光、布局摆设、卫生状况、设备用具的新旧程度等也直接影响了顾客的满意度。

换一个角度，也是从时间的先后顺序上注意管理要素的把控。例如，开业前期，为了服务质量，要对招聘人员进行严格的筛选和有效的培训，这样才能避免后期需要花很长时间也难以弥补的错误。要对设备设施进行严格的采买与安装、使用，初期如果没有进行合理的安置，后期顾客投诉带来的影响也是巨大的。

在前期工作做足的情况下，运营时遇到的一些问题就可以轻松地解决掉，而不需要否定以前，重新再来。

当然，做足了这些只是达成满意度的一个基础，能不能让顾客感到满意，还要在细节上做文章。

表5-1 顾客档案登记表

图5-2 回访顾客消费记录

表5-2 消费细节记录

所谓SWOT是一种分析方法（见表5-3），用来确定企业本身的竞争优势、竞争劣势、机会和威胁，从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机结合。因此，清楚地确定公司的资源优势和缺陷，了解公司所面临的机会和挑战，对于制定公司未来的发展战略有着至关重要的意义。

表5-3 SWOT分析表

表5-4 某酒店SWOT分析图表

图5-3 影响厨房出菜速度因素

很多餐饮酒店的经营业态是正餐，正餐的就餐时间短而且要求速度快，这就要求厨房的出菜速度必须要达到要求，这样才能满足顾客的需求。

通过上图可以看出厨房出菜速度主要由四种主要因素决定。首先是切配的因素，因为备料问题导致源头跟不上；其次是打荷，同样是前期准备不够充分造成的中间环节断裂；再次是炉灶的因素、设备问题、厨师操作速度、人员配备等问题；最后是传菜组，因划单、人员、距离、准备工作等不充分，造成最后的延误。

从图5-3看，其核心问题是前期的准备工作不足。当准备工作充分的情况下，只要是餐位、厨房面积与人员配备合理的情况下，速度不是问题。因此作为总经理或者总厨，一定要根据店的营业状态，每天菜品的销售情况，单个菜肴售卖的数量进行综合的考量，定出合理的采购计划，做好合理的餐前准备。这样才能解决厨房出菜的速度问题。

图5-4 2017年企业人力成本构成

图5-5 2016年企业人力成本构成

如图5-4、图5-5所示的对比分析可知，员工的整体薪资支出不单单是工资一项，而是由很多容易忽视的内容组成的，通过图表能够清晰地看到人力成本构成变化对未来企业良性经营发展带来的不可忽视的影响。

表5-5 成本要素比例参考表

这是在保证菜肴出品和服务质量的前提下，根据成本预算，将实际成本与标准成本进行比较分析，找出发生差异的因素和原因进而对餐饮经营过程和方式采取指导、干预和调查，以实现成本在规定范围内波动的管理活动。(www.xing528.com)

成本构成及控制特点如下：

①餐饮成本构成要素：原材料45%、企业管理费1%、水电费2.5%、物料用品3%。

②燃料1%、低值易耗品5%、其他支出费15%～25%、福利3.5%、利润10%。

餐饮成本及控制特点如下：

①“变动成本比重大”——主料、配料、调料、酒水、洗涤费等。

②“可控制成本比重大”——变动成本，大多半变动成本，“人工总成本/水电费”“广告营销/大修理/管理费”等。

③“成本泄漏众多”——采购、验货、生产、出品、保管等。

④“对设备依赖性强”——活氧设备、冷藏设备、加热设备等。

⑤“部门间协调控制作用大”——采供部门、财务成本控制部门、保安部间的协调控制。

⑥“成本受技术因素影响大”——涨发率、出样率、原料综合利用率、成本合格率等。

⑦“人员情绪不稳定波及成本”——管理人员没有责任心，员工操作漫不经心。

⑧“人力成本控制，推广扁平化机构节约管理成本”——减少管理人员。

表5-6 估清表

估清表（见表5-6）是每天上午和下午厨房必须出示给前厅和营业部的表单之一，估清表的作用是可以将不能出品的菜肴告知给前厅，以防点菜中给顾客和服务造成麻烦。同时也能及时把厨房的新产品推荐给顾客。它既是一个新产品推荐传递表，也是体现厨房节约成本、避免浪费的利润创造表格。

另外，估清表也是总经理管理厨房的一个最有效和直接的手段之一。通过估清表，可以不用进厨房就了解厨师的工作状态和工作质量；通过估清菜品，可以知道采购购买原材料的情况和厨师长在控制原材料使用方面的情况，也可以看出厨房对原材料成本的把控；通过对特色菜品的推荐，可以看出厨房出品的更新情况以及菜品推荐组合是否合理；通过急推菜品，可以知道厨房在备存原材料或者在控制成本方面对量的把握。

当然，有的推荐需要写明推荐菜肴的数量，以防供不应求，这对顾客和服务同样会造成影响。

以上是估清表的体现和作用，而表5-6中第一项“今日菜品推荐”，改变了以往菜品的推荐模式，直接将酒店的重要菜肴进行合理的编排和分类。这样给后厨充分的准备时间和更有效的备料，使前厅更有选择方向推荐菜肴。同时根据时间周期进行调整，给顾客的就餐也提供了多项的选择而不会重复。估清表更有效地提高了工作速度和质量，也为成本控制提供了更好的运营基础。