餐厅灾情防盗指南

1.酒店筹备工作进度计划表（见表2-1）

2.餐饮企业开业前筹建计划进度表（见表2-2）

安全管理是指在意外事故还未发生前，餐厅运用一些制度与管理方法预防意外事故的发生，以确保餐厅的财产安全及顾客与员工的人身安全。

一般来说，餐厅安全管理包括防火、防盗、防抢，停水、停电等一些意外事故的处理等。

1.关于防火

在餐厅经营中，防火是一个不可忽视的方面，火灾所带来的后果是严重的，轻则损失财产，使自己经营多年的心血付诸东流；重则危害员工及顾客的生命，给家庭带来无限的伤痛。所以说，防火于未然是非常重要的。只要管理者和员工自觉遵守安全操作规范，提高防火安全意识，火灾是可以预防和避免的。

餐厅经营者应高度重视防火工作，避免火灾的发生，应该按照本餐厅的布局和规模制定出一套方案，让每一位员工都知道火灾发生时该采取怎样的措施。当餐厅内发生火灾或发出火灾警报时，餐厅内所有员工应按照平时规定的流程做出相应的反应，切勿惊慌失措、乱了方寸。

餐厅一旦发生火灾，要尽快把餐厅内的人员和重要财产及文件资料撤离到安全的地方，这是一项很重要的工作，组织不当会造成更多的人员伤亡和财产损失。火灾时的疏散工作需要在平时按照本餐厅的建筑格局特点，制定一个较为详细的方案，并且要经常性地组织培训，这样才能做到临阵不乱。

得知餐厅内发生灾情时，保安管理人员应马上携带必需物品赶赴现场指挥。首先要做的就是清理餐厅周围的场地，方便消防车进入。另外，要严禁闲杂人员进入，尤其要防范那些趁火打劫者。在火灾发生时，保安人员要保护好餐厅内的现金及其他贵重物品；要保护好公共场所的贵重物品；护送会计及出纳员，将现金转移到安全的地方。

2.关于防盗

餐厅是拥有大量财产及物品的地方，这些财产及物品为餐厅的正常运行及顾客的享受服务提供了良好的物质基础。对这些财产及物品的任何偷盗及滥用都意味着餐厅的损失。此外，餐厅在营业过程中还保留有数目可观的现金及数量不少的各类物品，若不严加控制，同样会使餐厅遭受损失。因此，餐厅的安全管理中应制定周密的方法和措施，对餐厅的财产及物品加以控制，以保证餐厅财产及物资免遭损失。

3.营运安全管理

作为餐厅员工，最先到达的人应先查看店面四周，并检查门窗是否开着。如发现被盗应立刻报警，然后查看餐厅内所丢失的物品，并保护好现场。如没有异常情况，即可进行营业前的准备工作。

在打烊关门前，应确定所有顾客都已离开餐厅，将门窗关好。打烊后，员工要结伴离去。

4.防止内部人员偷窃

餐厅员工在日常工作及服务过程中直接接触餐厅的各种财产与物品。为防止员工借工作之便偷盗餐厅财物，首先要严格把好录用员工关，并进行经常性的教育，制定严格的奖惩措施。一旦发生偷窃行为，应根据情节轻重情况进行严肃处理，绝不留情。

另外，还应通过各种措施，严堵管理漏洞，不给盗贼留下盗窃的机会。这些措施包括：明令规定贵重物品严禁携至餐厅中，如有必要，则交由柜台保管。

5.防止外人偷窃

餐厅经营特点决定了餐厅每天都有大量的现金流入流出，并且餐厅经营必须库存大量原材料，这就成为许多不法分子进行偷窃的目标。为防止偷窃行为的发生，应采取以下措施进行防范：

（1）做好灯光照明，充足的灯光可以减少店内和店外犯罪行为的发生。

（2）经常检查门窗有无玻璃破损及螺丝脱落的情况，并及时找人修理。

（3）控制餐厅钥匙的数量，持有人只限于经理、副经理或开店及打烊的人员。

（4）建立钥匙记录簿，加强钥匙的管理。

（5）当钥匙数量多到无法控制时，应立即换锁。

（6）储藏间必须上锁，大型铁质垃圾桶应保持完好并紧闭。

（7）加强入口、楼层走道及其他公众场所的控制，防止外来不法分子作案。

（8）餐厅不要在没有安全措施的情况下，将有价值的物品放置于公共场所。

（9）外来办事人员、送货人、修理人员等只能使用员工入口处，并要得到值班人员允许后方可进入。这些人员在任务完成后，也必须经员工出口处离开餐厅，保安人员应注意他们携带的物品。

（10）餐厅的设备、用具、物品等需在外面修理的，必须具有所属部门经理的签名，并经值班人员登记后才能放行。

6.关于防抢

抢劫事件大多发生在打烊后或夜深人静时，面对抢劫，当事人应想办法让歹徒尽快离去。因为抢劫者在餐厅内待的时间愈久，对员工及顾客所造成伤害的可能性也就愈大。因此抢劫发生时，最主要的事情就是避免暴力发生。

（1）遭遇抢劫的应变措施。

当餐厅发生抢劫时，管理人员应采取一些应变措施，使餐厅的财产损失降低到最低程度，并要保证员工及顾客的人身安全，具体的应变措施包括以下几个方面。

1）保护收银、出纳人员，并趁机记下抢匪的容貌、口音、身高、身材、服装特征及所持器械等。

2）若问及保险柜位置及号码，一概推说不清楚。

3）以保障人身安全为主，保护财物为辅。

4）注意匪徒逃离方向及其使用的交通工具，并记下车牌号码及车型、颜色。

5）尽快报警，并及时向经理或负责人通报具体情况。

（2）注意防抢讯号。

一般情况下，只要防范方法得当，让歹徒无机可乘，抢劫事件则不会发生。因此，在日常营业时，餐厅里的每一位员工都应注意防抢讯号。防抢讯号包括以下几个方面。

1）餐厅外有人闲逛或逗留。作为餐厅员工，应仔细观察此人是否可疑，并记下身材特征。最好的办法就是说服对方让其离开，若对方不听劝告，则可视具体情况采取相应的措施。

2）在进餐高峰期，有人进出餐厅好几次。餐厅员工可礼貌地询问此人有什么需要帮助的地方，或通知其他工作人员注意观察。

3）当你在接收钱物时总是有人出现在你面前。你可以与这位顾客寒暄，使他知道你在注意他，可设法打听其住处、姓名、工作地点等。最好的办法就是避免钱财外露，勿在顾客面前数钞票。

4）餐厅门口或停车场上所停的车内有人在等候。你应该将该车车号、车型、颜色及停留时间一一记录下来，并试着确认车上的人是否是正在等候餐厅内用餐的顾客。

5）单独用餐的顾客用餐完后久久不肯离去。餐厅员工可以礼貌地上前询问有什么可以效劳的地方，或与顾客聊聊家常，说不定能打消犯案念头。

6）打烊后，有人敲门。不论他的目的是什么，最好的办法就是勿让任何人进来。

（3）员工注意事项。

每个人在遇到抢劫时都会惊慌失措，这是很正常的事情。但是餐厅的员工，代表着餐厅的形象，必须注意以下几点。

1）勿与歹徒争执，以免带来杀身之祸。对歹徒提出的问题，只需做简短的回答，最好的办法是找借口推辞。

2）保持冷静，不要乱跑，以免歹徒受到惊吓，引发其暴力倾向，应尽可能地远离歹徒。要机警，仔细观察并记下歹徒的特征。

3）如果歹徒绑架了人质，不要惊慌，要沉着冷静，并尽量满足歹徒的要求。

（4）发生抢劫事件的处理原则。

餐厅一旦被抢，作为员工要离开案发现场，在警方人员到来之前不要触碰现场的任何东西。作为餐厅领导者，在案发后应采取以下措施。

1）立即通知警方抢劫案发的地点及时间，并提供有关抢劫发生的过程以及任何有关歹徒的线索。

2）让财务人员确定损失的金额。

3）尽量保持案发现场的完整，直到警方人员抵达。

4）要求员工镇静，不要讨论所发生的事件。

7.关于意外事故

在顾客所发生的意外事件中，儿童所占比例最高。所以，儿童的安全应引起餐厅工作人员的注意。如果发现儿童乱跑、乱跳，应立刻规劝，并告之其父母看管好自己的孩子。

餐厅内应有警示性标语，以减少顾客发生伤害的可能，如明示“小心烫伤”或“小心地滑”“请您及小朋友下楼时小心”等。容易发生危险的建材及设计方案，在装修时就应注意避免，例如，楼梯须加骨边条，桌角须磨圆等。

餐厅内发生意外事故的种类有很多种，如滑倒、摔倒、扭伤、烫伤、割伤、触电，以及其他机械伤害、食物中毒、煤气中毒等。

（1）滑倒、摔倒。

不慎踩到地上的汤汁或食物、碰到地上的障碍物及有缺陷的桌椅等，都有可能使人滑倒、摔倒。其实，此类事故只要注意以下几点是可以预防的。

1）液体溢出，迅速擦干净。(www.xing528.com)

2）掉了东西，马上捡起来。

3）保持地板清洁和干燥。

4）在瓷砖地面上应小心行走。

5）要走动，不要跑动。

6）通道有障碍物，要及时撤走。

7）设备滴漏要立即报告并维修。

（2）扭伤。

走路不慎或搬重物时不懂得使用正确的搬运技巧，都有可能造成扭伤。因此，只要你走路时稍加注意，掌握正确的搬运货物技巧，扭伤也是可以避免的。

（3）烫伤。

接触加热的物品很容易烫伤，所以，发生烫伤后应及时冷疗，防止创伤面继续加深，并可减轻疼痛、水肿。方法是将烫伤部位浸入冷水中，最好不少于半个小时。如果烫伤面积很大，则不宜冷疗，应及时去医院就诊。

（4）割伤。

正确使用刀叉、尖锐的器皿或厨房用具可以防止割伤。以下是安全使用刀具的方法。

1）使用刀时，思想集中。

2）刀口不要对着身体。

3）必须使用切板。

4）刀具使用后应妥善放好，切勿留在水槽里。

5）不同的食材要用不同的刀，如切骨刀、切肉刀或水果刀等。

6）刀是切东西的，不能用来开瓶或代替榔头。

7）大多数的割伤均伴有创口出血，创口原则上都应及时进行消毒、包扎。如果创口不大，用创可贴贴上即可。一般的割伤，用绷带包扎后方可止血。如果找不到绷带或急救包，可用当时认为最清洁的布类包扎。如有大面积出血时，可用止血带，并及时去医院就诊。

（5）触电。

接触破损的插座、插头、电线，或不正确使用电器设备等，都可能导致触电。所以，要掌握正确使用各种电器设备的方法，定期检查插座、插头、电线、电路开关等，发现破损，应立即请专人修理，可以预防及减少触电事故的发生。

俗话说“病从口入”，人们的日常饮食卫生直接关系到身体的健康。饮食卫生是餐厅提供饮食服务非常重要的组成部分，餐厅必须提供给顾客安全、卫生的饮食，这点非常重要。它不仅关系到餐厅服务的好坏和信誉，更重要的是直接影响顾客的健康。有的餐厅虽然菜肴很可口，但餐厅的环境很差，连日常消毒都达不到卫生要求，这就直接影响餐厅服务的质量。所以餐饮经营者要特别重视餐厅服务的环境卫生，无论设备、条件多么有限，都要把好卫生关，为顾客提供安全的饮食，创造良好的用餐环境。

1.餐厅卫生的重要性

提供合乎卫生标准的餐点及饮料是餐饮企业的重要职责。

人们对饮食的第一要求是“卫生”，其次要求食品营养均衡，再次是对食品“色、香、味”的要求。

卫生是餐厅生存下去的基本条件。若不注意餐厅卫生，不仅会影响顾客个人的健康，也可能波及整个社会，其中的严重性及重要性，是每个餐厅经营者都不可轻视的事情。

2.餐厅整体的卫生管理

清新幽雅、整洁卫生的饮食环境给顾客一种温馨的感受，并能给餐厅带来更多的回头客。整体的卫生管理需要经营者制定一个全面的卫生计划。计划包括：清洁的程序流程、技术及方法、项目、区域、标准等。

（1）店面清洁。

店面对于餐厅来说是非常重要的部分，店面必须保持清洁。柜台上的各种饮料及酒水必须保持整齐，这样才能给人一种井然有序、有条不紊的感觉。店面保持清洁应做到以下几点。

1）地面须经常清洁打扫，并用拖把擦拭干净。如铺设有地毯，则每月应做彻底吸尘2次，并加以消毒处理，以免积尘藏垢。

2）桌上摆设品要保持清洁、干净，如有损坏，应立即更换。

3）桌面、椅子要每日擦洗，如有损坏，则应立即更换，以免造成人员伤害。

4）台布要每日换洗、消毒，如有破损，则应立即更换，不可继续使用。

（2）菜单清洁。

在餐厅进餐，经常会碰到这样一种情况：当你拿起菜单准备点菜时，却发现菜单上沾满了灰垢和油渍。由此可见，菜单不清洁是一种普遍存在的现象。而这恰恰是许多经营者在卫生方面的一个疏忽。

要知道，尽管菜单不是用来吃的，只是用来点菜的，但沾满油渍和灰垢的菜单同样会使就餐者对餐厅的卫生印象大打折扣。

保持菜单清洁同样是餐厅卫生的一个重要组成部分，必须给予足够重视。

（3）厨房清洁。

所有的饭菜都是在厨房里做出来的。所以，厨房卫生直接反映整个餐厅卫生水平的高低。也就是说，厨房卫生是餐厅里一切卫生的基础。

厨房卫生应做到以下基本要求。

1）厨房内应保持清洁、干净，不可堆放杂物。

2）保持空气流通，照明亮度适中。

3）工作台不可坐卧，厨房内禁止吸烟、饮食。

4）厨房内不应有灰尘及油垢堆积，垃圾应分类处理，并紧封垃圾袋口，以防虫害及鼠等扰乱。

此外，只有加强对厨师及厨房其他工作人员的管理，才能达到厨房卫生的标准。这必须做好以下工作。

1）厨房工作人员应注重个人卫生，养成良好的卫生习惯。

2）厨房工作人员患有传染性疾病时，应立即中止工作。

3）洗菜工、洗碗工要正确对待卫生工作。

4）必须严格要求厨房工作人员，经常向他们灌输搞好厨房卫生的思想和理念，让他们明确地认识到自己所做工作的重要性。

（4）设备清洁。

设备清洁对餐厅来说至关重要。有些设备是顾客能够直接看见的，若不注重卫生，会影响顾客的食欲和餐厅的形象；有些设备顾客虽然看不见，但若不注重卫生，不仅会影响顾客的身体健康，同时也是餐厅经营的隐患。设备清洁包括以下几个方面。

1）为了使空调设备达到合格的清洁标准，最好的办法就是制定每周清洗过滤系统计划。一套完善的空调系统，应能将可溶性物质、细小固体和悬浮物进行沉淀，并达到除去多余水气和恒温的目的，使相对湿度达到一定标准。

2）炉灶、烹饪器具应保持清洁，最好的办法就是用后立即清洗干净。

3）冷藏设备应定期除霜、清理，不要储存过期物品。

4）垃圾处理设备及抽油烟机也应定期清洗、保养。

5）洗碗机保养与清洗，可依厂商所附保养使用手册的程序操作。

6）洗碗盘前，先用橡皮刮刀将多余的油污残肴刮到馊水槽内，再放进洗碗机内清洗。这样比较容易清洗，并节约用水。

注意洗洁精的剂量，太少洗不干净，太多则会使碗盘残留清洗剂，伤害人体。因此，可先试洗几次，找出最佳的洗洁剂量，作为清洗标准。

3.服务员的标准

餐厅服务人员的健康必须符合规定，患有皮肤病或手部有创伤、脓肿者，以及患有传染性疾病者不适合从事这个行业。

（1）服务员的外表形象。

服务员的外表形象就像餐厅的一面镜子，通过他们可以看出整个餐厅是否达到卫生方面的标准。试想一下，餐厅里的服务员蓬头垢面，个人卫生都不能保证，如何保证整个餐厅的卫生。所以，餐厅服务员应注重自己的外表形象，从而给顾客留下良好的印象。

对服务人员的整体要求是着装整洁，符合规范；剪指甲，保持手部、面部的清洁卫生；加强锻炼，保持健康的身体，展示良好的精神风貌。

（2）服务员的语言。

有些餐厅服务员虽然形象很好，但是一开口说话就会使形象大打折扣，因为他的语言不文明。

污言秽语、恶语伤人，当然是不卫生的，但具有这方面缺点的服务员却不是没有。即使不说非常过火的话，但其不恭的语言同样也会给顾客造成语言差的印象，使餐厅的形象受损。

从实际情况来看，大多数餐厅经营者在硬件卫生方面往往做得比较好，相比之下，在软件卫生方面表现较差的则比较多。这主要是因为餐厅的软件卫生还没有引起经营者足够的注意，很容易被忽视。

所以，为了全面提高餐厅人员的素质，努力做好餐厅软件卫生是必不可少的一个重要条件。

4.培养员工的卫生意识

只有餐厅全体人员具有了高水平的卫生素质，才能搞好餐厅的全面卫生。所以，必须使餐厅员工具有卫生意识，只有做到这一点，才能谈得上全面提高员工的卫生素质。

（1）加强卫生管理。

只有通过有效的管理才能养成良好的卫生习惯。为了使餐厅里的每一个工作人员都能意识到卫生的重要性，餐厅经营者必须时时进行监管和督促。

餐厅管理人员必须经常检查餐厅内外的卫生状况、服务员的卫生状况，以及厨房和厨师的卫生状况。一旦发现问题，就责令其立即改正。

（2）员工之间相互监督。

人天生就有惰性，时间久了容易放松自己，特别是那些在餐厅工作过的员工，会因为自己“资格老”而忽视自己的卫生。

所以，餐厅经营者应该在员工中灌输“卫生素质，人人有份，互相监督，共同提高”的思想，使每一个员工都能既监督别人，又接受别人的监督。

（3）应注重提高员工卫生素质的培训。

餐厅卫生需要长期保持下去并不断得到提高，稍不注意，就会出现卫生状况下降的现象。只有时时刻刻教育员工在这方面加以注意，才会使良好的卫生习惯得以维持下去。