实施5.4产品服务供应链管理架构

产品服务供应链管理架构实施是根据客户价值和供应链的特征与结构，依据合适的管理模型建立标准化的产品服务供应链管理流程，并对产品服务供应链网络进行优化设计，这些方法和技术再结合具体企业和客户的需求特征应用到具体供应链实践之中，为企业产品服务供应链的运行管理和持续优化提供支持。高效的产品服务供应链管理需要合适的供应链管理方法指导，通过产品服务供应链管理模型的构建，可以为供应链管理提供基础支持。而产品服务供应链网络是服务供应商向客户提供服务的基础设施，因而，管理模型构建、产品服务供应链设计和产品服务供应链运行管理是成功实施产品服务供应链管理的3个关键步骤。

在分析现有供应链模型对产品服务供应链管理的适用性的基础上，本节构建了以价值共创、使能流程和功能流程为核心的产品服务供应链管理模型，如图9-14所示。

1.价值共创

产品服务供应链网络同时也是一个价值共创网络，价值共创意味着价值创造的场所已经不再局限在某一企业组织内部，而是服务供应商、客户以及其他合作伙伴在网络环境下共同完成的。在产品服务供应链环境中，客户价值创造是服务供应商与客户协作的结果，并在此过程中实现服务供应商自身的价值主张；服务供应商为客户服务提供技术、备件、信息等支持，在为客户创造价值的同时，其自身的价值主张也得到满足。对产品服务供应链管理而言，价值共创不仅需要在产品服务供应链的设计和管理中识别、理解并满足产品服务供应链成员和相关利益方的价值主张，以价值链和价值网络为基础构建整个供应链及其管理流程，还需要确保信息、知识和其他服务资源在供应链成员间的无障碍流动。

图9-14 产品服务供应链管理模型

2.关键流程

产品服务供应链管理流程是一系列具有一定时间和组织跨度的，把供应链服务资源转变为客户服务能力并为产品服务供应链成员和其他相关利益方创造价值的活动，按照活动在产品服务交付过程中的作用不同可以分为两类，一类是功能流程，它直接关乎客户价值和相关利益方的价值实现，包括服务需求管理、服务资源与能力管理和服务交付管理，这类流程活动时间跨度比较灵活，其流程作业具有动态滚动特征。更重要的是，这3类流程活动是相互关联和影响的，如图9-14所示。另一类是使能流程，主要是为客户服务提供软硬件环境和技术支持的活动，包括客户关系管理、服务供应商关系管理、产品服务供应链信息技术管理、产品服务供应链网络管理以及绩效管理，这类活动的管理在很大程度上决定了产品服务供应链的柔性、可靠性、成本、敏捷性和资源效益。

（1）功能流程

服务需求管理。需求管理是理解客户当前和未来的需求并做出有效的反应，产品服务供应链需求管理的关键问题是对需求不确定性的管理，核心是准确的需求预测。相比较产品或者单纯的服务需求而言，产品服务提供的服务类别具有多样性。更重要的是，对于某些服务需求，例如备件的管理，为了防止客户损失或者事故的发生，无法采用客户需求拉动而需要采取客户价值拉动的方式，这里就表现为以需求预测为导向的服务需求管理方式。因此，服务需求管理首先是结合客户需求、产品特性、企业战略和产品服务供应链环境分析不同的服务类别的基本属性，针对性地建立科学的服务需求预测机制，制定客户需求预测计划，以支持产品服务供应链高效运作。(www.xing528.com)

服务资源与能力管理。服务资源与能力管理的目的是平衡客户服务需求和供应链服务能力，以使资源形成服务能力并最大化资源效益。服务外包是主服务商在平衡市场需求、客户需求、服务成本等的基础上做出的战略性选择，包括服务外包策略和服务供应商选择与管理，服务外包对供应链关系和网络结构有决定性的影响。在制造供应链管理中，资源和能力的关系是刚性的，也就是资源的数量和种类在很大程度上决定了生产能力，例如关键设备的数量决定供应链产能。而产品服务供应链管理中，资源与能力的关系是弹性的，也就是服务能力的大小不仅与资源的数量有关，还跟资源的种类有关，并且服务资源还具有多样性和流动性强的特点，例如人力资源和设备、仪器等。此外，由于服务具有不可存储性和易逝性，但是服务资源常常是可以存储的，服务资源同样可以起到缓冲作用，因此，在产品服务供应链的战术管理和运作管理层面，服务资源与能力管理首先是识别服务资源的基本属性及其关系，并在服务需求预测基础上，结合服务资源与能力的关系，获取服务资源并进行优化配置，以最低的资源成本形成最大的服务能力。

服务交付管理。服务交付过程是服务供应商对客户承诺的兑现，也是服务供应商和客户共同参与的过程，服务交付管理是对客户服务过程的人员、流程、系统及其关系的管理。服务交付过程可能只涉及一个服务供应商和一个客户，也可能是多个服务供应商协同为一个客户提供服务；服务的过程可能是短暂的，例如客户培训，也可能是持久的，例如租赁模式下的客户生产能力提供；此外，产品服务的多样性决定了服务交付方式的多样性。服务交付管理首先是识别不同类别的服务的交付属性，然后根据服务需求计划和服务资源配置计划制定和执行服务作业计划，由于客户和服务供应商的参与，服务过程的不确定性比较强，合适的服务绩效测量和评价方法有助于改善服务需求管理和服务资源与能力管理，引导服务交付过程的参与者实现价值共创的管理目标。

（2）使能流程

客户关系管理。客户关系管理通过与客户建立和维持适当的关系，促进对客户需求的理解和与客户的协作，为客户和服务供应商创造价值。产品服务系统本身要求与客户建立风险共担、资源共享和价值共创的长期服务关系，客户对产品服务供应链管理的参与不仅是服务的交付过程，还参与到工业产品服务系统的研发与服务供应商的选择，以及知识、技术、经验等资源分享等活动。因此，识别客户价值、开发出客户需要的工业产品服务系统，并建立互信是客户关系管理的重点，是持续为客户提供并改善服务的保障。

服务供应商关系管理。服务供应商直接面向客户并提供服务，而零部件供应商通过与服务供应商或主服务商协作间接为客户提供服务，它们都是产品服务供应链不可或缺的组成部分。服务供应商关系管理是为了最大限度地利用供应链其他成员的技术、资源、市场等优势，而与服务供应商和供应商建立并维持合作关系的一系列管理活动。服务供应商关系管理主要包括服务供应商与供应商的选择、绩效评价并协助其不断提高产品质量和服务水平，使资源、信息、技术等在成员间高效流动。

服务供应链信息技术应用管理。信息流是链接供应链成员的纽带，对信息流的管理是供应链管理的基础，依赖于信息技术的应用。产品服务供应链管理下的信息技术包括产品服务供应链管理信息技术和服务信息技术。产品服务供应链的管理有赖于信息的高效分享^[63]，产品服务供应链管理信息技术为整个供应链管理活动提供信息的获取、分享和决策支持，例如服务需求管理预测、服务资源配置优化等。服务信息技术管理是通过信息技术，例如物流监控技术、设备远程诊断与技术支持、在线培训技术等，在服务需求管理、服务资源管理、服务交付管理等中的应用，提高服务供应商对客户需求的响应速度和服务资源可获得性，并且为网络环境下的多服务供应商协同服务提供技术支持。

服务供应链网络管理。产品服务供应链网络是由各级服务组织组成的网链结构，产品服务供应链网络节点既包括主服务商的服务中心、物流中心等，也包括服务供应商的服务站点和嵌入式服务基地等。产品服务供应链网络管理是通过对服务节点的区域位置选择、功能、服务能力及正向和逆向物流等的管理，为客户服务提供基础设施和动态资源支持。产品服务供应链网络管理既有战略又有战术考量，一个动态、持续优化的产品服务供应链网络可以大幅降低服务成本、提高客户服务水平。

绩效管理。绩效管理是产品服务成本持续降低、服务质量不断改善的保障。在供应链层面，客户满意度、服务成本和其他供应链成员的价值诉求是同等重要的，这是由产品服务供应链的价值共创特性决定的；在产品服务交付层面，客户价值实现和客户满意度是测量服务提供者表现的主要依据，这是由产品服务供应链的客户价值驱动特性决定的。很明显，供应链层面的绩效测评频次要明显低于产品服务交付层面的频次。