优化产品服务供应链管理系统的决策特性

产品服务供应链是一个由不同实体、过程和资源及其关系组成的相互作用、相互依赖的复杂非线性系统，具有高度的动态性、复杂性和自适应性，按照内部要素的不同，可以把产品服务供应链管理系统分为3个子系统（见图9-13）：服务网络管理子系统，以供应商选择、服务网络设计、网络节点功能设计与管理等为主要功能，主要是对客户服务提供所需的战略资源进行管理；服务业务管理子系统，以客户关系管理、服务供应商关系管理功能相关的流程和资源管理为主，主要是对支撑服务作业的流程和资源管理为主；服务作业管理子系统，以主服务供应商和其他服务供应商的客户服务作业流程、质量、成本等过程管理功能为主，主要是对与客户交互的服务过程管理。

图9-13 产品服务供应链管理系统优化(www.xing528.com)

产品服务供应链管理系统的复杂性决定了其多目标决策特性，不同目标之间、不同子系统的目标之间等总是存在不同程度的冲突，解决这些目标冲突一个有效的方法就是管理系统优化。一方面由于产品服务供应链管理系统无时无刻不在与外界进行信息的交流，并影响着产品服务供应链的管理，另一方面内部不同要素特性及其组合也在不断变化，由于约束条件较多，最优的方案往往是不存在或者很难发现的，有时候即使是找到了最优的方案也可能由于内部或者外部的因素无法实施。因此，最优化是产品服务供应链管理的一个重要准则和目标，理想的产品服务供应链的管理始终处于动态、持续的管理优化之中。