精益化下的工业产品服务优化方案

工业产品服务系统的产生本身是供应链价值网络优化的一个结果，价值增值体现在产品服务供应链运行的每一环节。压缩供应链、消除时间和资源的浪费是企业获取竞争力的关键，而消除浪费和创造价值恰恰是精益思想所倡导的。产品服务供应链环境下的服务提供是多个成员企业协作完成的，这一点与制造供应链的加工流程相似。尽管在制造业中，几乎所有的加工作业都是增值的，但是，在产品服务供应链中并不是所有的服务作业都是增值的，一个服务作业是否是增值活动，在一定程度上取决于客户服务模式。

在产品服务过程之中，设备有两个状态，即正常工作状态—设备正常运行，也就是确保给客户（产品使用者）提供的设备的生产能力达到一定标准的生产状态；异常工作状态—由于故障、维修等导致的停机状态，由于设备原因导致其生产能力无法达到客户要求的生产状态，因此：

1）在以产品为导向的服务模式下。主服务商在一定时间内仅为客户（免费）提供部分维修甚至回收服务，就绝大多数（非免费）贯穿产品全寿命周期的服务提供而言，客户与主服务商的价值主张并不完全一致。对客户而言，创造价值的仅仅是设备的正常生产作业，设备维修、维护等服务活动是不创造价值的；而对于主服务商而言，既然这些具体的产品服务作业可以带来收入和利润，也就是客户愿意为这些产品服务作业付费，那么，这些服务作业就是增值服务。从整个产品服务供应链管理的层次而言，不增值的产品服务不会给客户带来任何价值，它给主服务商带来的也仅是由于产品服务供应链成本转移造成的“增值”假象。但是，既然客户愿意为这些维修服务进行付费，通过这些服务的提供也可以为客户解决遇到的问题，可以认为这是主服务商和客户在产品服务供应链信息并未完全共享的条件下做出的最优选择。例如，某客户生产需要使用压缩空气，但是需求量比较小，同时需求时段又不固定，那么对于客户而言，购买一台空气压缩机同时购买一定时期内的少量维修服务可能就是一个比较经济的做法。

2）在以功能为导向的服务模式下。主服务商为客户提供的绝大多数贯穿产品全寿命周期的服务都是免费的，服务内容涉及工业产品的设计、操作、维护等多个环节，它们的价值主张更趋于一致，因为设备无故障、稳定和可靠的运行符合双方的利益。

同样，在基于绩效的服务模式下，客户完全基于产品所提供的再生产能力或者提供的再生产能力所产生的效益来支付服务费用，此时凡是产品非正常运行状态下的产品服务作业都是不增值的，同时可以认为，这些服务作业并不直接为客户创造价值。

按照上述分析，在不同服务模式下，对客户和主服务商而言，产品服务的价值特性如表9-4所示。

表9-4 不同服务条件下的产品服务活动的价值创造特性(www.xing528.com)

因而，在不同的服务模式下产品服务给不同产品服务供应链成员带来的利益是不同的，不同的成员对产品全寿命周期的服务态度也是不同的，如图9-12所示。在产品导向的服务模式下，主服务商希望产品服务作业越多越好，此时，产品服务是其利润中心，而客户则希望产品服务越少越好，以降低产品的持有成本；而在结果导向的服务模式下，无论是客户还是主服务商都会尽量避免对其不增值的产品服务活动的发生。以功能为导向的服务模式下，客户和主服务商的态度则介于二者之间。

图9-12 不同服务模式下的客户与主服务商对产品服务的态度

产品服务供应链管理的精益化就是在定义客户价值和客户服务模式的前提下，结合不同的服务作业属性，从供应链的高度重新定义价值创造活动，减小增值作业和不增值作业的成本，避免和减少不增值作业的发生，使整个产品服务价值网络和产品服务流程持续优化。