产品服务供应链的基本特性分析

由于服务本身的基本特性和产品服务供应链结构的扁平化、客户与服务供应商利益的一致性等内在属性的影响，导致产品服务供应链在运行过程中表现出了不同于制造供应链和其他服务供应链的一些特点。

（1）服务特性

服务的无形性、易逝性和不可分割性决定了服务不能像实体产品一样可以灵活地利用库存管理来应对客户的不确定性需求，因此产品服务供应链中的服务能力管理就取代了传统产品供应链中的库存管理来应对客户的波动性需求，通过对产品服务能力的有效管理，可以让服务供应商更加快速、灵活地对顾客的需求做出响应。服务的顾客参与性和异质性决定了客户是产品服务供应链中的关键环节，服务供应商将直接面对顾客提供产品服务，这就形成了扁平化的产品服务供应链结构。产品服务供应链的服务特性决定了客户价值是其基本驱动力，这也决定了它是一种客户拉动式供应链。

（2）价值特性

产品服务供应链管理是客户价值驱动的一系列价值共创活动，价值共创就意味着价值不仅在企业内部创造，还可以在供应商、合作方、客户等及其交互的外部环境中创造。价值共创要求产品服务供应链成员之间风险共担，并在更广泛的范围内实现信息、知识和资源的共享，这就要求在产品服务供应链设计阶段就要识别、理解各主要成员的价值主张，并在客户价值交付过程中同时满足服务供应商和其他相关利益方的价值主张。

（3）主动性(www.xing528.com)

主动性主要体现在客户对产品服务供应链管理的主动参与和服务供应商的主动服务上。客户和服务供应商的价值主张是趋向一致的，客户有动力主动参与到价值交付和供应链价值共创之中。而服务供应商主动提供服务主要表现在对客户价值的主动发现，并通过对产品服务资源和能力的主动管理实现客户价值。

（4）不确定性

不确定性主要体现在客户需求的不确定性、服务质量的不确定性和服务提供的不确定性。产品服务的交付是具有一定客户化特征的服务过程，这会给产品服务需求带来不确定性。同时，由于产品服务过程常常伴随一个或多个服务供应商与客户同时直接接触，这给产品服务质量带来不确定性。此外，产品服务资源的可获得性也会带来产品服务提供的不确定性。

（5）动态性

动态性主要表现在产品服务资源的动态性和产品服务供应链组织结构的动态性。虽然无形的服务无法通过库存来实现对客户需求的快速反应，但却可以以较低的服务资源储备而通过提高资源的流动性和快速优化配置实现产品服务的低成本和快速响应。此外，对产品服务资源的动态管理会带来产品服务供应链的组织结构的动态变化^[61]。