工业产品服务供应链转型需解决的关键问题

企业的服务供应链管理转型不仅是企业的角色转变，更重要的是企业管理模式的转变，即对工业产品服务所依赖的3个基本要素——组织、流程和资源的管理不再局限于企业内部，对企业外部的组织、资源和流程的管理已变得至关重要。工业产品服务供应商不仅要关注企业内部流程，还要兼顾客户生产流程和合作伙伴服务流程；不仅要考虑企业内部资源，还要充分利用客户和合作伙伴的资源；不仅要重视企业内部部门、团队的组织管理，还要统筹产品服务的对象、合作团队以及社会环境的需求和影响。因而，企业从工业产品制造商向工业产品服务供应商成功转型，离不开对企业外部流程、组织和资源的整合与管理，从服务供应链的视角对产品服务的提供要素进行管理是企业的必然选择。

通过大量的实地调研和丰富的文献研究，特别是通过对先进企业的成功实践案例分析，可以发现从传统售后服务或MRO服务供应链向工业产品服务供应链管理的成功转型需要解决以下几个关键问题（见图9-7）。

图9-7 转型需要解决的关键问题

（1）构建工业产品服务供应链管理体系

工业产品服务供应链在产生背景、供应链成员、服务供应商—客户关系，以至供应链结构和管理特性等不但与产品供应链有明显不同，与传统的售后服务供应链和MRO服务供应链也有差异。如何建立一个全面合理的框架，以便指导企业更好地实现产品服务供应链的管理是当前有待解决的问题。这其中涉及如何更加全面地认识和理解工业产品服务供应链管理的内涵，工业产品服务供应链在结构上和管理上有哪些特性，工业产品服务供应链管理有什么可以参考的标准供应链管理模型，以及服务供应链的设计和管理需要遵循哪些先进的供应链管理准则。

（2）优化设计工业产品服务供应链

工业产品服务供应链设计主要包括产品服务需求的供应链响应特征、服务供应链设计匹配战略、服务供应链网络配置方法和服务设施选址技术。而这些活动又是相互影响的特定的，产品服务需求响应特征决定了该产品服务需求对应的产品服务供应链网络要素，而产品服务供应链网络匹配战略又是服务设施选址的前提。不同的产品服务需求的供应链响应特征是怎样的，产品服务需求与产品服务供应链网络结构和产品服务供应链设计战略应该如何匹配，不同的产品服务需求服务供应链网络如何配置，如何优化服务设施的数量和位置以及其与客户点的服务关系，这些都是影响产品服务供应链绩效的关键问题。(www.xing528.com)

（3）选择合适的工业产品服务供应商

服务供应商与传统的零部件供应商有很大不同，合适的服务供应商选择要充分考虑客户对产品服务的可获得性、产品服务成本和产品服务质量等的要求。在这种新的产品服务供应链环境下，如何衡量可选服务供应商的好坏或者是否合适，在定性评价定量化的过程中如何避免和减小决策信息的变异，确保选择评价过程中的客观性，以及服务供应商的管理等都是目前有待解决的问题。

（4）准确预测工业产品服务需求

作为客户化解决方案的提供者，产品服务供应商需要在较长的时间段内为客户提供多种服务，这些服务既包括传统的备品备件服务，还包括维修服务、检测服务、设备远程监控服务，这些服务有的是计划性的，有的是随机性的。工业产品服务需求预测首先要明确产品服务需求是什么，也就是包括哪些类别的服务，这些服务有怎么样的需求特性，现有的需求预测方法对这些产品服务的需求具有怎样的适用性，如何提高供应链环境下不确定性产品服务需求的预测准确性，这些都是主动提供产品服务的内在要求。

（5）优化配置工业产品服务资源

工业产品服务资源配置主要是解决如何获得服务交付能力的问题，首先要明确什么是工业产品服务资源，它们具有怎么样的管理特性，然后是如何确保在供应链环境下这些必要服务资源的可用性。此外，产品服务资源是提供客户服务的前提，但是，占用服务资源仅是获得了服务资源能力，并不意味着服务供应商具有了产品服务交付能力或产品服务提供能力，资源服务能力是如何形成服务交付能力的，也是产品服务资源配置的一个重要问题。最后，人力资源管理是产品服务资源的重要内容，也是产品服务资源中最具能动性的部分，如何合理调用以多能工为特征的人力资源，也是目前迫切需要解决的一个重要问题。

因而，企业需要重新审视新的工业需求环境下的服务供应链的结构、管理特点、管理方法等，以先进的供应链管理框架为指导，不断提高工业产品服务供应链的网络管理能力、服务供应商管理能力、产品服务需求预测能力以及产品服务资源管控能力。