产品设计知识管理的服务流程

如图8-9所示，产品设计知识服务流程共分为4个层次，即产品设计流程、知识流程、知识操作流程、操作支持流程。其中，知识流程包括知识表达、知识组织与分享、知识推送、知识服务机理和知识服务评价。

图8-9 产品知识管理服务流程

（1）知识流程

产品设计过程中知识的数量非常庞大，因而定义知识是一件非常重要的事情，它意味着企业流程的解析和知识体系架构的建立。梳理企业内各个岗位所产生的知识、设计人员的知识、设计人员需要的知识、专家知识、设计人员的经验类知识和总结等，构建这些知识的组织方式，使之能以合理的形式在企业内部传递。同时，还要设计有效的知识分享方法，企业内产品设计人员的知识需求通常在接收任务后就客观存在，传统的做法是在企业数据库和知识库中搜索和查找相关知识内容来学习和消化。然而，设计人员往往会有潜在的知识需求，这种潜在的知识需求对设计人员的发展非常重要，但是这类知识需求在进行知识检索的过程中并未体现出来，需要通过需求的分析和提取获得，与之相对应的知识获取方法采取知识推送的方式，将与这些潜在知识需求匹配的知识资源主动推送给设计人员，帮助其提高设计效率，降低成本。企业内部设计人员之间是离散分布的，每个设计人员掌握的知识资源各不相同，设计人员之间的知识传递与交互同样重要，知识服务提供者将自身掌握的知识通过平台进行发布，另外一端知识服务需求方发布知识需求，知识服务需求与知识服务之间匹配完成知识的传递和分享。最后，以知识管理服务系统的角度，在完成知识服务交换的同时，知识服务需求方对所接受的服务进行绩效评价，帮助提升知识管理服务系统平台的发展和建设。

（2）知识操作流程

知识操作流程是知识流程的细化和分解，即将知识流程中的每个阶段分解成不同的操作步骤来完成。

●知识分类：企业内部不同部门、数据库、模型库中分布着各种类型的数据、信息和知识。其中，有的知识是可编码的或者已经编码的，有的是没有编码或者不可编码的隐性知识，在知识管理的前期要对知识进行分类整理，根据实际需要划分成不同的知识类型，然后在不同类型的知识上采取相应措施，如知识检索或者知识推送的方式，提供给产品设计人员。

●基于XTM主题图的知识表达：知识表达是知识管理研究的一个核心问题，主要研究如何将知识以结构化的形式描述，以方便计算机的理解和处理。知识的表达也是后续知识检索、知识推送和知识服务的前提和基础。产品设计过程中知识的多样性、分布式和异构性特点，对知识表达的灵活性、共享性和传递性都有更高的要求。因此，在现有知识表达技术研究的基础上，充分考虑产品设计知识的需求，构建一个基于XTM主题图的知识表达模型。

●基于本体的知识集成：通常情况下，企业内部会存在很多数据、数据库和知识库，如果能够将这些积累下来的数据和知识构建到统一的框架之下，就能节省很多查找时间，同时也能提高资源的利用率。另外，由于企业在发展过程中建设的软件平台和系统多样化，相对应的数据库也不能有效地融合，很难实现共享与重用，跨平台的检索则更难以进行。本章提出构建基于本体的知识集成方法，实现企业内部各部门之间知识资源的传递和分享。

●基于语义本体的知识检索：产品设计是一个知识不断被继承和重用的过程。企业发展过程中不断地积累大量知识，这些知识是产品设计，尤其是新产品设计主要的参考和学习途径。然而，产品设计知识往往散落和隐含在产品模型、设计文档、各种分析报告以及设计人员相关领域专家的经验之中。对产品设计中大量的知识进行合适的组织和重用，帮助设计人员快速准确地找到所需设计知识，因此，有必要对产品设计知识进行组织和分析，研究基于语义本体的知识检索技术，使产品设计人员能检索到需要的知识资源。通过语义本体检索的方法从知识库中检索到所需的产品设计知识，还要与知识需求进行匹配应用才可以形成工产品设计人员使用的知识内容。

●知识推送技术：产品设计是在现有知识的基础上，根据设计目标不断的迭代和创新的过程，特别是随着计算机技术的广泛应用，产品设计已经转变到以知识为主，且该活动具有知识的高密集和分布式特点。在企业中，随着信息化程度的提高，设计人员从中查找知识所要花费的时间成本也逐步增加，然而，即使如此也很难获得符合要求的知识，这对产品设计过程来说造成极大的成本浪费，不利于企业效率的提升。知识推送技术在获取到设计人员潜在知识需求的情况下，可以主动将合适的知识推送给设计人员，能够有效解决这种知识泛滥的问题。然而，企业长时间积累的知识资源有显性知识和隐性知识两种类型，不同类型的知识在表示方法和传递途径上也是有区别的。显性知识具有可编码等特点，可以顺利将其纳入到知识系统之中，隐性知识由于其难以编码表达的特性，需要特殊的推送方法将隐性知识需求方和领域专家知识联系起来。

●知识管理服务评价技术：主动式的知识服务可以加速知识的传递和使用，消除知识的不对称，使得知识资源能合理地覆盖产品设计过程。知识管理服务平台通过分析产品设计人员特征和个人爱好等，提取出设计人员的知识需求，并对知识资源进行检索和匹配，把合适的知识推送给需要的用户。但是，知识管理服务平台的使用效果是否能够达到预期要求，主要表现在是否满足以下几点：首先应该能够明确设计人员的知识需求；知识的表达方式也应该易于设计人员理解和学习；有助于发现知识管理服务平台存在的不足；能帮助完善服务平台的服务功能等。知识服务评价技术从上述几点出发，帮助企业提升知识管理服务平台建设。

（3）操作支持流程

知识服务操作支持流程是对知识操作流程的细化和具体化，每个知识操作流程分解为若干个可操作的步骤。

●知识定义：在知识管理服务平台建设之前，首先要做好知识定义，规定知识的范畴，将企业储存的数据与知识的范围进行界定。(https://www.xing528.com)

●知识分类：企业内部的知识类型多种多样，信息系统和数据库中存储着不同格式和种类的知识和信息。按照产品设计业务需要和设计人员的知识需求，将知识划分为不同的类型，有利于知识的传递和使用，可以很大程度上提高产品设计知识的利用率，有助于知识的管理。

●知识表达：根据产品设计业务的特点，构建合理的知识表达模型。如基于XTM主题图的知识表达模型，模型主要包括本体层、XTM层和资源层。知识表达模型的构建是进行后续知识管理服务各项操作的基础，它包含的内容应该非常广泛，可以满足不同的知识需求，提高知识管理服务系统获取知识的效率。

●集成本体定义：按照知识分类和产品设计业务的不同，结合本体概念及基本原理，定义集成本体特征和组织结构。

●集成本体构建：在集成本体定义的指导下，考虑企业中知识资源的实际存在形式，构建集成本体。

●本体的映射与集成：知识映射技术是将知识需求与知识资源之间建立关联关系，从而把知识资源映射给相应的知识需求人员，产品设计人员通过服务系统获取到所需知识资源。

●检索问题描述：设计人员在接到设计任务的时候，相应的产生知识需求，在进行知识检索的时候，首先要对问题进行科学描述，表示成系统可以识别和处理的语言形式。

●知识检索：提取知识需求信息，把需求信息转化为需求特征值，然后进行一系列复杂的相似度计算，将需求特征与知识资源进行匹配运算，匹配出符合知识需求的结果。

●问题解决：产品设计人员在获取到所需知识资源后，学习和吸收检索到的知识，并指导其决策，解决产品设计中遇到的实际问题。

●基于任务的知识推送：主动的知识推送能快速准确地帮助设计人员获取到其可能需要的知识。基于任务的知识推送是指设计人员在收到任务后，由知识管理服务系统按照定义的规则将与该任务相关的知识推送到设计人员面前，供其选择学习使用。

●基于兴趣的知识推送：产品设计人员在个人成长过程中会有不断提升能力和水平的需求，同时在进行产品设计过程中也会产生一些隐性的知识需求，将这部分需求收集并提取，把与之相关的知识推送给设计人员，可以很好地帮助其提升业务水平和设计能力。

●专家知识推送：企业内部各领域专家是很大的无形资产，他们掌握着产品设计中的经验类知识，将领域专家知识推送给设计人员帮助他们解决产品设计过程中可能遇见的复杂问题。

●知识服务相关利益方：产品设计过程伴随着价值链的延伸和知识价值的传递，其中的每个参与者都是利益主体，梳理产品设计知识服务中的相关利益方，构建合理有效的知识传递途径。

●知识服务机理：知识服务机理能够保障服务平台正常运行，定义和构建产品设计知识服务中的知识服务特征和不同类型知识服务的流程，以及针对不同知识服务流程采用的匹配策略和匹配方法。

●知识服务流程：设计人员在产品设计过程中产生不同的知识需求，对应不同的服务流程。知识服务流程的开发是知识服务平台将恰当的知识在恰当的时候提供给恰当的设计人员的渠道和保障。

●知识管理服务评价流程：知识服务的结果是否能满足设计人员的需求，知识表达的方式是否易于理解和学习，知识服务的方式是否便于接收，知识服务平台是否方便使用等，这都需要对知识服务进行测评。