产品服务方案的关键特征分析

一般来说，工业产品服务方案具有以下特征：

（1）工业产品服务方案的价值导向性

与物质产品方案重视功能不一样，产品服务方案更加关注客户的核心利益，即客户价值的实现。例如，购买空压机的客户关注设备的排气量、排气压力等性能指标，购买空压机服务的客户更为关注连续、稳定和可靠的供气能力。隐藏在客户核心价值后面的是一系列服务需求，而这些服务需求较产品需求更难以发现。传统的产品需求识别和分析方法不再适用于客户的服务需求的获取。

（2）工业产品服务方案多冲突性

工业产品服务方案作为一项社会—技术系统（Sociotechnical System），涉及较多的相关利益方，不同的相关利益方有不同的价值诉求，反映到服务设计过程中，就可能产生不同的服务技术特性冲突。也就是说，当某个服务技术特性得到改善时，往往会导致其他服务技术特性恶化。例如，客户追求更快的服务响应速度，而服务提供商追求的是较低的服务成本。但是，提升服务响应速度，往往需要增加服务中心建设的投资，增加服务成本。此时的服务响应速度和服务成本之间就存在冲突。服务技术特性之间的冲突会直接影响到最终产品服务方案的质量。很多服务提供商往往在服务投诉发生后，才去采取一些服务补救措施，这会增加额外的成本。因此，在方案设计阶段就将潜在的冲突预先解决掉，不但可以提升方案的质量，也能够为创新性的解决方案的产生提供思路。(www.xing528.com)

（3）工业产品服务方案内部关联复杂性

与物质产品不同，构成产品服务方案的基本构件大多是无形的服务活动和资源，而且这些服务构件之间存在较为复杂的功能相关、服务流依赖、资源共享等关系。识别出全部服务构件及其相互关系，对于工业产品服务方案的设计非常重要。它可以帮助设计人员将关系紧密的服务构件聚合为服务模块，降低服务设计的成本，提升设计效率。但是，传统产品零组件识别的方法并不适用于服务构件的识别过程。而且，如何将交互关系复杂的服务构件在设计中直观地表达和识别出来，是比较困难的。

（4）工业产品服务方案的定制性

由于工业产品服务面向的是工业客户，各个工业客户的生产任务和生产活动不同，对服务价格的承受能力也不同，这些都会导致它们的服务需求也不一样。如果按照统一标准的模式提供服务，并不能真正解决客户的实际问题。例如，制药厂客户对空压机服务的要求更加注重连续提供洁净压缩空气的能力，而利用管道输送气体的客户对空压机服务的要求则偏重于设备运行的可靠性，从而保证所输送气体的连续性。此外，工业客户往往对服务的响应时间和速度要求较高，如果工业产品服务提供商不能在其期望的时间内完成服务，客户的体验和满意度就会降低，最终影响服务品牌。