优化工业产品服务方案设计：解决需求转化与技术特性冲突

根据工业产品服务方案设计所面临的问题，本节首先提出了面向客户需求的工业产品服务设计解决方案，如图7-4所示。

图7-4 面向客户需求的工业产品服务设计解决方案

确定如下工业产品服务方案的设计过程。

客户的服务需求识别与分析：确定工业产品服务方案设计的方向，保障产品服务方案设计要以“客户的服务需求”为核心。

服务需求转化：将服务需求映射为服务技术特性，并解决技术特性间的冲突，保障后续服务方案的交付质量，减少不必要的客户抱怨和投诉。

服务模块化：实现服务流程、资源和活动等服务要素聚集，为实现服务的灵活定制做准备。同时，实现服务设计知识、经验的重复使用，提升设计效率，降低设计成本。

服务方案配置优化：在一定约束条件下，实现工业产品服务方案的快速定制，提供符合客户预期（如服务性能、成本、响应时间等方面）的工业产品服务方案。

进一步地确定了工业产品服务方案设计对应的内容：(www.xing528.com)

（1）服务需求识别与分析

鉴于服务需求常常体现在客户活动之中，隐蔽性较强，不易识别。因此，需要把客户的活动放在相关利益方的情境下考虑，在深刻理解和分析客户活动的基础上，主动地获得不同生命周期阶段的工业产品服务的客户需求。由于客户需求决定后续服务技术特性的权重，同时客户需求也是后续工业产品服务方案优劣的衡量指标，而服务需求及其权重确定过程中涉及不同专家的主观经验和知识，所以需要一套能够有效处理主观和模糊的服务需求的方法，得到比较准确的客户需求重要度，识别出关键服务需求，为后续方案设计和评价做准备。

（2）需求转化与服务技术特性冲突解决

为了顺利地将客户的服务需求转化成服务技术特性，首先需要一种可以导出服务技术特性的方法；其次，为了降低服务需求映射为服务技术特性过程中的不确定因素的影响，需要建立有效的服务需求映射模型，并能够较好地处理映射过程中模糊经验和判断。考虑到不同的服务技术特性之间可能存在潜在的冲突，在需求映射的基础上，利用一定的服务冲突解决方法对服务技术特性冲突进行识别、分析和制定合理的冲突解决方案。

（3）工业产品服务模块化

为了降低工业产品服务方案设计成本，提升工业产品服务方案的设计效率，需开发用于基本服务构件识别的方法，并需要提出基本服务构件相关性评价准则。以相关性准则为标准，对识别出的服务构件进行综合相关性分析，然后利用直观形象的图形化方法构建服务模块化方案。考虑到服务模块划分方案的不唯一性，对不同的服务模块化方案进行评选，从中选出最为合理的服务模块化方案，为接下来的工业产品服务方案配置优化做准备。

（4）工业产品服务方案的配置优化和评选

为了增强工业产品服务方案设计的灵活性，快速地满足客户的服务定制需求，以工业产品服务模块实例与服务技术特性的相关度、服务成本和服务响应时间等为目标函数，建立了产品服务方案配置优化的多目标优化模型。通过对模型的求解，获得一系列服务方案的配置优化解集。然后，以客户需求为评判准则，对服务配置优化方案集里面的方案进行进一步的评选，以便得到最佳的服务方案。