产品服务方案设计问题分析

结合本章所提到的一些实际工业项目，在实际调研和文献研究的基础上，制造企业在工业产品服务方案设计过程中仍然存在以下问题和需求。

（1）如何识别与分析客户的服务需求

工业产品服务是一种面向产品使用周期的主动服务支持，包括使用前、使用中和使用后等阶段。客户的服务需求往往体现在产品使用相关的活动中，模糊性和主观性都较强，这就需要一套系统的服务需求获取方法来识别客户在不同产品使用周期阶段的真实需求。对服务需求的充分理解，才能设计出令客户满意的服务方案。此外，工业产品服务的需求分析过程融合多方的知识、判断和经验，存在较多的主观性和不确定性。如何在不确定性的环境下，进行有效的工业产品服务需求重要度分析，识别出关键的客户需求，也是亟待解决的问题。

（2）如何提取服务技术特性及解决其相互间的冲突

如何提取与客户需求相对应的服务技术特性，是工业产品服务设计的基础。客户需求和服务技术特性之间的映射过程包含很多专家的知识和经验，需要一套服务需求转化模型来获取比较准确的服务技术特性及其重要度。此外，得到的服务技术特性之间会存在一些冲突，如缩短服务响应时间有可能会增加服务成本。如果不加以解决，将影响最终服务解决方案及其交付的质量。与产品设计冲突相比，服务设计中的冲突更加隐蔽。所以，需要一套完善的技术冲突识别、分析和解决方法。实际上，服务技术特性解决的过程也是一个创新的过程，往往创新方案会伴随着服务技术特性冲突的解决而产生。(www.xing528.com)

（3）如何创建工业产品服务模块

与产品不同，工业产品服务方案是在无形的服务流程、活动及服务资源的支持下实现的。当外部环境（如需求）变动较大时，制造服务商往往需要重新设计产品服务，重新安排服务流程和资源，甚至是重新设计，这样不但会影响工业产品服务响应时间和最终交付时间，也会造成设计资源的浪费。虽然可以借鉴模块化的思想，对工业产品服务进行模块化设计，降低设计成本。但是，与传统的产品模块化不同，工业产品服务模块化涉及不同相关利益方、资源、活动等要素，如何全面识别这些要素，并在此基础上构建合理的服务模块化方案是工业产品服务方案设计关注的重要问题。

（4）如何快速、低成本地提供定制化的服务方案

大部分制造商所提供的服务仍然属于标准统一的售后服务，没有深入考虑工业客户实际使用产品前、中、后各阶段的真实需求。“以一应百”式的服务模式解决不了客户个性化的实际问题，导致客户服务体验差。面对个性化的客户需求，如何在较短的时间内，快速、低成本地提供满足客户需求及其他约束的工业产品服务方案，是工业产品服务方案设计的难点。