优化企业服务价值创造能力评价流程

模糊综合评价方法可以较好地解决定性指标的定量化问题。模糊评价的结果是一个模糊集合，而不是一个具体的点值，能够较为准确地评价事物本身的模糊属性^[29]。因此，比较适合衡量带有主观指标和客观指标的服务能力评价。

（1）确定评语集与因素集

首先确定评价专家团，可以邀请服务人员、管理人员及消费者共同参与评价。依据产品服务业务的特点，按照从高到低的顺序将产品服务价值创造能力划分为n个等级，则评语集可以表达为

V=（v₁，v₂，…，v_n） （6-17）

因素集是由影响评判对象的各种元素所组成的集合，即

U=（u₁，u₂，…，u_m） （6-18）

（2）分层次加权

为每层的评价对象分别加权，设第i层评价指标有n_i个，用W^（j）表示层与层之间的权重关系，则它有n_i行，n_i+1列。本部分的层次加权基于层次分析法中的权重计算，设下层目标对总目标的权重分别为W=（W₁，W₂，…，W_n），则因素权重向量集合W可以表达为

W=W（⁰）W（¹）W（²）…W^（n） （6-19）

（3）建立模糊综合评价

首先定义参评专家的比重，对评价指标i给出评价结果为j级别的专家所占的比重：(www.xing528.com)

其中，d_ij为给出特定评价结果的专家人数，D为全部专家人数。

采用隶属度矩阵来表示面向单因素的模糊综合评价结果：

（4）最终评价结果

通过模糊评价隶属度矩阵，结合其综合权重，可以得到该企业的产品服务价值创造能力最终评价结果：

S=W_a^oR （6-22）

其中，W_a^o为属性层指标A对目标层指标O的综合权重。

综合评价的目的是要从对象集中找出价值创造能力的优劣对比，所以要对所有对象的综合评价结果进行评价和排序，从而更直观地显示价值创造能力的强弱。

（5）价值创造能力反馈与提升

服务价值创造能力的评估是一个连续的过程，企业应依据当期评估与上期评估的比较来判断服务价值创造能力有没有提升。服务价值创造能力评价并非为了一个评估分数，而是通过评估来寻找企业的服务价值创造能力所存在的不足，并从3个方面采取相应的措施提升服务价值创造的能力。一是从价值识别环节入手，深入挖掘顾客的价值需求，修正服务方案组合；二是从价值创造环节入手，提升企业服务资源与服务能力，保障顾客价值需求的实现；三是从价值交付环节入手，改进服务接触，提升顾客的服务体验。