选择产品服务绩效评价方法的关键因素

对产品服务进行绩效评价时，最佳的评价方不是提供服务的服务人员，而是体验服务的消费者，因此，本节中产品服务层面的绩效评价基于客户对服务的感知。然而，服务消费者大多是工业产品服务的非专业人员，在对服务过程等进行评估时，大都是采用模糊语言来表达自身的感受，比如“较好”“较差”等，或者与心中期望的值进行对比后给出评价值（与期望结果的比较，高于预期期望或低于预期期望）。因此，需要对客户评价的模糊语言形式进行评估。

本部分主要由客户对产品服务的各类属性进行评价，借助多属性绩效评价算法，实现客户满意度排序，从而找出客户最不满意（绩效最差）的服务属性，结合客户的反馈，提出改进方案，优化产品服务的价值，提高客户满意度。因此，服务绩效评价问题可以转化为群决策的问题。(www.xing528.com)

由于服务本身的特殊性，使得产品服务的属性重要性随着服务类型的不同、交付模式的不同而有较大的差距，很难赋予服务属性固定的权重值。同时，对同一标准的服务，可能由于服务人员的无心之失或客户的主观心态，导致评价分数的异常。OWA算子（Ordered Weighted Averaging operator，有序加权平均算子）是一种针对属性权重未知的多属性决策的排序方法。OWA算子的加权向量w只取决于集结过程中的排序位置。应用OWA算子可以计算客户对服务属性评价的偏差，客户对服务属性评价的偏差越大，表明客户对某个服务属性评价意见的分歧越大，那么，就应该给该属性赋以较小的权重值，以提高客户综合评价的一致性。同时，OWA算子是一种介于最大和最小算子之间的加权平均算子，可以有效地融合多组模糊的和不确定的信息。因此，本部分采用基于OWA算子的产品服务绩效评价算法。