产品服务蓝图采用可视化的方法来描述服务过程，如图5-4所示。在采用服务蓝图来管理产品服务方案时，应重点管理产品服务蓝图中以下几类的关键点：
图5-4 产品服务蓝图
产品服务蓝图中的失效点是指在服务流程中容易导致服务失败的行为步骤。从顾客感知的角度来看，所有与顾客直接接触的服务步骤都可能造成服务失效，比如顾客对服务人员的不满、等待时间过长、网上订单步骤复杂等。
产品服务蓝图中的等待点是指容易造成顾客长时间等待的服务步骤，极长的等待点容易导致失效点的产生。
产品服务蓝图中的变更点是指客户可能修改服务订单的节点，比如服务价格的确定、航材的评估等。变更点的管理需要服务人员更加主动地与客户沟通，提供可行的替补方案，避免变更点变为失效点。
基于前面的讨论，不同交付模式下，服务流程与产品的归属均表现出不同的特征。因此，不同交付模式下的产品服务蓝图也表现出不同的特点：
（1）产品导向
●客户域：产品导向模式下客户域的活动主要由制造企业销售的物质产品引发，如产品故障、维修保养等。客户的服务参与相对较少，只是被动地接受产品相关的售后服务。等待点较多，失效点较少。
●服务域：产品导向模式下服务域的服务活动（流程模块）主要集中于可视线以下，主要的服务活动由服务人员完成并提供服务结果。
●产品域：产品导向下，由于客户购买了产品，因此主要物质产品资源都将位于归属线以上，只有属于服务商的服务设备位于归属线以下。
●后台域：产品导向下的资源管理侧重于服务任务的调配，客户对服务过程的依赖较小，因此对相关服务资源没有太多意见。服务场景管理及服务反馈等活动较少。
（2）服务导向(www.xing528.com)
●客户域：服务导向下，客户会发起较多的服务请求，同时客户参与点较多，对变更点、等待点的管理极为重要。
●服务域：服务导向下由于客户大量参与服务过程，因此较多的服务流程活动位于可视线以上。
●产品域：服务导向模式下，客户以购买服务为主，因此，主要的物质资源都将位于归属线以下，属于服务商所有。
●后台域：服务导向下的资源管理侧重于服务部门的管理，服务场景管理侧重于客户现场管理，服务反馈管理侧重于客户投诉的处理。
（3）绩效导向
●客户域：绩效导向下，客户域的活动将降低到最小，服务商将负责主要的服务活动，实现主动式服务方案。
●服务域：类似于服务导向，主要的服务活动位于可视线下，客户不关心服务过程，只关注服务产生的价值（服务绩效）。
●产品域：类似于服务导向，主要的物质资源都将位于归属线以下，属于服务商所有。
●后台域：服务资源管理侧重于服务功能部门的管理；服务场景管理则需要对客户现场及服务现场实现优化管理；服务反馈侧重于客户意见的采纳及改进。
3种导向下产品服务蓝图的主要特点对比如表5-7所示。
表5-7 产品服务蓝图对比
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