流程模块划分：实现快速配置和低耦合度

服务的流程模块由一系列服务活动和服务元素组成，为了实现流程模块的快速配置，而又保持流程模块之间的低依赖度，采取两步骤的划分方法。第一步借助服务蓝图来划分服务元素，第二部借助模块化度评价，把服务元素组合成流程模块。从而保证流程模块的快速操作的同时，尽量降低对其他流程模块以及整体功能体系的影响。

（1）基于服务蓝图的服务流程模块初步划分

考虑到服务属性本身对服务流程划分的影响以及与客户交互的需要，这里从服务属性的多维度，借助服务蓝图方法确定服务流程模块的划分方法，如图4-3所示。

1）首先构建服务蓝图框架，并依据具体的服务流程确定服务蓝图中横向的互动线、内部互动线、可视线，并借助一种或几种服务流程属性作为纵向线或多维线。

图4-3 服务流程模块划分

2）确定服务流程步骤以及服务流程的资源需求。

3）将流程步骤对应服务属性置入服务蓝图中的多维网格中，需要注意的是流程模块不得跨越蓝图的区域线，如果无法满足，则可以通过属性合并或流程的进一步细分来调整。

服务蓝图中属性的选择可依据企业情况及服务特性有针对性地选择合适的属性。最常用和最容易理解的服务属性应当是服务资源属性，即企业依据本身的服务资源情况（如服务部门或服务人员），划分服务流程，各部门间或人员间的交付物即为流程接口。

（2）服务流程模块化度评价

服务流程的模块化度，在这里定义为服务流程模块之间的模块关联关系强弱程度，其量化形式主要由模块的可配置性评价指标与耦合性评价指标来描述。

1）可配置性。服务流程模块的可配置性是指通过服务流程模块的配置能够满足多样化客户需求的灵活程度。可配置性高的服务流程模块体系，可通过模块的操作和修改满足多样化和个性化的客户需求。

这里主要从服务流程模块的服务元素来评价服务流程模块的可配置性。设某服务流包含n个服务流程模块：

SF=f（PM₁，PM₂，…，PM_n） （4-11）

该服务流输出的服务元素集合：

服务流程模块PM_i包含的服务元素数量表达为

SE（PM_i） （4-13）(https://www.xing528.com)

则服务流程模块可配置性的评价指标为

2）耦合性。服务流程模块的耦合性是指服务流程之间的耦合程度，考虑到难以量化服务流程模块之间的关系，在这里中主要体现为模块之间的流程（资源）依赖关系。

若一个活动产生的输出是另一个流程的输入，或其输出结果被另一个活动所使用，则这两个活动之间存在流程依赖。服务流程模块之间的依赖关系可定义如下：

设两个流程模块PM_i，PM_j，其存在依赖关系集合为

其中，type为流程依赖关系的类型，level为流程依赖关系的强度。

设定流程对本身的依赖强度为

SD（PM_i，PM_i）=0 （4-16）

若两个流程模块PM_i和PM_j之间无依赖关系，则：

SD（PM_i，PM_j）=0 （4-17）

故可以定义服务流程模块的耦合性评价指标为

3）模块化度评价。综合考虑流程模块的可配置性及依赖性，定义流程模块的模块化度评价指标：

SM（SF）=C（SF）×O（SF） （4-19）

（3）基于模块化度评价的服务流程模块划分算法

首先随机选取一个初步划分的服务流程模块，逐个计算它与其他流程模块的耦合性，选取依赖性（耦合性）最大的相邻模块，临时加入该模块，并检查流程整体的模块化度是否提升，或流程的可配置性是否提升，若有变化，则将此模块永久加入该模块；再随机选取一个模块，重复上述计算，直到模块不再变化为止。