功能模块划分对产品与服务的优化

产品的功能模块划分，是把一个产品内部的功能单元拆解，而服务则不同，客户在购买服务时，所需要的是把一系列的小服务拼装成大的服务方案。这些小服务之间必然存在着某些价值属性的关联关系。从服务商的角度来讲，把某些小的服务功能打包成模块，供客户选择，可以显著提高利润水平。比如需要同样服务资源的某些服务功能，一次服务与多次服务的边际成本差距不大，但利润水平则显著提高；对于客户来讲，在价格提高不大的前提下，可以多得到服务内容，也会提高价值感知利得。

服务产品的模块化不同于制造业，第一，它不具有有形产品的在物理意义上的模块分解组合；第二，它必须体现在能提供这些服务功能的流程中；第三，不同功能模块间的接口则比较弱化。由此看来，服务功能的模块化实质上就是基于功能分析与流程配置的服务系统的模块化。重点是对多级服务系统的标准化分解，将其中具有相同或相似价值属性的功能单元分离出来，用标准化原理进行归并、简化，使其成为标准化的通用模块。

采用模糊聚类方法对产品服务功能蓝图进行模块化划分。模糊聚类分析的实质是按照某种标准判断对象之间的接近程度，把彼此接近的事物归为一类。

定义服务价值属性集合类别为i，属性项为j，则对应8类服务功能属性，分别按照服务功能属性列表的序列排序，得到服务功能价值属性集合：

其中，1≤i≤8，1≤j≤m，R_1j代表服务可靠、R_2j代表服务水平、R_3j代表服务定制、R_4j代表服务保障、R_5j代表服务补救、R_6j代表服务对象、R_7j代表服务资源、R_8j代表服务合同。

对应各属性类的权重集合：

ω={ω₁，ω₂，…，ω_m} （4-7）

相关性评价序列：

c=（0，1，3，9） （4-8）(www.xing528.com)

建立m个价值属性与n项服务业务的相关矩阵：

并转换为符合模糊聚类需求的n次矩阵：

同理，构建其他价值属性的相关矩阵，依据专家经验及业务特性，加权平均得到综合模糊相似矩阵，并求解全局最优模糊等价矩阵。

最后，依据企业需求设置截取水平系数，对模糊等价矩阵进行截取，得到不同粒度的模块分类，实现模块的划分。不同的价值属性适用于不同类型服务企业的需求，如以以下3类价值属性划分功能模块：

●服务对象：形成一系列面向不同产品/客户的服务功能包（如英格索兰公司依据不同产品系列规划服务业务）。

●服务资源：不同服务资源所提供不同类型的服务（如××飞机客服中心以内部服务部门规划服务业务）。

●功能特征：依据定制化程度规划的服务业务（如××汽车4S服务店以服务质量规划服务业务）。