基于组合分析的产品服务属性水平确定

服务通常是由多个属性（Attribute）构成的，每一个属性下的特征水平（Level）称为属性水平，不同属性及其属性水平组合构成不同的具体服务。属性水平可以是（高，中，低）、（24h，36h，46h）或（有，没有）等类型，甚至可以是用符号表达的不同层次水平。在组合分析中，通过提供给消费者不同属性水平组合形式的产品服务，根据客户对产品服务属性集合偏好的打分或排序结果，运用多元统计回归分析方法构造和估计消费者在各个属性上的边际效用函数，由此确定消费者在选择产品时赋予不同属性的相对重要性，以及对不同水平组合的客户价值感知，并反映出消费者对某一定制化服务的满意度。

设服务属性组合方案中包含m个属性，第j个属性有r_j个属性水平，该属性用（r_j-1）个虚拟变量来表示，共有个虚拟变量。

定义属性组合方案的客户价值感知：

其中，U（X）为客户对属性组合方案的价值感知；第j个属性取第k个属性水平，则x_jk=1，或x_jk=0；a_jk为第j个属性的第k个属性水平的价值感知。为简化模型，忽略产品服务属性间的交互作用。是产品服务属性水平列向量；b₁，b₂，…，b_n为虚拟变量参数集合。解释变量X_i为各属性及其属性水平代表的虚拟变量取值列向量，其取值依据对客户需求的聚类结果。(www.xing528.com)

定义I_j为客户对属性j的重要度极差，I_j取值越大，表示该属性在服务配置中的重要性越高，反之越不重要。对I_j标准化处理后可以得到属性j相比其他属性的重要度W_j：

其中，max（a_jk）为最高水平价值感知，min（a_jk）为最低水平价值感知。

基于顾客对产品服务属性及其属性水平的价值感知及属性重要性评价，可以得到产品服务属性水平组合的满意度：