价值需求结果层及其影响因素解析

价值需求结果层反映了客户对服务商所提供产品服务的主观体验和感受。由于客户对服务的需求目的的不同，对于相同的业务和服务，不同的客户会产生不同结果层需求。结果层需求受到目标层需求的支配和影响，结果层的客户需求与目标层需求之间存在关联关系。这一层次的客户需求需要通过深入地与客户沟通才能够获得。

结果层起到承上启下的作用，并连接着抽象的目标层和具体的属性层。采用基于服务的SERVQUAL模型（服务评价工具）^[17]，总结并提升服务价值内涵，得到客户价值需求的6类服务价值内涵：安全价值、时效价值、可信价值、柔性价值、社会价值以及经济价值，如表3-1所示。

表3-1 客户价值需求

由于本节的研究对象是工业产品服务，因此，普通消费性服务为客户带来的情感满足之类的价值不予考虑。

（1）安全价值内涵

安全价值的内涵是产品服务的正确、安全、可靠，并准确地履行服务承诺。同时保障客户的信息安全，以及在服务过程中，服务水平的保障以及服务资源的支撑。

（2）时效价值内涵

时效价值的内涵是产品服务的速度、及时性、主动性。产品服务的客户群体以工业制造商为主，服务商所提供的产品服务关系着工业企业的生产能否顺利进行，对企业的生产经营活动的进行有着至关重要的作用。一旦服务过程中出现问题而不能得到及时修复，引发的损失将远远大于产品服务本身价值。所以，顾客对产品服务的时效价值有着极高的需求。(www.xing528.com)

（3）可信价值内涵

可信价值的内涵是较高的服务效率、较强的服务能力及较好的服务信誉。即服务企业要具备能够高效地完成所承诺服务的能力，并为客户所信任。此外，当产品服务给顾客造成损失时，服务企业及时采取补救赔偿措施也是从可信方面为顾客创造价值的一个重要途径。

（4）柔性价值内涵

柔性价值的内涵是服务过程的个性化、顾客的参与及反馈。即企业应准确地洞察市场动态，主动地调整产品服务方案，满足顾客的个性化需求，积极邀请顾客参与服务过程，提出对服务的评价，并聆听顾客的反馈和意见。

（5）社会价值内涵

社会价值的内涵是服务环境、服务人员的表现以及产品与设备的档次，从更大的范围来讲，社会价值是服务商通过其积极的社会形象展示为顾客带来的价值内涵。因此，企业在日常经营中，不能仅关注其利润水平，还应当从绿色环保及可持续等方面完成社会义务。

（6）经济价值内涵

经济价值内涵是客户获得的利益与客户付出的成本之间的差值。服务价值来源于客户对服务的主观感知，因此，产品服务的经济价值应从客户对服务的感知角度来衡量，借助顾客对产品服务的感知利得和感知利失，判断顾客对产品服务的价值感知。