转型需求分析：制造企业服务转型难点及需求

在分析了转型路径之后，本节将进一步探讨转型的具体需求。随着经济时代的变更，产品服务的价值形态逐渐演化为“价值星群”，个人的价值需求逐渐演化为“有意义的生活”，企业的价值主张逐渐演化为“分享价值创造驱动”，如图1-7所示^[14]。

图1-7 价值形态、个人价值需求、企业价值主张的演化

转型的最终目标是满足顾客的价值需求。对于客户来说，产品的拥有权将不再重要，关键是客户可以随需应用到方案提供的能力。解决方案的供应商将负责甄别、获取和整合产品和服务以最好地满足客户的实际需要，客户不需要再操心问题解决的过程和细节而只需要关心解决方案的结果。

同时，服务导向的解决方案需要业务模式和运营模式的根本改变，例如，新的绩效考核方法、销售和服务实施的新型合作方式以及新的定价模式等。商业模式决定了获取成功的差异化因素；战略的执行需要各运营要素相互协调，包括流程、管理模式、绩效管理和技术；经营服务业务的基石是要有合适的人才和文化，通过有效的组织结构、培训和发展项目实现。

传统制造企业更多关注自身的能力水平，如工厂的制造能力、产品的先进性等。服务型企业则更多地要关注顾客的主观感受与价值需求，提高顾客对产品服务的满意度。可以从7个方面总结传统制造企业在服务转型过程中的变化，如图1-8所示。(www.xing528.com)

图1-8 服务转型的支撑

传统制造企业在向服务转型之后，企业最终的交付物由物质产品转变为产品服务，随着交付方式的不同，产品服务的内涵也会发生变化；对产品的支持，或者说对顾客的支持，由售后服务转变为全生命周期服务，从顾客购买之前主动地为顾客服务，并获取顾客信息及需求，开发适合顾客的个性化服务方案，吸引顾客；企业的价值主张，由利润最大转变为为顾客创造的价值最大；企业的价值创造方式，由传统的产品生产转变为由相关利益方共同参与的价值创造；企业的管理对象，由产品价值转变为顾客价值；企业的外部合作，由松散的合作关系转变为由利益相关方组成的价值创造网络；最后，企业内部组织结构，由功能性的组织结构转变为可以快速响应市场变化的流程型组织结构。

基于本书的依托项目，通过文献检索及实地调研，可以发现当前我国制造企业在服务转型中面临众多的难点及需求。首先，客户的服务需求是比较隐性的，如何跟踪、预测、分析客户的潜在需求，挖掘出客户真正的价值需求，从而最大化顾客的价值贡献，成为服务转型的首要问题；其次，基于顾客的服务需求，如何开发最佳的产品服务方案，提供组合的、定制化的产品服务，为顾客创造最大的服务价值，成为最大的难点；再次，服务的实施过程即为服务的交付过程，如何优化产品服务的交付要素来提高顾客满意度，如服务接触优化、服务流程优化等；最后，如何从客户主观感受的角度改善客户体验，如何通过服务价值创造能力的提升来提升整个服务企业的服务效率。