用户价值核心在于可用性

可用性指的是让用户达成预期目的，通常也是核心用户价值的体验。我们举个例子，对于外卖产品来说，以下几个形态，实际上都具备了可用性：

·电话：打电话给店家，直接跟店家订餐；

·微信：加了店主的微信，给店主留言订餐；

·代购：打电话给外卖代购，他们记录下来，再人工订餐；

·公众号：餐厅是连锁餐厅，可以在它们的公众号上订餐；

·外卖平台：外卖平台在线选择餐厅和餐品订餐。

不管是很传统的电话订外卖方式，还是如今已经惯用的用外卖平台在线订餐的方式，或笨拙，或便捷，总之都能订到同样的餐品，从可用性上来讲，这些方法都是接近的。

这样看来，可用性是不是很容易达成呢？其实未必。订餐看似是很容易满足的需求，但要做一个外卖平台很好地满足绝大多数用户的基本诉求，并不是特别容易。(www.xing528.com)

我身边的一个朋友，吃汉堡只选汉堡王，而在他平时生活、工作的区域里，外卖平台A有汉堡王，B没有。这时，哪怕B作为外卖平台，有顺畅的下单体验、完善的会员体系、丰富多样的菜品选择，在我的这个朋友的价值认知里，B就是没有可用性，因为订不到他想吃的餐品。

再比如，有的高校不允许外卖员进入校园，而学生从宿舍出来到门口取餐的路程太长，尤其到了冬天之后，几乎没有学生愿意在平台上订餐。这类问题也属于体验严重到了一定程度，导致产品完全不可用的情况。

因此定义清楚了基于产品价值定位的产品可用性，就要先确保绝大多数场景下，用户能够达到自己的目的。阅读类工具在地铁或者停车场无法联网获取信息，那么是否可以做预加载？汉堡王餐厅不提供官方合作配送，那能否由平台想办法代购？外卖员无法进入高校，是否可以招募学生骑手来完成最后一段路的配送？这些看似都是“非主流”体验，但对于有些人的使用场景来说，就是可用与不可用的区别。

许多产品并不区分用户体验的层次，认为只要是用户反馈和需要的都要加以关注和解决，这最终会影响可用性，甚至直接导致产品不可用，核心价值丢失。

还是拿外卖平台举例，我记得早些年补贴大战的时候，多家平台都在重要节假日狂烧钱，砸补贴。一个活动日，补贴力度非常大，但是天气很差，各个平台的运力供给不足，最终订单量飙升。它们的业务目标也许都完成了，但用户的感知极差，大多数订单都超时了，不少订单在一个多小时后也找不到骑手接单，因而被取消。这种对可用性的破坏就是非常致命的。如今我们看到，电商、外卖、出行平台在消费者一侧的补贴会非常谨慎，大规模的补贴背后，都要确保快递、送餐和司机的运力充足。这也是为什么，每次大型的促销活动，比如“双11、春节等，各个平台的服务器性能都要提升到比前一年翻几倍的程度。如果产品无法正常使用，一切都是瞎扯。

在任何场景中，都要先确保可用性，这是用户体验的基础。如果映射到产品价值的第一个公式里，可用性差的产品，体验一定是零，没有任何商量余地。