提高用户心智的几个建议

认知偏误作为行为经济学、认知心理学的核心概念，成为我们认识用户心智最重要的钥匙，结合外部要素影响的社会心智，最终影响了每个人看待世界和如何行动的方式和方法。

提到认知偏误，还要提到一本书——《超越智商》。这本书的作者基思·斯坦诺维奇其实是系统1和系统2理论的首创者，不过丹尼尔·卡尼曼把他的理论发扬光大，建立了更成体系的学术理论。这本书从更基础和更专业的视角论述了大脑思维的差异，深入理解了这本书，也就掌握了认知行为心智更基础的形成背景和要素，能对认知行为心智有更深入的理解。

同时，也推荐阅读维基百科的“认知偏误列表”，这里有一份国内的复制版本供参考（https：//www.jianshu.com/p/57c30f211734）。

最后简单提一下，基于上述的用户心智，我们应该怎么更好地认知和判断呢？我有以下几条建议。

·获取足够完善的用户画像和用户场景。用户画像和用户场景不仅可以直接拿来为我们的产品决策做参考，也可以帮助我们更好地认知用户的心智是什么样的，建立对自己用户心智的认知模型。

·要对普遍存在的认知偏误有些了解。认知偏误有不少是根植在我们作为生物的基因中的，理解这些“非理性”要素，才能让我们从表面的猜测中抽身出来。就像上文提到的例子，我们倘若一味责怪有的用户不去阅读小字，或者有的用户不主动理解我们，这是没有意义的。清楚他们背后的动机，再做判断，然后把握用户，才能更有效。

·要有极强的同理心。除了整合客观信息，有时候产品经理和设计者还要对用户表达的内容做分析拆解，对用户行为背后的心理决策逻辑做共情猜测，才能知道真相。人是复杂的动物，言语背后是想法，想法背后又是复杂的意识，没有同理心很难捕获对方内心的想法。

·要用科学论证的精神反复检验。哪怕是诺贝尔经济学奖得主的理论，也不会是四海皆准的，或者说所有科学理论都是有可证伪的特征的，也有诸多适用范围和约束条件，不能盲目相信。每个人负责的产品都有不同的用户，这些用户身上的心智法则是怎样的，他们的F函数是什么，需要我们自己去发掘。发掘的工具就是科学方法论，这一点我们在本书最后讨论。

我和老张的讨论

老　张：感觉用户心智其实就是用户画像，只不过描述的是一些固有的心理和价值观等。

刘　飞：没错，这么讲也可以。不过用户心智是更深层次的发掘，去探索用户一些言行背后更本质的原因。越本质的东西通常越准确，也越有复用性。比如有许多用户心智的通用特点，就是我经历了很多用户群体才感知到的，像概率思维和0/1思维。(www.xing528.com)

老　张：那么问题来了，道理我都懂，可是假如我要成为一个认知用户心智的专家，就要读很多书，让自己变成社会学专家和认知心理专家吗？你总结的这些认知偏误只是常见的，要全部掌握得花些日子吧？费那么大劲儿，最终用得上吗？

刘　飞：问得很好。用户心智的认知，我在本章给出的关键还是理念，不是完整的方法论。我试图告诉读者，用户处于社会环境中，存在社会心智，我们要把他们当成社会中的节点。另外，用户还存在许多认知方面的偏误，我们要时刻警惕。当有了这种意识之后，需要建立的是初步的知识框架，就是“我的用户通常有怎样的社会心智和认知行为心智”，而不是大而全的“全人类通常有怎样的社会心智和认知行为心智”，后者是科学家研究的，我们要学习理解的是前者。

另外，不清楚用户心智未必就完全无法做用户认知，粗浅的、表面的认知也能帮我们做产品决策。用户心智可以让决策更加准确，这属于锦上添花，而非雪中送炭，因此肯定不是成为产品经理或者设计师、决策者的必要条件。

只是，产品决策者在一个产品乃至一个企业中的价值，会通过决策能力体现，能够认知用户到什么程度，也间接决定了产品决策者的层次和水平。

小作业　　（试着阅读下列文字，回答问题）

其实，印度可能是和中国最相似的一个大市场。为什么这么说呢？你看中国和印度有非常多的相似点，两国都是文明古国，历史极其悠久，人口众多，历史上又都被西方人侵略；目前，两国都不够发达，相对没有那么富有，对西方的文化和生活都有一定向往。在这个大背景之下，两国市场的很多消费者心理可能是类似的，比如年轻人多，竞争就业压力大，小朋友的教育都受到极度重视，课业负担重，国民心理缺乏安全感等。这些东西反映到互联网的产品设计上也会有相似的体现。

——小米印度产品负责人齐云飞

职人社《探秘印度互联网》

在社会心智层面，中国人和印度人有哪些相似的地方？又有哪些不同的地方？