O2O商家声誉评价与管理方法

定义1 声誉R：客户C（Customer）与O2O商家S（Seller）交易结束后，根据商家S所提供服务的质量，对商家服务的一种体验性评价（Rating）。它反映的是客户C的个人感受，具有一定的主观性。为了更加精确地区分满意度，论文采用连续数据来表示声誉，声誉R∈[0，1]，0表示完全不满意，1表示完全满意。根据公式5-1对应为5个评价等级。

定义2 初始声誉Ro：O2O商家在初次进入平台，尚未产生任何交易时，系统分配给商家的最初声誉值。

定义3 商家服务声誉Rs：由客户评价R、客户地域距离Dl、客户消费金额偏离度δ加权计算形成，反映的是商家服务质量的综合声誉。通过加入客户地域距离Dl、客户消费金额偏离度δ这两个因素进行限制，能够有效降低不实评价的影响，提高真实评价的作用。具体计算公式见公式3-4。

定义4 商家实体声誉Re：根据O2O商家自身的运营时间Tr和近期平均客流量Cf计算而得到的声誉值，区别于服务声誉Rs的主观特性。它由商家的客观数据综合形成，能够更真实地反映本地服务商家的服务质量，抵消不实评价带来的误差。(www.xing528.com)

定义5 商家综合声誉Ri：指未受监控的情况下，商家能够提供客户满意服务的程度，由商家实体声誉Re和服务声誉Rs综合生成。商家的实体声誉Re由商家的客观数据形成，服务声誉Rs由客户的评价综合生成，通过实体声誉Re和服务声誉Rs加权计算得到的综合声誉，能够更客观地反映商家的实际声誉。

定义6 信任阀值Oh：指客户可接受的最低的服务质量值。