巧妙应对顾客抱怨的技巧

一名温暖的话语如春风拂面，会让顾客感觉舒爽无比；一句冷漠的话语如寒风刺骨，让顾客寒彻心肺，这就是语言的魅力。在销售服装的过程中，我们要学会特别巧妙地处理顾客的抱怨。

随机应变出妙招

在服装店店主的工作中，每天与不同的顾客交流，同样的产品可能需要不同的介绍方法与讲解。应对顾客的问答需要语言技巧，巧妙的回答会促成销售。例如当顾客说“你家的衣服太贵了，这布料这么差，款式又不好”等抱怨时，该如何就对呢？

研究表明：当顾客对一家店铺不满时，4%的顾客会说出来，96%的顾客会选择默然离去，其中90%的顾客永远也不会再光顾此家商铺，而这些不满的顾客又会分别把不满传给他人听，向他们宣传此家商店的商品质量和服务有多么的遭糕。他人中又有20%还会转述给朋友听。如果商铺能及时处理又能让顾客满意的话，有82%-95%的顾客还会到这里来购物，从中我们可以看出处理好顾客抱怨是多么重要。在实际工作中该如何处理这些抱怨呢？

用心倾听，铸就沟通达人

学会耐心倾听顾客的抱怨，不要与其争辩。店主在消除顾客不满时，第一步就要学会倾听。聆听顾客不满时，须遵循多听少说的原则，一定要冷静地让顾客把心里想说的牢骚话都说完，同时用“是、的确”如此等语言及点头的方式表示同情，并尽量去了解其中的缘由，这样一来就不会发生冲突。

黄小姐到某百货商场去购买某一款品牌服装，到了那商场，一销售人员说那一款已经卖完了，便推荐同一品牌的另外一款服装，可到了家中，她才发现拿的是不同的品牌服装，而且质量很差。便拿到该商场要求退货，销售人员一听是退货，脸色马上拉了下来，跟先前推销时判若两人，说：“服装一经卖出不予退货的。”黄小姐一听也火了，“当初自己就不想要这一款的，你说什么一样的，非要推荐这个给我……”该销售人员听了黄小姐的抱怨，心不在焉听着，满脸不屑一顾，这下可把黄小姐给激怒了，要求要见商场部门经理要严惩这个销售人员。

在处理顾客的抱怨问题时，倾听的能力也是一种艺术，也是一种技巧。如果每一个导购都心不在焉地处理顾客的意见，那么商家的销售额肯定直线下降。倾听需要专心，每个人都可以透过耐心和练习来发展这项能力。倾听是了解别人的重要途径，为了获得良好的效果，店主有必要了解一下倾听的艺术。

当顾客抱怨时店主需要冷静倾听，当顾客不满情绪缓解以后，店主可根据顾客刚刚所不满的点趁机推介产品，再次与顾客沟通，达成共识。

迅速处理顾客抱怨(www.xing528.com)

处理顾客抱怨时切忌拖延，因为时间拖得愈久愈会激发顾客的愤怒，而他的想法也将变得不易解决。所以，店主处理顾客抱怨时，不能找借口说今天忙明天再说，到了明天又说负责人不在拖到后天，正确的做法是应该立即处理，而且处理顾客抱怨的行动也应该让顾客明显觉察到，如果店主可以用焦急、紧张的神情感染顾客，让顾客感觉到对他的重视度。或者隔一段时间就告之顾客事情处理的怎样，到了什么程度等。以平抚顾客的情绪，求得顾客对事情的理解。

巧妙应对情绪激动者

当顾客对某个导购的服务与解释感到强烈不满时，便会产生一种排斥心理，假如该店主继续按照自己主观的想法向顾客解释，顾客的不满与愤怒就会更加加剧。所以在此情况下，最好的方法是先平复自己的心情，然后再去协调。同样顾客在情绪特别激动的情况下，往往采用大嗓门，想用高声压倒对方来证明自己有理，这时最好是换个环境或者时间跟顾客进行沟通，这是处理顾客的不满会更有效些。

换位思考，诚信解决问题

一头猪、一只绵羊和一头奶牛，被牧人关在同一个畜栏里。有一天，牧人将猪从畜栏里捉了出去，只听猪大声嚎叫，强烈地反抗。绵羊和奶牛讨厌它的嚎叫，于是抱怨道：“我们经常被牧人捉去，都没像你这样大呼小叫的。”猪听了回应道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我，却是要我的命啊！”

立场不同，所处环境不同的人，是很难了解对方的感受的。因此，处理顾客的抱怨时，要学会换位思考。店主道歉时要有诚意，绝不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顾客发泄，自己站在一旁傻笑，让顾客感到这家服装店是在愚弄自己，因此店主在处理抱怨时应该是发自内心的，不论顾客的抱怨合不合理，都应该向顾客表示歉意。

化顾客的异议为服装的卖点

在广州越秀区一家服装店，店主莉莉特别会招揽顾客，每每顾客对服装质量有异议，或者对店里的服务不满意时，她每次都是笑容满面、真诚地向顾客道歉。平时，她也很认真地对待店里的每一位顾客，很多顾客还成为她的好朋友，生意好得更是无话可说。

化顾客异议为卖点是一种积极的技巧，店主需要明确，与顾客进行胜负辩论毫无意义，即使店主最终在辩论中获胜，但后果却是失去顾客。店主与顾客之间的关系如同镜子的原理，店主以何种态度对待顾客，顾客也会以相应的态度对待店主。因此，店主需要以积极的心态处理顾客异议是关键。在销售中与顾客沟通的基本原则是：生意不成仁义在，与顾客做朋友。