如何提高售后服务质量，降低客户投诉率？

售后服务是整个交易过程的重要环节，因为很多店家都明白，维护好1个老客户比新开发10个新客户都重要。良好的售后服务能有效降低客户投诉和纠纷率，从而提高客户的满意度和忠诚度。

售后服务工作通常可分为3类：一类是正常的交易，基本没有太复杂的问题，只是一些日常小问题需要客服跟进解决；一类是有纠纷的交易，需要客服按照网络购物平台规则和服务规范及时处理，以免影响客户的购物体验；还有一类是基本的售后老客户管理与维护，目的是提高客户黏性，为以后的老客户营销打下良好基础。

5.3.9.1 正常交易

“正常交易”中的日常售后服务工作包含发货后的查单、查件，管理一般客户的售后评价，并针对某些评价做出相应的解释等。为提高客户满意度，需要客服做到“快、热、诚”。“快”是指反应快速。通常客户在售后提出的一些问题，尤其是与商品相关的，都希望能尽快得到答复，否则容易产生焦虑情绪，甚至会将事态严重化。所以客服的及时回复，不但能安抚客户焦虑的情绪，也有利于问题的解决。“热”是指回复时态度要热情。“诚”是指让客户有被以诚相待的感觉，这样便于化解客户的不满情绪。例如下面这个案例：

买家：在吗？我东西怎么还没收到，好多天了。

客服：您好，稍等我帮您查一下看看哦。

买家：好的，谢谢。

客服：让亲久等了，我给亲查过了，包裹当天就发了，发的是××快递，运单号是×××，我这就给您电话联系一下快递公司，给您添麻烦了。

买家：好的，没关系，谢谢。

客服采取主动热情的态度真诚地与客户沟通，告诉他详细的包裹运送快递公司和运单号，并主动为客户联系快递公司。在这种及时联系回应的情况下，通常问题都能轻易解决。

5.3.9.2 纠纷交易

纠纷交易是指在交易行为成立后，客户因为种种原因产生不满而形成纠纷的那类交易。交易纠纷通常可分为3种：产品纠纷、物流纠纷、服务态度纠纷。

1.产品纠纷

产品纠纷通常是由客户对产品的品质、真伪、使用方法、使用效果等相关因素产生质疑而导致的纠纷。例如以下这则案例：

买家：掌柜你好，刚买的面霜用了后脸上刺痛啊。

客服：亲不用担心，这可能说明起效很快哦。

买家：不会是过敏吧？

客服：一般情况下不会哦，这款面霜很温和的，您今晚在手臂内侧先试一下，然后明早看看有没有过敏现象，若没有的话，就可以放心使用了。

买家：行，那我晚上先试试。

在这个案例中，客服专业的知识和耐心的引导帮助客户打消了疑虑。一般处理商品纠纷时需要注意下列几点：

（1）如果商品质量不过关，可以让客户提供证据或图片，退货或换货。

（2）当客户对商品有误解时，客服应向客户耐心解释商品的特性。

（3）当客户使用商品不当时，客服应耐心引导客户了解正确的使用方法。

2.物流纠纷

物流纠纷通常是由客户对选择的物流方式、费用、时效、物流公司服务态度等方面产生质疑而导致的纠纷。例如以下这则案例：

买家：你们选的什么破快递啊？就这服务态度。

客服：您好，请问快递有什么问题吗？

买家：他不愿送上门，还说没人拿，就退货回去。

客服：十分抱歉，给亲添麻烦了。我现在就打电话给快递公司，一定让他们尽快处理，给您再投递一次。

买家：好吧，也只能这样了。

客服：抱歉，下次发货给您换其他快递哦。

在这个案例中，客服主动承担责任，积极帮助客户处理问题，及时安抚了客户的愤怒情绪。

3.态度纠纷

态度纠纷通常是由客户对客服服务态度、店铺售前售后等各项服务产生质疑而导致的纠纷。例如以下这则案例：

买家：掌柜你好，刚买的皮带表面有点凹凸，好像是质量问题，可以退货吗？客服：上百个客户都买了这个皮带，你是第一个说有问题的！

买家：也许我是第一个收到有凹陷和凸起的。(www.xing528.com)

客服：我知道，皮带都是这样的，您不会没买过休闲皮带吧。

客服：晕死我！要退款早说啊，找那么多借口。

买家：我刚收到货，现在说晚吗？

客服：那我先前那100多位客户的认定呢，他们又不是没买过东西对吧。

买家：拜托，那不是同一条皮带好不好。

买家：商品质量不好，服务态度又这么差，我要给你差评！

这是一则因客服面对客户对产品质量问题的质疑，不但没有耐心解释，还对客户反唇相讥，冷嘲热讽而导致沟通失败的案例。

再来看下面这则案例：

买家：东西收到了，裙子不错，但那件T恤看起来不怎么好哟！

客服：亲，那件T恤今年和去年卖的都是相当不错哦！

客服：没事，亲，如果不喜欢，就退回来。

客服：不过这款上身效果真的不错。

买家：我最怕你说，不喜欢就退，别找那么多借口。

客服：哈哈，不会的。这很正常啊，因为我也是女生啊，能理解买家的心情。

买家：谢谢哈，其实你家衣服的风格我还是蛮喜欢的，以后还会来光顾的。

在这个案例中，客服积极采用了换位思考，以同理心对买家的购物心情表示理解，并及时采取了令买家满意的解决措施。通过这次顺利退货，买家不但不会觉得这家网店不好，反而因其良好的售后服务而成为这家店铺的忠实客户。

在与有纠纷交易的客户沟通过程中，客服需要注意以下几点：

（1）善于倾听，给客户机会让其说出真实的想法。

（2）不要直接拒绝客户。

（3）不要与客户争辩、争吵、打断客户，倾听比辩解更重要。

（4）每一个客户都是重要资源，不要“表示或暗示客户不重要”。

（5）措施比空说更有用。

（6）灵活地按制度办事。

5.3.9.3 客户管理与维护

正常交易之后的客户管理与维护非常重要，因为有统计表明，开发一个新客户的成本是维护好一个老客户成本的7倍，老客户不仅重复购买的开发成本低，而且对商品与品牌更加认同，黏性强，沟通更加顺畅。同时，有不少老客户会愿意写一些很精彩的好评或分享，从而给店铺带来良好的口碑宣传效应。

网店的客户管理与维护通常可按4个步骤进行：数据收集→划分等级→客户分类→客户关怀。

数据收集：这是客户管理与维护的基础，每次交易后，通过网店后台都可以看到客户的基本资料，如手机号码、电子邮箱、收货地址；通过与客户的聊天，细心的客服可能还会收集到客户的生日、兴趣、爱好、肤色、三围等更多私密性信息。

划分等级：根据会员分布的情况设置不同的会员等级制度和有效期，还要设置不同会员等级制度的门槛与优惠政策。

客户分类：根据客户的购买金额、频次、周期、客单价等进行分类管理。

客户关怀：通过邮件、QQ、千牛、手机短信、电话回访等方式进行客户关怀和营销推广，包括生日与节假日关怀、使用售后关怀、购买提醒和促销活动通知等。

下面是一些常见的“售后用语”话术参考：

例句1：您好！请问我们的商品或服务有什么地方让您不满意吗？

例句2：很抱歉给您添麻烦了，由于快递公司的原因给您带来不便，我们表示深深的歉意。我们公司实现无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。

例句3：非常感谢您提出的宝贵建议，我会在第一时间将您的问题反映给相关负责人，给您一个满意的答复。

例句4：假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。