促成交易是一切在线销售工作的最终目的，需要客服深入掌握“察”的沟通技巧。“察”就是观察客户，要在第一时间搜集客户职业身份、性格脾气、购买力和交易历史等。只有通过察言观色，客服才能真正挖掘客户需求，激发客户购买意向，并最终达成交易。下面是一则一家专营母婴保健食品的网店客服通过“迎、说、问、应、察”成功留住客户、达成交易的案例。
买家：请问这个叶酸胶囊适应什么人群啊？
客服：都可以吃的呀，适应人群挺广泛的。
买家：叶酸不是适合孕妇吃的吗？
客服：孕妇都能吃的东西安全级别是最高的，有些女孩子痛经也会吃我们的叶酸胶囊，效果特别好！
买家：谢谢，我再看看店里其他的。
当客户进来咨询一款名为“天然叶酸”的产品时，客服回复说“适应人群挺广泛”，于是客户有异议，表示她听说叶酸是适合孕妇吃的，但实际上叶酸是所有女性都要补充的，其有调理和延缓衰老的功能，但客户并不一时就能理解，并有要走之意。于是客服开始挽回。
客服：当然我们的叶酸商品对于孕妇是更适合的。我是这里的值班营养师，介绍商品我不一定在行，但是回答营养咨询可是我的强项，您有什么疑问都可以问我哦！
买家：真的吗？如果已经怀孕37天能吃你们的叶酸吗？
客服：请问以前吃过叶酸吗？还有目前有孕吐的现象吗？
买家：没吃过呢，现在只是有点泛酸水，倒是没吐过……
客服：每个人反应是不同的，难受的反应会在4个月左右消失的。
这时客服意识到自己的回复内容有误导之意，于是马上改口说叶酸对于孕妇是更适合的，并介绍自己是值班营养师，介绍商品不在行，但回答营养咨询却是强项，这直接吸引了客户的注意力。接下来客服配合买家咨询的问题，用专业知识给她建议，这样既挽回了客户，也努力表现了自己的专业形象。
买家：为什么好像你家的叶酸要比医院开的贵很多呢？
客服：我们的是天然叶酸，吸收快且无副作用，医院开的叶酸片主要成分是合成叶酸，会增加肝脏的代谢负担，所以为孕妇的健康考虑，这一点差价应该还是很值得的哦！
买家：嗯，有道理，那只要吃这个就可以了吗？
客服：我建议可以搭配胡萝卜素和DHA胶囊一起吃，前者有防辐射和解毒功能，后者对宝宝的脑部发育很有帮助哦！
买家开始对价格提出异议，其实表明买家开始对商品感兴趣了，这时客服运用专业知识来为客户解答疑问，使客户更加产生信任感。于是这位客服又从客户角度出发，适时实行了关联销售。(www.xing528.com)
买家：看样子你真的很专业，遇到你运气真好！
客服：这是缘分啊，平时我常去社区给孕妇做营养讲座，不一定天天都来这里值班。就冲这缘分，今天下单给你包邮吧。
买家：真的啊？你真好，我先买一套，效果好一定会再来的！
客服：好的。以后遇到任何问题也都可以来咨询我们，希望能帮助你们生个健康聪明的宝宝！
买家：谢谢！
这时买家的心态已经完全放松，客服利用“今天下单就包邮”的方式适时促成了这笔交易。另外，买家若是能把这位客服当成个人营养顾问，那么可以预见，这将是一位长期的忠诚客户。
归纳起来，促成交易需要注意的几点如下：
（1）认真观察客户是为了更好地销售，所以要以最终成交作为导向，要在关键时刻能“推”客户一把。
（2）只有换位思考，将心比心才能真正了解客户的需求。
（3）尽量通过多种方式来了解客户，如历史购买记录、用语习惯等。
下面是常见的“促成交易”话术参考：
例句1：若购买多款商品，建议您使用购物车，将商品添加到购物车后一并支付，只统一收取一次运费，这样您的邮费就不会重复支付啦。
例句2：如果对我们的商品感兴趣，还请尽快拍下付款哦，我们可以马上为您安排发货。
例句3：这款是我们的镇店之宝哦，评价和销量都非常不错，现在库存也不多了。亲喜欢的话，请抓紧购买哦。
例句4：这款销得很好，我们也不能保证一直有货的，需要的话还请亲尽快决定哦。
例句5：如果您现在购买，还可以获得××礼品。只有活动期间才有这样的优惠哦，亲及时决定就不会错过这么大的优惠了……否则会很可惜的哦……
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