处理客户的异议需要“应”的技巧，即对客户在沟通过程中提出的各种问题进行合理回应和解释，目的在于解决买家的异议并促成购买。通常客户的异议主要集中于商品质量和价格方面，如下面一则案例：
买家：我买这么多，店家可以打8折并包邮吗？
客服：亲，我们是有优惠的折扣标准的，您的金额达到200元，只可以享受9折包平邮哦，具体标准请看这里：http：//store.taobao.com/shop/rshop/promote.htm？id=12065
买家：不能再优惠点了吗？我是你家老客户啦，已经多次光顾了。
客服：您还可以在赠品区挑选一件20元以下的赠品，价钱上实在不能再便宜了。售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！
买家还价是客服经常遇到的事，上面案例中这位客服则回应得既得体又巧妙。当客户要求优惠时，他适时把公司的标准告诉了对方，暗示价格是公司行为，有其合理性；当客户再次提出异议时，则适当地承诺一些小赠品，这样既让客户感受到了公司管理的规范性和人性化，也成功促成了交易。
实际中客服回应客户异议的方法有多种，关键是要注意下列几点：
（1）要及时回应客户，尤其当客户有异议时，不要使用自动回复应付客户。(www.xing528.com)
（2）回应客户异议时态度要亲切，要有耐心，解释要得体，用语要规范，尽量多用陈述句，不要使用反问句，因为反问句通常含有质疑和攻击对方的意图，这容易让买家反感。
（3）在线沟通时尽量少用感叹号、过于刺目或浅淡的字体颜色和花哨的字体。因为感叹号一般在强化感情色彩时才用，在处理客户异议时常用感叹号容易让客户产生误解或不适。而客服使用的文字颜色，若过于刺眼或浅淡，或者使用过于花哨的字体，都容易让客户产生视觉疲劳，影响心理感受。
表5-2所示是一些常见的处理客户异议的话术参考。
表5-2
续表
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