向客户推荐商品，需要客服根据客户需求有针对性地来“说”，即介绍商品，并能引发客户对商品的兴趣。下面是一个通过“说”来达成关联销售的成功案例。
买家：我拍了牛肉干，你看一下有货吗？
客服：亲喜欢吃辣的呀，我们有款川辣味的猪脯要不要试一下呀？买两款零食可以包邮哦！
买家：一次买多了怕吃不完呢……
客服：不会的啊，这两款量都不算太多的，一般一次吃一包才刚刚过瘾呢，省下的邮费都够买半包肉脯啦！
从这个案例中可以看到，客服在向买家推荐商品时，先根据其要求查看了一下他已经拍下的商品，目的在于：一是帮助客户确认订单，二是为了了解客户的需求。当客服看到客户已经拍下的是辣味的牛肉干时，由此判断客户喜欢吃辣味的零食，所以立即按客户的喜好和需求推荐了另一款川辣味的猪肉脯。当客户表示担心一次买的量太多吃不完时，客服马上站在客户的角度为其考虑，先说明这两款商品实际的量并不多，并且因为好吃所以一般一次吃一包才刚刚过瘾。解决了量的问题后，紧接着又很有技巧地“推”了客户一把，即抓住买家在网购时最为关心的邮资问题，告诉客户买两包可以免邮，而省下来的邮费可以买半包肉脯，因此客服的最终推荐能被客户所接受。
这个成功的“说”服客户的沟通案例，运用了在线销售中一个较为重要的“关联商品推荐”技巧。要成功实施该技巧，关键在于找到产品间的共性。例如，对于一位销售母婴类产品的客服来说，客户呼入进来咨询的第一件产品是待产包，那么这时客服再推荐的产品若是防辐射服就不太合适，因为从客户咨询待产包可以看出，其应该已进入待产期，而防辐射服应是孕初期购买的产品；相反，如果客服推荐产后恢复的绑腹带可能更容易获得成功，因为现代女性对身材要求很高，在生产前就会考虑身材恢复的问题，绑腹带刚好满足了她们的需求。
为了能有效地向客户推荐商品，“问”也是重要的沟通技巧之一。客服通过“问”可以挖掘客户的真实需求，从而才可以有针对性地做出推荐。下面是一个关于商品推荐的案例：
买家：老板，请给我推荐一套日常护肤品。
客服：亲，您可以看一下我们的精油补水套装。
买家：呃……可是我对精油过敏呀！(www.xing528.com)
客服：抱歉，那给您推荐这款抗皱美白套装。
买家：汗！我才过二十岁抗什么皱啊？
从这个案例中可以看出，这是一位销售导向型的客服，她所推荐的两款产品都不适合客户，问题的关键在于她在未了解客户基本情况和需求的基础上就进行了盲目推荐，所以导致了客户的不满意。因此，“问”是为了更好地“说”，在线销售中，“问”通常有封闭式提问和开放式提问两种，前者如“给您发顺丰快递好吗？”“给您宽松休闲款好吗？”“要给您配件上衣吗？”，后者如“您希望发哪家快递？”“您对款式有什么要求？”“您还想要买什么吗？”等。根据实践经验，售中沟通较适合采用封闭式提问，便于客服引导客户；而售后沟通较适合采用开放式提问，这样可以给客户较多自由发挥的空间，有利于问题的解决。
表5-1所示是一家销售户外用品的网店客服在向客户推荐商品时常用的话术。
表5-1
归纳起来，推荐商品环节需要注意的几大关键点如下：
（1）提问是为了挖掘客户的真实需求，切忌语气过于生硬。
（2）为了能根据“问”的结果精确地向客户推荐其所需商品，客服需要明确自己店铺的产品特性，以及货源优势、质量优势和价格优势。
（3）站在买家的角度考虑问题，喊出买家利益，从而实现买卖双赢。
（4）要时刻体现诚信态度，当店铺有优惠活动时，要及时告知客户，这样有利于让客户感觉到卖家是真正为其考虑，从而增加黏性。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
