要成为一位合格的网店客服，需要练好3个基本功：良好的素质、专业的知识和高效的沟通技巧。
5.1.3.1 良好的素质
一个合格的网店客服应该具备一些良好的基本素质，如良好的心理素质、品格素质、技能素质及其他综合素质等。
1.心理素质
网店客服首先应该具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中会承受各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。其具体内容如下：
（1）“处变不惊”的应变力。
（2）挫折打击的承受能力。
（3）情绪的自我掌控及调节能力。
（4）满负荷情感付出的支持能力。
（5）积极进取、永不言败的良好心态。
2.品格素质
（1）忍耐与宽容是网店客服人员的一种美德。
（2）热爱企业、热爱岗位，一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。
（3）要有谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得客户对服务满意度的重要保证。
（4）不轻易承诺，说了就要做到，言必信，行必果。
（5）谦虚是做好网店客服工作的要素之一。
（6）拥有博爱之心，真诚对待每一个人。
（7）要勇于承担责任。
（8）要有强烈的集体荣誉感。
（9）热情主动的服务态度：客服人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满激情，让每位客户感受到客服的服务，在接受客服的同时来接受商品。
（10）良好的自控力：自控力就是控制好自己情绪的能力。客户服务是一项服务工作，客服人员首先自己要有一个好心态，这样才会影响并带动与客户的良性互动。网店客户形形色色，有容易沟通的，也有不容易沟通的，遇到不容易沟通的，客服就要学会控制好自己的情绪，耐心地解答，有技巧地应对。
3.技能素质
（2）高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客服应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受商品并在与客户的价格交锋中取胜。
（3）丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间回答客户对产品的疑问呢？
（4）丰富的行业知识及经验。
（5）熟练的专业技能。
（6）思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。
（7）敏锐的观察力和洞察力：网店客服人员应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。
（8）具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家购买的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程中保持良好的沟通是保证交易顺利进行的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利地完成交易，还有可能将新客户吸收为回头客，成为自己的老客户。
（9）具备专业的客户服务电话接听技巧：网店客服不仅需要掌握网上即时通信工具的使用方法，很多时候电话沟通也是必不可少的。
（10）良好的倾听能力。
4.综合素质
（1）要具有“客户至上”的服务观念。
（2）要具有工作的独立处理能力。
（3）要有对各种问题的分析解决能力。
（4）要有对人际关系的协调能力。
5.1.3.2 专业的知识
1.商品知识
1）商品的专业知识
客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时，客服也要对商品的使用方法、洗涤方法、修理方法等有一个基础的了解。
2）商品的周边知识
不同的商品可能仅适合部分人群，如化妆品，存在皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；如内衣，不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要；又如玩具，有些玩具不适合年龄太小的婴儿，有些玩具不适合年龄太大的儿童等。这些情况都需要客服有一个基本的了解。
此外，对同类的其他商品也要有一个基本的了解，这样客服可以更好地回复和解答客户关于不同类商品的差异问题。
2.网站交易规则
1）一般交易规则
网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好地把握自己的交易尺度。有时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行操作，这时客服除了要指点顾客查看网店的交易规则外，在一些细节上还需要一步步地指导客户如何操作。
此外，客服还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。
2）第三方支付平台规则
了解支付宝及其他第三方支付平台的操作规则和流程，可以指导客户通过第三方支付平台完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。
3.物流知识
1）了解不同的物流及其运作方式
邮寄：分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）和EMS。
快递：分为航空快递包裹和汽运快递包裹。
2）了解不同物流的其他重要信息
价格：如何计价，以及报价的还价空间还有多大等。
速度：不同物流方式的货物达到情况。
联系方式：在手边准备一份各物流公司的通信录，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。
查询办理：不同物流方式应如何办理查询的问题。
不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等信息。
常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式等。
5.1.3.3 高效的沟通技巧
网购因为看不到实物，所以给人的感觉就比较虚幻。为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。(www.xing528.com)
1.态度方面
1）树立端正、积极的态度
树立端正、积极的态度对网店客服人员来说尤为重要。尤其是当售出的商品有了问题时，不管是客户的问题还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让客户觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。除了与客户之间的金钱交易之外，还应该让客户感觉到购物的满足感和乐趣。
2）要有足够的耐心与热情
网店客服常常会遇到一些喜欢打破砂锅问到底的客户，这时就需要客服有足够的耐心和热情，细心地回复，从而让客户产生信任感。此时客服决不可表现出不耐烦，即使客户没有购买也要说一声“欢迎下次光临”。如果客服的服务足够好，这次不成功也许还有下次。砍价的客户也是客服经常会遇到的，可以在彼此能够接受的范围内适当地让步，如果确实不能优惠也应该婉转地回绝，如回复“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导客户换个角度来看这件商品，让其感觉货有所值，就不会太在意价格了，也可以建议客户先货比三家。总之，要让客户感觉你是热情真诚的，千万不可说出“我这里不还价”或“没有”等过于硬性的话语。
2.表情方面
微笑是对客户最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以，当接待客户时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑。虽说网上与客户交流时看不见对方，但只要你是微笑的，客户在言语之间是可以感受得到的。此外，多用一些千牛表情，也能收到很好的效果。无论千牛的哪一种表情都会将自己的情感信号传达给对方，如“欢迎光临！”“感谢您的惠顾”等，都应该热情地送上一个微笑，加与不加给人的感受是完全不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。
3.礼貌方面
俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”或一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让客户听起来非常舒服，产生意想不到的效果。
礼貌待客，让客户真正感受到“上帝”的尊重。客户来了，先来一句“欢迎光临，请多多关照”或“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”，诚心实意地“说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉，还可以培养感情，这样客户本能的一种抵触心理就会减弱或者消失。
沟通过程中其实最关键的不是说什么话，而是如何说话。让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”“嗯”和“好的没问题”都是前者生硬，后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”，相信大家都会认为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通
4.语言文字方面
（1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，让顾客感觉到我们在全心全意地为他（她）考虑问题。
（2）常用规范用语：
“请”是一个非常重要的礼貌用语。
“欢迎光临”“认识您很高兴”“希望在这里能找到您满意的DD”。
“您好”“请问”“麻烦”“请稍等”“不好意思”“非常抱歉”“多谢支持”……
平时要注意修炼提高自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。
（3）在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键，客户服务语言中不应有负面语言。例如，“我不能”“我不会”“我不愿意”“我不可以”等都是负面语言。
①在客户服务的语言中，没有“我不能”。当你说“我不能”时，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”“凭什么不能”上。
正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了与客户说不行、不可以。
②在客户服务的语言中，没有“我不会做”。你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗。而客服希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。
正确说法：“我们能为你做的是……”
③在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”。客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。
正确说法：“我很愿意为你做”。
④在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”。当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中。为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？
正确方法：告诉客户你能为他做什么，并且非常愿意帮助他们。
⑤在客户服务的语言中，没有“但是”。你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”。无论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。
正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！
⑥在客户服务的语言中，有一个“因为”。要让客户接受你的建议，就应该告诉他理由，不能满足客户的要求时要告诉他原因。
5.千牛方面
1）千牛沟通的语气和千牛表情的活用
在千牛上和客户对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让客户感觉到你在怠慢他。虽然很多客户会想“哦，她很忙，所以不理我”，但是客户心里还是觉得被疏忽了。这时如果实在很忙，不妨客气地告诉客户“对不起，我现在比较忙，我可能会回复得慢一点，请理解”，这样，客户才能理解并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达。例如，说告诉客户不讲价，应该尽量避免直截了当地说“不讲价”，而是礼貌而客气地表达，如“对不起，我们店商品不讲价”，可以的话，还可以简单解释一下原因。
如果没有合适语言来回复客户留言时，与其用“呵呵”“哈哈”等语气词，不妨使用千牛的表情。一个生动的表情能让客户直接体会到你的心情。
2）千牛使用技巧
可以通过设置快速回复提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱时可以快速回复顾客。例如，欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等，可以给节约大量的时间。在日常回复中，如果发现某些问题是客户问得比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。
通过千牛的状态设置，可以给店铺做宣传，如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等。
如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让客户觉得自己好像没人搭理；也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不错的效果。
6.其他方面
1）坚守诚信
网络购物虽然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着，客户面对网上商品难免会有疑虑和戒心。所以，对客户必须要用一颗诚挚的心，像对待朋友一样对待客户，包括诚实地解答客户的疑问，诚实地告诉客户商品的优缺点，诚实地向客户推荐适合她/他的商品。
坚守诚信还表现在一旦答应客户的要求，就应该切实地履行自己的承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。
2）凡事留有余地
在与客户交流中，不要用“肯定、保证、绝对”等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任，而是不要让客户有失望的感觉。因为每个人在购买商品时都会有一种期望，如果你保证不了客户的期望，最后就会变成客户的失望。例如，卖化妆品，本身每个人的肤质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月内一定能达到客户想象的效果吗？再如，销售出去的商品在路上，能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要让客户失望，最好不要轻易说保证。如果用，最好用尽量、争取、努力等词语，效果会更好。多给客户一点真诚，也给自己留有一点余地。
3）多虚心请教，多倾听顾客的声音
当客户上门时，我们并不能马上判断出客户的来意与其所需要的商品，所以需要先问清楚客户的意图，需要什么商品，是送人还是自用，送给什么样的人等。只有了解清楚了客户的情况，准确地对其进行定位，才能做到只介绍对的不介绍贵的，以客为尊，满足客户需求。
当客户表现出犹豫不决或者不明白时，我们也应该先问清楚客户困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚。如果客户表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉客户，询问是不是理解对了，然后针对客户的疑惑给予解答。
4）做一个专业卖家，为客户准确地推介
不是所有的客户对我们的产品都了解和熟悉。当有些客户对商品不了解而来咨询时，我就要为客户耐心解答，不能客户一问三不知，这样会让客户感觉没有信任感，没有谁会愿意在这样的店铺买东西的。
5）表达不同意见时尊重对方的立场
当客户表达不同的意见时，要力求体谅和理解客户，表现出“我理解您现在的心情，目前……”或者“我也是这么想的，不过……”来表达，这样客户能觉得你在体会他的想法，能够站在他的角度思考问题；同样，他也会试图站在你的角度来考虑。
6）保持相同的谈话方式
对于不同的客户，应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是一位年轻的妈妈来给孩子选商品，应该站在母亲的立场考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述，这样更能得到客户的信赖。如果你自己表现得更像个孩子，客户会对你的推荐表示怀疑。
如果你常常使用网络语言，但是在和客户交流时，有时他对你使用的网络语言不理解，会感觉和你有交流的障碍，而且有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以，建议大家在和客户交流时，要根据客户情况恰当地使用网络语言。
7）经常对客户表示感谢
当客户及时地完成付款，或者很痛快地达成交易时，客服都应该衷心地对其表示感谢，谢谢他这么配合我们的工作，谢谢他为我们节约了时间，谢谢他给了我们一个愉快的交易过程。
8）坚持自己的原则
在销售过程中，经常会遇到讨价还价的客户，这时应当坚持自己的原则。
如果商家在定制价格时已经决定不再议价，那么就应该向要求议价的客户明确表示该原则。例如邮费，如果客户没有符合包邮条件而给某位客户包邮了，后果会很严重，具体表现如下：
①其他客户会觉得不公平，使店铺失去纪律性。
③给客户留下价格与商品不成正比的感觉，否则为什么你还有包邮的利润空间呢？
④客户下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇或进行更多的议价，这样你需要投入更多的时间和成本来应对。在现在快节奏的社会中，时间就是金钱，珍惜客户的时间也珍惜自己的时间，才是负责的态度。
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