企业多元化触点的优势与不足

本书一开篇就提到过将客户和企业的接触点称为企业的触点。触点多种多样，传统的触点是企业的经营场所、平面广告、视频广告、线下的市场活动等，互联网为企业增加了更多的触点，如官网、APP、公众号、搜索引擎、第三方网站、第三方APP、小程序等。企业市场部的目标就是最大可能地增加有效触点并扩大其分布，有效触点越多，意味着企业的产品与形象越容易被目标客户感知。然而，什么样的触点才是有效触点呢？

有效触点是可能被客户关注并形成转化的触点，客户会联系企业、直接购买、添加有效信息，转化为企业私域流量。传统的触点是单向的，不具备记录能力，无法量化有效性，互联网触点可以通过对客户的点击、关注、信息留存等进行记录，但却缺乏与客户之间互动的能力，也不能进行主动的智能服务与营销。

将触点赋能成为触角　触点赋能就是在触点上增加交互能力和千人千面的展现能力。如果事先获得触点群体的画像，就可以根据画像由企业大脑进行触点信息匹配，所谓的触点信息匹配就是向不同的客户群体推送适合的信息。触点上的交互能力就是联络入口，客户通过触点获得信息，通过交互与触点进行互动，需要营销机器人与客户交流，根据客户提供的信息进行产品与服务的推荐，并自动完成相关的服务与营销流程。如果发现营销机会或是识别出高端客户，则将交互转接到人工，由人工进行进一步的服务与营销。这种被赋能过的触点就成为了触角，这个触角受控于企业大脑，成为企业有机体的一部分。

线下的传统触点则可以通过二维码或NFS（网络文件系统）等作为入口方式进入小程序、公众号、APP等，进而获得触点上的赋能。

触点赋能是赋予触点服务与营销的能力，这种能力体现在机器人服务、精准营销、多媒体联络、社交互动等方面。目前的主流展现形式为静态网页、IM联络、语音通信等，入口主要是公众号、小程序、APP与电话。APP是一个非常适合的触点入口，它能够以各种形式体现触点能力。然而，企业APP很难做成高频应用，所以目前几乎所有的触点都会采用公众号作为入口，其优点是简洁、易于维护、搭建方便，缺点则是表现形式过于简单，联络能力不够。最好的入口，目前看来应该是小程序或是小程序与公众号结合的模式，这样就可以通过触点将智能服务与营销的后台能力全部发挥出来，让触点成为真正的触角。(www.xing528.com)

5G时代的高带宽、低延迟特点让触点的能力得到进一步发挥。可以肯定的是，以下表现形式一定会在5G时代成为主流。

高清短视频　短视频展示与短视频社交是4G的产物，5G时代将进一步放大视频展示的优势，而制作精良的高清视频将成为企业触点展示的主流形式。

视频联络　视频联络在视频核身、风控、信息传递方面有语音通信不可比拟的优势，在5G时代，视频联络的体验将得到进一步提升，高清视频联络、实时微表情检测等技术的应用会成为触点联络的主流。

虚拟现实　高带宽意味着3D通信技术的应用成为可能，具备真实体验场景的虚拟现实如果得到应用，就可以模拟出更多的线下应用，在增强客户体验的同时，让联络发挥更大的价值。