新一代服务与营销平台：为企业带来更卓越的体验

人工智能负责处理信息，5G负责分享信息，它们的结合不仅仅是计算机与数据网络技术结合的延展，更是一次革命性的升级，它将人与人、人与物、人与服务的连接变成了万物之间的连接，也就是说，在上一代连接的基础上，增加了物与物以及物与服务的连接。从这个角度来重新审视下一代的智能服务与营销平台，就可以有一个比较清晰的认知，下一代一定是基于物联网和人工智能的，它除了连接人与人、人与服务以外，还必须有物与物、物与服务的连接，它是可以直接由“物”本身发起服务请求与营销推荐的系统。

物联网时代的智能服务与营销平台架构图

尽管5G已经到来，但是物联网尚未全面启动。现在所说的新一代还没有办法包含太多物联网的元素，我们可以将未来的基于物联网的平台定义为“下一代”，将现在可以马上实现的定义为“新一代”，那么新一代和上一代相比，到底有哪些革命性的突破呢？(www.xing528.com)

为了回答这个问题，我们首先对上一代的智能服务与营销平台下一个定义。在第三章，我们将智能服务与营销平台分为三个阶段，基于软交换并且具备了一定智能化能力和互联网联络能力的联络平台称为第2.5代电话联络平台，在这个基础上增加服务与营销的业务就构成了一个服务与营销平台。这个平台的核心是CTI系统，CTI系统负责路由。所谓的路由，在服务场景就是对应客户的服务请求为其配置合理的服务资源，在营销场景就是为销售分配合适的客户。第2.5代电话联络平台还没有将电话渠道与互联网渠道的路由统一起来，多渠道全媒体的统一路由是新一代所要求的一个重要功能，也是新一代有别于上一代联络中心的一个重要特征。传统的路由是基于规则的，规则的设定只能根据几个有限的条件，而不可能将所有的条件都考虑进去；在业务目标的指导下给出一个最好的路由预测，而这恰恰是人工智能最擅长的。

服务与营销平台的核心是路由，新一代就是对这个核心进行升级，将基于规则的路由分配用人工智能最为擅长的预测能力替代，将规则路由升级成为预测式路由。从这个角度来看，新一代就是智能化，这里所说的智能化的核心是以业务目标为基础，基于人工智能的预测式路由、多渠道与全媒体只是智能化在实现业务目标过程中的通道而已。当然，人工智能在新一代中还有另外一个重要的使命，就是通过知识的分享，提高服务与营销的效率。