迎来又一个重要里程碑事件

按照客户类型，企业可以分为2C（最终客户为个人）和2B（最终客户为企业）两种类型。易谷网络是一个典型的2B企业，而且面向的都是大型企业的客户，并为其提供咨询、技术服务、产品及解决方案。这种类型的企业成长轨迹非常明晰，就是跟随客户的成长而成长，在为客户服务过程中形成并完备产品、解决方案和团队，易谷网络的发展历程就充分佐证了这一点。

2009年，易谷网络刚成立不久，就成为邮政储蓄银行以及几个省级电力公司的客户联络平台的服务商。掌握了硬核通信技术的全球大型通信设备制造商不愿意在中国提供低毛利高投入的服务，中国本土像易谷网络这样的公司就有了生存空间，而跨国公司在价值链的最高端，通过提供标准化的硬件设备以及软件复制来赚取高额的利润。

当然，距离用户越来越远，精准把握客户需求的能力越来越弱，至少在中国，跨国公司对中国客户需求的满足出现了问题。中国客户与欧美客户需求上的主要区别集中在并发规模和定制化。中国是一个人口大国，大型国有企业的客户服务规模往往以亿元计算，这是跨国公司根本没有遇到过的情况。易谷网络给邮政储蓄银行服务的联络中心系统在春节期间轻松能达到百万级别的客户日呼叫量，这对于国外客户来说不可思议。高并发量必然要求系统的方案设计足够可靠，要不然就会出现越是需要服务的时候，服务越跟不上的恶性事件。

在设计邮政储蓄银行的方案时，易谷网络也曾经遇到过这样的问题。原计划采用Alcatel的语音交换机来部署，但是邮政储蓄银行的需求是3000路IVR系统的并发，而一台Alcatel交换设备在满配置的情况下也仅仅支持700路并发。如果按照这个方案，需要有5台以上的设备在满配置的情况下才能满足容量的要求，这一设计是全球没有过的，很有可能一个小的故障点就会引发整个系统的崩溃。易谷网络决定采用一个全新的方案架构，用前置的大容量IVR系统设备来取代当时国际流行的IVR系统后置解决方案，这样就使整个系统用50%左右的配置就能够满足IVR系统并发的要求，既保证了系统功能的冗余性，又降低了2倍以上的系统造价。这在当时算是革命性的方案，过于超前的创新反而没有得到主流厂商的认可，直到5年后，IVR系统前置方案才成为银行联络中心解决方案的通用选择。

易谷网络从一开始就没有完全依附于国外大厂商，而是强调自己的专业性，强调自己在解决方案上的创新能力。

2010年，在为阿里巴巴提供联络中心解决方案中，易谷网络又做了一个大胆的创新尝试：用基于SIP的全软解决方案代替了当时主流的用户交换机联络中心解决方案。尽管当时在运营商的核心网络中，SIP软件交换系统已经成为标准配置，但在客户服务领域还没有得到大型案例的检验。当时阿里巴巴的设计座席数为4000个，是国内互联网行业最大的项目需求。在提供解决方案时，易谷网络充分考虑到互联网公司敏捷、轻量、创新的特点，向用户推荐了这套即使在国外市场也尚未完全被认可的解决方案，结果立马得到了客户的认可。大胆假设小心求证，为了谨慎起见，还是进行了一个破坏性压力测试，结果，完全满足客户要求。于是，该方案得到火速上线，并成为全国乃至全球最大的SIP软交换平台案例之一，稳定运行了多年。

只有出现革命性的创新，才有弯道超车的可能性。SIP软交换的成功应用，让易谷网络动了开发全套联络中心平台的心思。经实践试错，易谷网络放弃了做自有产品的想法，转向了在跨国大厂商产品基础上做专业服务。当时Peter把这一策略解析成了“在奔驰车上做装修”，这一形象的比喻得到了公司上下的一致认同。

2012年底，交付国家电网全国集中式客户中心项目时，易谷网络对联络中心的发展方向以及专业服务策略有了进一步的领悟。第一，基于传统交换设备的联络中心终将被基于SIP的软交换平台替代，这一点没有任何悬念；第二，大型客户对定制化的要求会越来越高，特别是在报表、监控等方面，即便是跨国大厂商的产品，也和用户的要求有一定的距离。再加上互联网的发展和项目的实践积累，更加坚定了易谷网络投入联络中心平台开发的决心。

尤其是两件事的发生让Peter深有触动。第一件事情是在邮政储蓄银行发生的，当时话务量增长快速，客户计划用更高性能的硬件设备来更换已经使用了5年的硬件，于是使用一个最为强劲的8核服务器代替了原有的2核服务器，而结果系统的性能没有得到提升。事情传到原厂，给出来的解释是其在编写软件的时候并没有多核CPU技术，所以无论是几核的服务器，都只是用了其中的一核。这就表明，他们的核心软件系统并没有随着技术的发展而快速迭代。

第二件事情发生在某大型物流企业。易谷网络用AV公司的整体解决方案为其部署了一个大型系统，该系统分布在国内的3个大型城市，每个城市都有配套的职场，规模从600到1000座席不等。上线以后，客户提出了一个新的需求，希望座席可以根据忙闲情况，在这3个系统中进行注册，以平衡话务情况。需求提交给AV原厂后，得到的答复是：其系统不支持这一功能，尽管采用设备全部都是公司的自家产品。理由是，要具备这个功能，必须采用SIP协议，但是他们的设备沿用的还是传统的基于H.323的IP协议。2000年，他们就在采用这一协议，现在过去了12年，SIP协议已经得到了长足的发展，成为语音通信领域最为通用、成熟的协议，而他们作为全球领先的厂商竟然会不支持，这是何等的悲哀，因循守旧到怎样的程度才会如此固步自封！

Peter意识到，这些光芒四射、让人仰止的跨国厂商们并非像他们宣扬的那样：创新无限，技术引领！

还有几件事情也对投入自有核心平台的研发起了积极的推动作用。我们发现平安集团用了几乎所有的联络中心产品，其中最大的座席数集中在一套基于FreeSWITCH的平台上。FreeSWITCH是一套开源的SIP交换平台，既然平安集团能够在这个平台上开发一个大型系统，并且已经在实际生产环境中应用，说明这套开源的架构完全可以支持大型系统。另一个发现就是携程、淘宝、去哪儿这样的互联网公司电话系统扩容很慢，而在线服务的扩张快得惊人。与携程沟通后得知，其在线客户的并发数已经远远超过了电话并发。Peter意识到，电话联络中心的重要程度在下降，而基于互联网的在线服务将是下一个爆款产品。

2014年，视频联络进入Peter和岳欣的视野，这就是联络中心的下一个爆点。于是，首席程序员牛国超开始研究轻量级的、在Web端就可以应用的、主流手机上已经具备了落地能力的开源视频解决方案WebRTC。

跨国厂商与时俱进、新的革命性技术已经成熟、开源产品全面落地、互联网技术发展迅猛，是时候开发属于自己的多媒体联络平台了！如果再无动作，机会窗口将对易谷网络永久关闭。

2015年4月，岳欣、Peter等人如期抵达西安。第二天上午，自主开发多媒体联络平台开发的序幕在易谷网络西安研发办公室拉开帷幕，参加会议的还有时任西安电子科技大学教授、博士生导师的杜教授（易谷网络第一代CTI的主研发成员），时任西安电子科技大学副教授的张博士，以及他们的得意门生牛国超等西安研发骨干。这群人就是新一代多媒体联络平台的设计者和开发者。后来这一平台被命名为Freelink，取“源自开源、反哺开源、自由连接、自由共享”之意。

Peter对将要开发的平台提出了“强、大、移、多、云”的五字整体指导原则：

强，指的是强可靠性与强安全性，要求所有模组都必须遵循冗余原则，不能因小问题的出现影响到系统服务的提供；必须遵循大型企业对于信息安全的要求，做到系统与用户数据隔离、应用与用户核心业务隔离等。

大，指的是大容量与大数据支持。当时的联络平台单服务器支持的最大并发数在200路左右，Peter希望设计能力可以达到10倍以上的提升，即单服务器可以达到2000路以上的并发容量。对大数据的支持是指系统中所用到的数据库与数据分析必须具备存取与分析非结构化数据的能力。(www.xing528.com)

移，指支持移动互联网。无论是客户端还是服务端，都要支持手机APP、H5、小程序等与移动互联网相关的技术与终端设备。

多，指的是多媒体与多渠道。新一代的平台应该原生地支持IM、语音与视频，不应该再是一个电话联络中心加上多媒体应用，而应该是一个IM、语音与视频等媒体平等交换的平台，其路由分配也不应该是基于媒体，而是基于技能与业务目标，媒体只是沟通形式。对多种渠道的支持也应该是内置的功能，而非外置的网关；也就是说，应该内含所有的常见渠道直接接入的能力，应该将各类接入网关全部内置并直接提供服务。

云，指的是支持云计算与云部署，系统可以直接部署到私有云与公有云上，支持与云管理、云监控的完整融合。

这五字原则是完全针对联络平台的，当时的目标有如下几个：一是要用小量的资源在公有云上部署一个大容量的系统，资源少就意味着运营成本低，就意味着可以为租户提供低廉的价格甚至是免费，这样服务可以普惠到广大的中小客户，普及联络中心应用；二是为大客户提供一套可以部署在私有云上的系统，将大客户的电话联络、在线联络、视频联络融为一体，提供完整的基于互联网的联络中心平台，以取代国际大厂商，一举占领大型私有化部署的联络平台市场。

这是一个愿望，也是易谷网络未来发展的目标，既有在大型联络平台上完全替代国际大厂商的雄心，也有用公有云对中小客户进行普惠服务的市场覆盖。做大型企业的联络平台，易谷网络非常有经验，用前沿通信技术开发出一个可用的联络平台也许并非难事，但如何获得大客户的青睐，并在大客户中应用，不是一件容易的事儿。大客户相对保守，不会轻易尝试和接纳新的核心平台产品。针对这一点，Peter的策略就是营造一个降维打击模式，在国际大厂商专注的领域低价甚至免费，而将收益放在服务与定制化上。跨国厂商的利润来源是标准化的硬件以及可复制的软件，如果易谷网络的Freelink开发成功，就完全可以替代它们。Freelink是一款软件产品，有很多模块，又是开源产品，如果完全免费甚至未来开源的话，就能够吸引大客户尝试；如果测试成功，就一定有大规模部署的可能，将跨国厂商在中国市场赖以生存的高毛利业务击溃就指日可待。而易谷网络的利润则通过非标准化的软件、专业服务以及个性化定制获得，这就是降维打击模式。

“降维打击”的概念来源于著名的科幻小说《三体》， 《三体》中外星人用智子这样一个高维度的粒子完全控制了地球，一举摧毁了地球的基础科学研究；而最后毁灭太阳系的武器是二向箔，它能将三维的太阳系变成二维，使太阳系从三维的宇宙中消失。互联网行业很喜欢用降维打击模式，因为互联网企业与传统企业相比，多了一个维度——互联网。

Peter在Freelink的营销上想象出来的降维打击也是受到这一启发，如果有了联络中心平台，那么利润来源就可以有3个，联络平台、以专业服务为核心的定制化服务、云联络平台的租用。其中，联络平台最为标准化，如果产品成熟，其边际成本就会很低。国际大厂商在中国的利润几乎都是联络平台部分，免费后对它们形成的降维打击，就有可能在“红海”中制造出一片广阔的“蓝海”。

B银行项目以后，再回来看当时的研发方针，发现缺少了智能化的部分。2015年初，联络中心“智能化”的概念并不完全清晰，基于互联网的联络中心整体解决方案也尚未完全成型。B银行的技术验证后，我们对研发策略进行了及时有效调整，形成了智能服务与营销的整体概念。

B银行的技术验证案例很多是多媒体联络的部分，而且是标准化产品所不能支持的。这时，易谷网络的Freelink平台发挥了不少优势，为其在技术验证过程中过关斩将立下了汗马功劳。

2019年是易谷网络打造并推广自有产品的第一年，经过了多个大客户检验。目前，Freelink已经成熟并得到广泛应用，由此，成为非常重要的一条自有产品线。

有了B银行项目这一试金石，逐步成熟的产品线除了Freelink，还有以下两个：

一个是在2014年就投入研发的监控类产品，包括两个部分，一部分是和业务相关的，称为智慧运营系统，就是整理运营过程中的数据，根据角色不同进行展现、分析以及运营建议；另一部分是和设备相关的监控，就是监控与联络平台相关的设备的运营状态、检测系统的联通情况、软件进程的运营、数据库使用以及日志中关键信息的分析等。这个监控产品经过了多个大客户的使用后，在B银行项目中终于有了进展；再加上B银行交付过程中开发的智能质检与培训考试系统，形成了一个相对完整的联络中心运营监控类产品线。后来，这一产品线被命名为Smartlink。

另一个是在B银行项目交付以前就具备的联络工作台雏形，后来在交付过程中集成了多媒体联络、智能化应用、业务处理、座席赋能等方面的功能，经过多次迭代所形成的媒体智能业务工作台产品。在B银行项目交付以后，该产品又做了两个方面的升级，一是增加了工单模块，对不具备成熟工单产品的中小型银行更加友好；二是改进业务功能封装方面，形成了标准化的业务处理功能列表，并规定了与银行核心系统之间的接口协议以及通信协议，让工作台也成为一个标准的产品，这部分产品后来被命名为Valuelink。

于是，Freelink、Smartlink、Valuelink成为了易谷网络智能服务与营销系统中3条基础的产品线，分别提供多媒体多渠道的联络平台、智能的运营管理以及内部使用的业务系统。

所以说，B银行项目对于易谷网络来说有三个方面的重要意义。一是在产品方面，智能服务与营销产品线成型并得到了充分的验证。二是在团队建设方面，磨炼了一支铁军，他们必然会成为文化的火种，散布在其他项目中必然是领导者。同时，管理者也在这期间吸收互联网文化，调整团队架构，优化团队效率，形成了更为敏捷的前中后台组织架构。三是在检验方面，作为中国最大的银行之一，B银行在各方面都有着严格的流程，这些严格的流程检验着易谷网络的产品、流程与解决方案。

从公司的发展轨迹来看，B银行的项目无论提升到怎样的高度，对易谷网络来说都不为过，它是里程碑、是试金石、是播种机。