项目推进与客户满意度的提升策略

2019年6月，于B银行项目P902批次上线，8月试点银行推广，10月全国新一代客服的推广工作完成，11月功能点最多的P904批次上线。至此，B银行新一代客服项目的主体功能全部完成。项目组继续驻扎现场，他们还有很多工作要做：上线功能的优化、解决实际运营过程中出现的生产问题，以及B银行集团下属机构的新一代改造工作。

随着P902批次的全国推广，客户满意度也在逐步提升，原因主要来自几个方面：

一是项目的需求方、建设方与使用方都认为整个项目的进程已经可控；实时出现的问题，项目组也能快速定位并提出解决方案。(www.xing528.com)

二是经过两年的并肩作战，现场交付团队与甲方需求分析师、管控人员和测试与质量人员已经磨合成了一个整体，对项目复杂度的认知、易谷网络文化的理解也趋于统一。大家非常清楚项目成绩来之不易，这股力量释放后，解决问题的效率有了很大的提升。

易谷网络将客户满意度看成是项目中最大的收获，任何项目如果缺失了客户满意度，不管交付效率如何，不管收款情况如何，都是一个失败的项目。这一点已经根植在易谷网络的企业文化中。“仅仅让用户满意是不够的，我们还要用自己优质的服务来感动客户”，这绝不是一句口号，而是一种信仰。因为在任何项目中都会存在需求理解的差异、存在成本与收益之间的矛盾、存在资源投入与产出方面的预算不同，大型项目更是很难在项目的整个周期中让客户一直是满意的。出现问题并不可怕，可怕的是出现了问题以后，甲乙双方产生对立情绪，一旦对立产生，项目就会变得不可控，甚至会成为一项失败的工程。对乙方来说，解决这些问题最好的办法不是解释与回避，而应该是去获得客户的理解，用行动为客户提供优质的服务，以获得同理心。只要甲乙双方的劲往一处使，就没有解决不了的问题，就没有攻克不了的难关，而项目也一定能成为一个成功的项目。在客户满意的情况下，要感动客户；在客户不满意的情况下，更要感动客户，是任何项目成功的关键。