智能服务前台流程：画像进入、静默座席辅助

智能服务前台流程如下：

第一步：客户带着自己的画像通过服务入口进入企业的服务门户，去获取服务。这里面涉及两个概念，一是客户画像，二是服务入口。

客户画像　企业通过自有数据或第三方数据为客户提炼的个性标签，这些标签也可以在服务与营销的过程中由人工进行标注。

服务入口　是指客户的服务通道，通用的通道有电话、官网、APP、微信公众号、小程序、第三方网站、第三方APP（如抖音、大众点评、美团）等，银行业的特殊通道有物理网点、手机银行、网上银行、微银行等。

第二步：意图预判与识别引擎，对于进入服务门户后的服务请求进行服务意图判别。

意图预判与识别引擎　用于识别客户的服务意图，以便进行服务资源的对接。预判依据来源于客户的历史服务记录与业务办理流程分析，可以基于规则，也可以基于机器学习。意图识别引擎在置信度不高的情况下，可以引导客户进行多轮交互，交互方式可以是语音、文本或点选。在电话通道中，用语音进行交互的识别方式就是智能IVR系统，它比IP通道的识别多了一步语音识别与语音播报功能。

意图静默座席　不管是在电话通道中还是在IP通道中，都有可能出现识别引擎无法识别客户意图的情况，出现这种情况后应该将会话转到人工座席进行识别。人工座席识别完成后，通过历史数据对识别引擎进一步训练。

服务门户　服务门户分为语音门户和IP门户，语音门户的功能比较单一，基本就是做意图识别，当然也可以根据客户的意图发送简单的语音推荐信息或推送短信。IP门户的入口为IP通道（如网站、小程序、APP等），其展现的信息比较丰富，可以根据客户的意图推荐丰富的营销信息，或引导客户进入智能知识库进行自助服务；也可以提供直接与人工座席沟通的音视频入口，直接完成服务请求。

第三步：服务资源匹配，根据客户的服务意图与服务目标，为其匹配相应的服务资源，服务资源可以是人工智能也可以是人工座席，这期间涉及的概念如下：

服务机器人　直接为客户提供服务的人工智能。

静默座席　在服务机器人置信度不高或客户出现负面表达时，辅助人工智能服务的人工座席称为静默座席，静默座席也是服务机器人的训练师。(www.xing528.com)

规则路由　根据客户的服务请求按照技能、忙闲程度等规则设定的路由。

统一路由　无论从哪种渠道进来的服务请求都按照统一的路由规则路由，同时强调跨渠道的一致性。

预测式路由　一种新型的、基于人工智能的路由方式，可以根据预设的目标通过机器学习对路由策略持续优化，其关键点是业务目标的设定以及持续的比对优化，依据是客户画像与员工画像。

第四步：座席处理服务请求，系统会通过多媒体联络、人工智能、业务开放平台等为座席赋能，其中涉及的概念如下：

知识随行　根据客户的语音、文本等识别客户的语义，并根据语义从知识库中抓取知识，自动推送给座席，供参考、编辑或直接发送。

座席助手　识别客户的语义、情绪与关键字等信息，为座席提供服务建议，出现极端情况时会提示上一级别的服务资源介入或接管。

个人中心　展示座席的个人服务情况统计、班表通知、改换班申请、质检与绩效考核通知与申诉、培训考试、技能图谱等。

多媒体沟通　在渠道允许的情况下，座席可以随时根据服务状态在不同媒体之间进行转换。

多媒体服务工作台　将多媒体沟通、个人中心、座席助手、知识随行等模块集成在一起，并具备业务处理能力的座席应用系统。

第五步：处理完成的服务请求被打包成可以关闭的工单进入中台，或成为可以流转的工单进入下一个处理环节，同时生成价值信息进入中台或商机库，进入商机库的信息将被销售人员获取，完成服务转营销的流程。