智能化服务与营销：探索新道路

联络中心领域客户满意度低，属陈疾旧疴，根源在价值分配与服务的专业度上。用户预算的大部分利润被通信厂商拿走，留给服务商的残羹冷炙难以支持其圆满完成交付，自然也就丧失了提升服务的积极性。

易谷网络创立之初就是看到了这其中的机会，如果服务专业性和满意度足够好，就可以获得服务整个联络中心平台的机会，只需要一家服务厂商便能够支持联络中心平台中所有的子系统，为客户提供统一的、整体的服务。这样不仅可以为客户节省成本，同时提高服务商的服务收益，还能持续拓展服务的专业度与广度，大大提升客户满意度和服务商的价值。而不用像以前那样，将联络中心平台拆分成多个子系统，由不同的厂商带着各自的服务商自行交付，而导致质量参差不齐。

本着这样的理念扬帆起航的易谷网络，首要目标是秉承其服务理念，不断强化服务的专业性。于是，打出了“依托全球一流资源，打造具备创新能力的服务型企业”的愿景规划，说得直白点，就是做一流通信厂商的代理，为客户提供专业服务，由此发展了第一批客户。

做平台的服务只需要具备通信与IT技能，而用户预算的重头是在业务开发以及与平台相关的开发工作，要想提升公司价值并获得更高的服务收益，就必须让自己的服务能力再进一步，不仅提供服务，还要提供整体解决方案，提供与联络中心平台相关的开发服务。2012年，国家电网整体平台集成项目开始交付的时候，公司下决心建立一支研发团队，开始布局联络中心平台的整体解决方案交付与开发。2014年，易谷网络又成立了武汉研发团队，布局平台监控与运营监控。公司的愿景规划也随之调整为“企业多媒体通信解决方案与专业服务的领导者”，有几层含义：一是定位在企业多媒体通信领域，这个领域包含联络中心与企业内部通信，业界称为UC＆C（统一通信与协作）；二是产品专注于解决方案与专业服务上，“解决方案”指的就是系统集成，而“专业服务”是服务与开发能力。实践证明，在企业内部通信市场要想有所突破困难重重，一方面是由于个人通信技术的迅猛发展，使员工对企业通信平台的依赖越来越低，企业的投资意愿下降；另一方面是这个领域的竞争压力远超联络中心，投入产出比很难支持公司的发展。反而，在联络中心领域，易谷网络得到了长足的发展，特别是2015年左右兴起的智能客服领域，有了更大的机会。于是，整个公司的研发与解决方案完全投入了智能客服领域。

B银行的技术验证后，易谷网络建立了智能服务与营销的体验中心，并提出了“五个智能化”的整体解决方案设计，进一步增强了在智能客服领域的核心竞争力。2018年，随着B银行第一期项目的交付，易谷网络将其愿景定义成了“智能服务与营销之集大成者”，借用的是孟子对孔子评价中的一句话“集大成也者，金声而玉振之也！”这一转变定义了未来5年的发展战略：第一是公司从通信技术领域转型到业务集成领域，服务与营销指的是业务，而技术是支撑；第二是智能化应用，不仅要在通信技术方面发展，还要发展人工智能的应用技术与人工智能的核心引擎；第三是集大成，智能服务与营销解决方案融合了多媒体通信技术、人工智能技术、云计算技术等多个技术领域，同时还需要对业务、运营等方面有足够的积累。要成为集大成者，就必须在以上所有方面具备核心解决方案与整合能力。这对公司的整体要求当然非常高，这也是客户热切渴望的一类公司，为其提供交钥匙工程的智能服务与营销整体解决方案，易谷网络立志成为这样的公司。

要想领跑行业，应首要提出集大成者的解决方案与整体架构。

通过总结B银行交付的经验，以及学习先进的互联网公司研发管理经验，易谷网络受益匪浅。一方面通过研发架构的调整让研发更有效率，另一方面对产品有了更为清晰的定义，所有项目交付围绕产品进行，而不是完全的重新开发与定制。

目前，国内的中小型银行也开始规划自己的智能服务与营销平台，其设计理念和B银行极为相似，但是其投资规模却与B银行有天壤之别，如果以B银行的投入来实施中小银行的解决方案，将血本无归。这时，已积累的成形产品和大型银行销售解决方案与专业服务立刻就有了价值，由此，产生了向中小型银行销售产品与引擎的思路。

已提出的“五个智能化” （联络智能化、业务处理智能化、管理智能化、决策智能化、运行智能化）的智能服务与营销的顶层架构设计在当时是领先的，并且非常符合业界对于智能客服解决方案的理解。经过了1年多的实际交付，在客户的业务部门、技术部门，以及科大讯飞、腾讯云、平安金服等众多顶尖高手与团队的激发下，经历了踩水坑、爬陷阱、遇困境、解难题的全过程，再加上银行业的开放平台架构、大数据精准营销等新的解决方案，以及金融科技赋能的新热点，公司正式提出了新的智能服务与营销整体解决方案。

新的智能服务与营销解决方案脱胎于“五个智能化”，又是其升级版，它弥补了在整体架构上的缺失，增加了精准营销、开放平台、智能门户等概念，是一个完整的、可交付的方案架构。整个解决方案分为前台、中台、后台三个部分，符合金融科技的核心思想。克里斯·斯金纳（ChrisSkinner）在其《FinTech，金融科技时代的来临》一书中，对于这个核心思想是这样描述的：

新世界要求旧世界的银行必须转向一个属于新世界的，基于要素的整合模式。传统的、纵向整合的银行将经过一段时间，转向这个新的、基于要素的模式。很明显，有三步要走：

▷把后台转到云上去；

▷实现中间层的资源开放；

▷在前台提供出色的用户体验。

在云上的后台(www.xing528.com)

为了回应FinTech的兴起和价值互联网的发展，金融、经济和世界正在通过数字化和技术发生巨大的变化。现存机构中的7个关键技术要素使巨变成为可能：后台的云和大数据，中台的API和即时连接，前台的社交媒体、手机和APP。

后台的两项重大技术改变与云和大数据有关。通过网上的集中服务，云赋予了在任何地方提供产品的能力。大数据使银行能够在连接上网络的任何地方使用服务，并提出目标精确度更高的一对一建议。

开放中间层

如果第一个基础材料是云和大数据，那么，第二个基础材料就是API和即时处理。

第二个基础材料有关通过优秀的运营来连接前台和后台的中间层。正是这一部分让公司得以把产品带到客户面前。在价值互联网中，有了数据分析，产品与客户的关联性会更强。

在此空间提供金融服务和价值的公司，需要确保它们的产品或服务，在每一个适合的时机都能出现在客户面前。特别需要考虑的是，公司不再和客户面对面，所以设计API是接下来要做的事情。

以客户为中心的前台

在价值互联网中，新的业务模式是通过开源即时API，基于数据的云共享服务来打造产品。现在，让我们看看前台和客户层，即手机和社交。

很多人把这一层看得最重要，因为在这里供应商和客户的关系更加密切。但事实不是这样的，很多人误解了终端用户关心的价值。他们关心的是：“谁拥有客户？”但更重要的问题应该是：谁是客户？

通过选择，在个性化层面，做大量的金融处理，这才是争抢客户的战争真正发生的地方，而把人和网络连接起来则是业务战争发生的地方。20世纪的战场是电话，以及把产品连接到电网之中。到了21世纪，关注的重点已经变成把人连接到网络上来。有些公司会专注人员层面，而有些公司则专注内容和过程。

如果没有合作的产品供应商（出版商、制造商、商店）和处理者（邮局和快递公司），亚马逊公司不可能成为今天的零售业巨头。在亚马逊公司的零售业务中，它既没有创造产品，也没有对产品进行处理，但它做得非常好的一点是通过专注于客户体验，从而平衡客户关系。

在未来，还会出现我们喜欢的银行。银行认识到，它们不需要创造任何金融产品，只需要以客户感觉最舒服的方式提供服务。

这是新业务模式的本质，每个东西都成为价值交换生态系统中的一个功能组件。如API、APP，都是银行整合的价值交易中的功能组件。这就是未来银行业的蓝图。