易谷网络的开发团队承受的巨大压力及其管理问题

运营管理团队

陈黎是将整个武汉研发团队都带到合肥的，看起来这个团队的建制非常完整，有架构师、产品经理、测试员、程序员等，而这个团队也是被甲方、合作伙伴与内部团队抱怨最多的。这个团队是所有产品的入口与数据集中地，也是数据处理中心，这个团队需要与所有的其他团队打交道，与其他团队是紧密依存的关系，这就要求团队中的所有成员必须具备良好的沟通能力，但是这一点恰恰是这个团队所欠缺的。陈黎自己就是一个话不多的人，尽管其内部管理的分工协作搞得不错，但是横向沟通能力有所欠缺。在项目的前期，运营管理团队就变成了甲方与易谷网络项目管理团队眼中的“黑盒子”，在系统没有对接以前，没有人知道其中隐藏着多大的风险。在开发环境对接完成以后，所暴露出的问题让甲方的管控者与易谷网络的管理者几乎抓狂。在开发阶段的中期，运营管理团队是大家关注程度最高、问题最多，当然也是被指责最多的团队。

可想而知，当时陈黎和他的团队承受了多么大的压力。到了开发的后期，易谷网络的管理者也识别出了问题产生的原因，并作出了调整。但是贯穿整个交付过程，运营管理中的报表问题，一直是整个项目组最为头疼的核心问题。

运营管理团队的主要产出物都与其他系统有关系。参数管理子模块，管理着所有系统的参数，其目的是将系统中的参数进行分类，主要分成系统参数与业务参数两个部分，系统参数由运维人员维护，而业务参数则由业务人员根据审批流程维护。参数管理解决的是原有系统业务参数调整不够灵活的痛点，也是新系统的创新点之一。用户管理，管理着新一代系统中所有与用户相关的模块，客户系统非常复杂，联络系统、管理系统与业务应用系统等来自多个厂家，按照传统的方法就要建立多个用户管理系统，每进入一个系统都要采用不同的用户名与口令，而新一代系统要求用统一的用户管理来管理所有子系统的用户，这个模块和单点登录模块配合，可以大大简化新一代系统的登录过程。运营监控是监控运营过程中产生的数据与这些数据经过加工以后的展现，这些数据主要来自几个方面：

▷基表数据，数据基表是易谷网络的一款产品，它通过记录客户进入客服启动全部流程，形成数据详单，供报表与监控使用；

▷路由数据，指从CTI系统实时采集的数据，这些数据可以通过数据基表获得，但是为了追求更强的实时性，这也是一个重要的数据源；

▷业务数据，指座席业务工作台所产生的数据；

▷在线数据，指在线客服系统的数据；

▷机器人数据，机器人运营过程中所产生的数据；

▷知识库数据，智能知识库的相关数据；

▷工单数据，工单生成与传递过程中所产生的数据；

▷智能IVR系统数据，智能IVR系统运营过程中所产生的数据；

▷质检数据，质检子系统的数据，与运营管理系统质检存在相互传递关系；

▷排班数据，预测、班表等过程中所产生的数据；

▷培训数据，与培训考试相关的数据；(www.xing528.com)

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这些数据囊括了新一代系统的所有运营数据与过程数据，它们既相互独立又互为关联，找到数据之间的关联关系，加以整理与计算就能够产生实时和历史的运营监控报告。根据不同的角色，报告的呈现也有所不同，角色可以分为客服整体运营管理者、中心主管、班组长、业务单元主管、专家座席与普通座席代表等。历史数据的汇总与展现就是报表。

运行监控，监控的是设备运行情况。它需要展示设备的总体状况、设备之间的连接状况、设备上的板卡与主要部件状况、软件进程、告警信息等。

从以上可以看出，运营管理团队的工作内容是新一代系统运营的核心模块，需要在现场所有团队的紧密协同下才能顺利开展。在第一阶段，这个团队采用独立开发的模式，当然会大大降低协同效率。但这也不能全部归过于陈黎团队，这应该归属于管理问题，是总架构师应该关注的问题。P805批次交付阶段团队的每个人都承受着巨大的压力，尽管已经识别出了协同问题，但是并没有找到有效的解决办法。运营管理系统的整体问题是在用户功能测试UAT阶段完整暴露出来的。

多媒体座席工作台与外呼系统团队

这是唯一一支在这个阶段有亮点的团队，一方面是因为它抽调了易谷网络西安研发团队中几乎所有的精兵强将，另一方面是易谷网络前期的积累。当然，还有一个非常重要的原因，是它的业务部分是合作开发的，与甲方软件开发中心的团队融合得非常充分。它是第一支对甲方的流程有充分了解的团队，得到了甲方充分的肯定。

路由团队

其功能是易谷网络的看家本领之一，现场的总架构师万海荣亲自带领该团队，前期出现的问题都能够得到快速而有效的解决。

质检团队

质检采用的是Verint原厂商的产品，按照前期的共识是不对本产品做深度的定制化，直接安装即可，但是B银行现场的业务分析师是一群非常严谨的业务专家，他们在产品的使用与研究中发现了很多问题，也怪这个原厂商不争气，产品上确实有一些很初级的问题，如：汉化不彻底、翻译错误、报告格式有问题、收件箱有bug（计算机上存在的漏洞）等。现场业务专家的意见是必须改掉这些初级问题，才允许产品上线。如果这是易谷网络开发的产品，解决这些问题并非难事，但是由于它属于国外原厂商，协调其改动非常困难。改掉8个汉化问题，原厂商用掉了6周的时间，简直不可思议。

排班团队

排班用的是G厂的产品，现场业务也提出了优化意见，遇到的问题相对于质检还不算严重，基本能够协调解决，且为未来的深度定制化积累了大量的工作。

培训考试团队

培训考试也是G厂的产品，这又是一个令人崩溃的产品。在投标时，这款产品的设计理念打动了评委：通过运营分析，识别座席在服务过程中的技能情况，由此画出座席的技能图谱，可推荐培训内容，并根据考试结果，更新技能图谱，赋能座席不断进步。理念当然是好的，但是产品在系统上部署的那一刻，不仅客户的业务专家皱起了眉头，现场的易谷网络员工也被它震惊了，Peter在现场马上承诺：易谷网络将重新开发培训考试产品。当然，这又是一个庞大的工作量。