如何打造高效的劳动力管理流程？

经过前面的三步，我们已经有了一个全软的交换与路由平台，具备了多渠道全媒体的服务能力，同时可以通过智能化手段来服务客户、赋能座席代表，已经构成了一个完整的智能多媒体服务平台，客户体验也得到了完整的展现。现在还需要进一步提升管理者的体验，让管理更加智能化，主要体现在全量质检、预测排班、具备技能图谱能力的培训考试。让我们看一下每一个管理组件的特点。

全量质检　全量质检在语音识别与语音分析尚未普及的情况下，传统质检是采用事后人工抽检的模式，即质检员调听极少量比例的录音样本进行质量检测与监督，这种方式覆盖面低、公平性差。而语音分析引擎则大大优化了这一流程，针对语音与视频媒体，它能转译语音交互全量，同时结合意图识别、智能模型、情绪分析等对全流程服务自动打分。文本媒体同理，只是省去一个转译的过程。如此一来，人工质检师只需要对针对自动评分的结果中的特殊情况进行复检就能达到全量质检目的了，如过高、过低评分或投诉与舆情等。在复检的过程中添加人工标注，语音分析引擎还可以通过智能学习来进一步优化完善自己的分析能力。

预测排班　预测排班主要分为长期预测、中期预测、短期预测、排班、请休假管理、调换班管理、遵时管理等工作。长期预测至少需要提前1年，目标是根据业务发展规划联络中心的场地资源，确保工位数量满足高峰月、高峰日、高峰时段的业务需求。要想做好长期预测工作需要考虑两个风险点：一是场地建设的周期往往比较长，二是非常考验业务发展部门、信息技术部门、联络中心三个部门之间的协同能力。

中期预测一般提前一个季度，目标是根据员工招聘、培训、上岗周期、业务高峰等情况，提前组织人力资源调配工作。涉及的外部核心部门主要是人力资源部，部门内的核心岗位则包括一线班组长、现场主管、值班经理、培训岗和质检岗。(www.xing528.com)

短期预测比较理想的情况是提前一周进行，目标是将预测颗粒度精细到每天的每个时段，最常见的预测颗粒度是每半小时，短期预测工作是后续排班的关键输入。为了提高短期预测的准确率，需要跟市场营销部门协同作战，第一时间了解各类市场活动推出的确切时间和影响的客户群体，从而准确预估业务量的影响。除此之外，跟信息技术部门的协同也很重要，任何对客户使用产生影响的系统升级、变更、故障都需要第一时间通知联络中心。排班虽然是排班师的主要工作职责，但是，为了在员工需求和业务需求之间找到最佳平衡点，也需要跟一线员工及现场管理团队有很好的沟通互动能力，及时了解培训部门的工作计划、员工个人的排休需求和班次偏好。请休假管理、调换班管理、遵时管理更是涉及联络中心的每一位员工的日常工作。因劳动力管理流程涉及众多跨部门协作，与联络中心内部所有岗位员工的日常工作又息息相关，所以，绝不是仅靠一个“排班系统”就能实现全自动管理的。在劳动力管理流程上表现优异的企业往往都得到了最高管理层的大力支持，从而推动业务发展部、人力资源部、市场营销部、信息技术部的通力合作。同时，需要联络中心管理层高度重视，将劳动力管理流程的意义和价值宣贯到包含一线员工在内的每个岗位，通过排班系统、排班辅助系统等一系列工具实现集中、透明、标准的劳动力管理流程，达到以最优成本交付服务速度承诺的根本目标。

具备技能图谱能力的培训考试　大型的联络中心动辄成千上万人，且流动率也高于其他行业，在这种情况下，人力培养就成为联络中心运营管理者的一项核心任务。培训，需要的是工具，员工能够跨地域、跨时间随时随地参与培训，同时，还必须具备分享培训课件的能力。这样，通过视频方式进行多点、多职场接入就成了一个很好的选择。培训必须有针对性，主要表现在能识别员工技能图谱并匹配相关课件。建立这样的匹配关系后，就能轻松给员工推送个性化的培训课件，进行有针对性的培养。而培训与考试也是对员工进行成长轨迹发现的一个最好手段。

管理组件建设完成后，座席的多媒体工作台应该增加个人中心的功能，座席可以通过个人中心进行质检评分的查阅与申诉、班表的查看、请假换班申请、个性化的培训考试以及个人运营数据的展现。