SIP改造：优化联络中心平台与客户沟通

这个改造并不是很困难，将语音交换机换成SIPServer，将基于板卡的IVR系统换成全软的IVR系统，将录音板卡去掉，更换成软件方式的录音，这样就可以解决了。

由于专用硬件板卡以及硬件设备所带来的系统维护痛点，这一步的关键点是改造后的IVR系统流程与IVR系统业务的重新开发。加之银行业务的复杂性，这部分的开发量非常庞大，开发完成后的验证工作以及数据报表的重新整理更是一个非常大的工作量。这部分工作如果由一家专业的平台服务商来做的话，最快也要50个人未完成。

全软的联络平台与业务系统对接倒是一件简单的事情，将软电话更换一下就可以完成通信平台与原有业务系统之间的对接。但是业务系统的重构又是一个巨大的工程。新的业务系统叫多媒体工作台，可以在SIP改造的中期开始开发，这部分内容的开发需要很长的时间。完整的多媒体工作台是新一代系统的整体体现，智能化、座席赋能、多媒体联络、质检、排班、培训、业务处理等子系统都会涵盖其中，所以其开发步骤应该和系统的建设步骤一致，先业务，然后联络，再智能化，最后做总体的集成。(www.xing528.com)

SIP改造过程中需要建设一个数据中台，可以记录联络过程中的所有结构化数据，处理这些数据可以获得实时的业务监控与运营数据，而总结、分析、归纳与展现这些数据又可以为现场管理的不同角色提供不同的数据分析结果和展现方式。现场管理者也可以根据数据进行业务调控，以适应客户体验要求。