智能服务与营销的架构设计优化

在技术验证的过程中，易谷网络Peter、岳欣、孙媛、王博等人经常聚在一起，讨论完整的智能服务与营销平台的组成与业务逻辑。在技术验证后期，已经基本形成了一个完整的框架，这个框架就是易谷网络多媒体智能联络体验中心第一版的智能服务与营销的整体顶层架构设计。

这个顶层架构设计由五个智能化体验组成，分别为：

▷客户的多媒体联络智能化；

▷员工的业务处理智能化；

▷管理者的管理智能化；

▷决策者的决策智能化；

▷运维者的运行智能化。

我们可以通过以下六个步骤来了解整体的顶层架构：

第一步：客户带着自己的画像通过不同的渠道用合适的媒体进入银行进行服务请求。这其中涉及以下3个概念：

客户画像　客户画像指通过银行的大数据系统、业务系统、第三方数据、联络过程中获取的标签、客户代表的主动标记等抽象出来的客户特征。如果能将客户画像应用到服务与营销的过程中，将给客户带来更好的体验，更有助于联络的业务目标的达成。

渠道　渠道指由银行提供给客户的服务通道，包括但不限于客服电话、银行的数字网点、网上银行、手机银行、微银行、银行的官方网站、第三方的APP、第三方的网站、小程序等。

媒体　媒体指的是语音、文本、视频、IM等。

第二步：客户的语音服务请求进入智能IVR系统进行交互，可以对客户的意图进行识别；客户的文本服务请求进入智能机器人系统，由机器人进行服务应答。

第三步：客户意图识别完成后，将由语音机器人或文本机器人为客户提供服务，如果机器人的服务置信度不能满足客户要求，则转由静默座席处理，其次是服务托管或转接人工服务。这一步涉及客服机器人和静默座席两个概念：

客服机器人　客服机器人由语义识别引擎、问答知识库、相似问、扩展问、多轮问答等系统组成，其服务流程是先识别客户语义，然后推送答案。文本机器人直接推送文本，语音机器人会通过ASR／TTS转换成语音后再推送。

静默座席　静默座席会在机器人置信度低于阈值或在对话过程中识别出客户满意度下降时，介入智能机器人的服务流程中，提供人工服务。另外，静默座席也会以人工智能的训练师身份出现。

第四步：如果机器人或自助服务能够满足要求，则视为服务请求完成，否则，转接到人工服务。服务请求路由（如基于技能的路由、基于价值的路由、预测式路由等）会有几种不同规则，然而，不管是采用哪种规则，都强调多媒体多渠道统一路由以及跨渠道路由的一致性。其中涉及以下4个概念：

技能路由　技能路由即服务请求会被路由到相关技能匹配度最高的座席。

价值路由　价值路由即服务请求会被路由到对银行产生最高价值的座席。

预测路由　预测路由即先设定服务目标，然后机器学习所设定的规则，规则会根据客户画像与座席画像进行服务匹配，最终实现目标最大化。

统一路由　统一路由指所有渠道与媒体的服务请求都按照统一的路由规则执行。

第五步：赋能人工座席，协助座席精准服务。赋能方式包括：多媒体联络、知识随行、实时辅助、成长辅助等。

多媒体联络　多媒体联络是座席会通过统一的多媒体工作台来应答服务请求，多媒体工作台可以支持多种渠道的媒体，如：电话渠道中支持语音，APP和在线渠道中支持IM、IP语音与IP视频，微银行渠道中支持IM等。

知识随行　知识随行是任一媒体渠道过来的服务请求，系统都能识别客户请求中的关键信息，并在多媒体工作台中给出建议的答案，答案分为碎片化的知识以及结构化的知识库。座席可以选择直接推送系统的建议答案，或编辑后再推送。

实时辅助　实时辅助是一种能实时监听服务会话，分析客户情绪、意图、关键词，并推送座席建议辅助，甚至在特殊情况下班长席能直接介入或接管沟通的座席辅助工具。

成长辅助　成长辅助指在座席服务的过程中识别出座席的技能图谱，即时推送合适的教程，辅助座席在闲暇时间学习成长。

第六步：工单小结和价值输出。座席完成服务请求后会进行工单小结，形成几种不同形式的工单。一是可以关闭的工单，指一次性服务解决问题，本次服务请求可以关闭，服务小结存档。二是往下流转的工单，指需要后续流程才能完结的服务。(www.xing528.com)

两种工单内容都可能会产生价值输出，价值主要分两类：一类是对于客户之声系统输出舆情，或是客户对产品与流程的改进意见等。另一类是商机信息，会直接纳入商机信息库，流转给营销、销售部门，将服务请求转化为营销机会。

以上六个步骤展示的就是一个完整的客服流程，在这个过程中又将产生两种数据：一种是结构化的数据，另一种是非结构化的服务媒体数据，用这两种数据可以构建管理者体验与决策者体验。

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管理者的运营智能化

智能运营管理，以联络中心的结构化数据为依托，以服务认证标准为基础，以客户服务业务场景为指引，从客户、交互、业务、智能服务、人工服务等维度建立联络中心专业的运营能力评价和分析体系，以客观反映联络中心的运营能力水平和客户满意度。

贯穿客户接受联络中心服务的全流程，每一个服务触点都将连接起来共同绘制出完整的联络轨迹，包括与全渠道平台、业务、智能服务、座席等服务联络的痕迹。最终，这些海量数据都将如涓涓细流一般汇聚到服务历史数据中心的浩瀚大海。

智能运营管理系统就是基于这个数据中心，通过定义运营应达成的战略目标、设计运营管理指标体系，实时监控和分析各项指标的运营趋势，如客户满意度情况、各渠道来话分布、业绩数据发展趋势、智能服务准确率、20秒业务服务达标情况、服务目标值达成情况等，以便运营管理者随时掌握服务情况，及时优化运营策略，保证目标达成。

精准地找出问题是关键的一步，如果还能辅助问题的解决，那么系统的价值就能大大提升。智能运营管理系统就是这样一个好助手，它能提供现场调控和处理措施建议。通过现场调控，可及时调节座席的技能和配备，快速干预排队数多和接听率低的业务，避免客户满意度问题。系统还能根据自助服务、智能服务、外呼等业务数据分析出服务效率、应答准确率、任务完成率等关键指标的运营趋势和达成比，并提出改进建议。因此，智能运营管理系统也就具备了为IVR系统路径优化、机器人训练、业务流程改进等工作提供数据依据和决策支持的能力。

智能运营管理系统将多维度的实时数据监控和历史数据分析相结合，实现了联络中心运营管理的数据化、精细化、智能化。

管理智能化架构图

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决策者的决策智能化

管理智能化是对联络过程中结构化数据的提炼，而对于大量非结构化的数据，如语音交互、视频交互、文本交互等，这些数据中同样包含了大量有用的信息，但却最容易忽略。它们就像含金量极高的黄金矿石一样，稍加提炼就能产生决策价值。

非结构化数据的提炼分为实时提炼与事后提炼。实时提炼关注的是客户来访原因、舆情分析、突发事件警示、紧急状态预警等。事后提炼可以得到客户来访原因，客户对银行业务流程的意见与建议、对产品的意见与建议，是否存在进一步的销售机会等。这些信息能丰富客户心声，为决策者提供流程改进依据、产品优化依据，还能为银行的销售部门提供更多的商机。

决策智能化架构图

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运行智能化

联络中心所有的软硬件资源的稳定性与可靠性是其稳定运营的基础，包括中继、语音网关、多媒体网关、CTI／IVR系统、智能系统、业务支撑等。运行监控系统实现了从平台到应用的统一监控、故障的关联排查、业务运营和资源运行数据的整合分析，使得运维工作更专注于保障联络中心业务的可用性和连续性。

运营管理架构图

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由此可见，上述智能服务与营销的顶层架构设计基本上是专注于服务场景，除了对服务转营销的商机获取与管理场景有所描述之外，对营销场景的描述很少。这和当时易谷网络的技术储备相关，所以这个“智能服务与营销的顶层架构设计”改为“智能服务顶层架构设计”更为准确。

易谷网络在前期已经积累了上述顶层架构的大部分流程，通过这次POC测试，更深刻地认识了智能化场景以及管理相关的场景，并在技术验证中进行了相关的开发工作。如果仅仅是为了测试而测试的话，这段时间突击开发与演练的结果就得不到最大程度的发挥，而如果能将测试中的案例优化与提炼，并能直观地展现出来的话，势必会在市场上引发积极的效应。

于是，在完成B银行技术验证测试以后，参与的主要团队成员在上海集合，他们要在易谷网络的体验中心重现所设计的服务与营销的整体架构及相关场景。