B银行多渠道全媒体智能联络方案设计

B银行的整体服务与营销建设方案，主要由以下几个部分组成：

多渠道全媒体智能联络　多渠道全媒体智能联络是新一代的核心联络平台，它不再是在原有电话联络中心的基础上添加全媒体能力，而是将多渠道与全媒体原生地结合在一起，具体的方案描述如下：

客户通过银行提供的入口进入银行的客服系统获取服务，这些入口有客服号码、官方网站、手机银行、网上银行、微银行等，并且未来会根据入口的增多而扩展。客户在不同入口都可以选择相匹配的媒体，如电话的媒体是语音，手机银行的媒体是IM或视频等。服务请求首先进入服务门户进行自助服务，服务门户分为语音门户与互联网门户，客户在语音门户中可以选择按键导航与语音交互两种方式，门户负责识别客户的服务意图，并与智能机器人进行对接，对于可以直接通过机器人完成的服务，则直接推送给机器人。

语音门户中的人机耦合，客户选择智能语音导航时，如果发生多次意图识别不成功的情况，将交互转到人工进行辅助，由人工完成。

机器人服务中的人机耦合，这部分的人机耦合也叫静默座席，指的是在机器人置信度低于所设定的阈值，或是在交互过程中通过对客户表述的分析，发现机器人的服务不能满足客户要求时，会话会自动转到人工座席进行处理，处理完成后再由机器人进行接管。

并不是所有的服务都可以由机器人处理，自助或机器人不能完成的服务将被转到人工座席，人工座席通过多媒体工作台完成对客户的服务。

多媒体服务工作台　多媒体服务工作台是供座席人员使用的联络系统与业务处理系统，可以接收从所有渠道进来的服务请求，用统一的交互界面完成与客户的多媒体联络交互。新一代系统，通过工作台，对座席进行了以下赋能：

▷多媒体通信能力。可以处理所有的联络媒体，可以在IM交互的同时发起实时的语音视频通信。

▷业务处理能力。直接对接业务处理系统，可直接处理客户的业务请求。

▷联络历史查看。客户进线时，其在所有渠道上的联络历史以及联络小结一目了然。

▷点选轨迹查看。通过查看客户在电话银行、手机银行或网上银行等渠道的浏览历史与点选轨迹，更好地识别客户的服务意图。(www.xing528.com)

▷实时助手。是在联络的过程中，实时的语音分析系统会对客户的语调、音量等情况进行分析，并识别敏感词语和客户的情绪状态，及时提醒座席作出反应。根据既定的规则，系统可以自动安排班长席介入或接管。

▷知识随行。系统实时对客户的语义进行捕捉，并从知识库里抓取知识呈现给座席。

多媒体工作台中的个人中心功能对接了运营管理系统、质检系统、排班系统、培训考试系统等，座席可以随时看到自己的业务数据统计、查看或申诉质检结果、获取排班情况或进行调换班申请等。

座席完成一次服务请求以后，进行工单小结，形成可以关闭的工单或是向下流转的工单，或是产生一条销售商机，作为价值输出进入商机管理库。

运营管理系统　运营管理系统分为参数管理、用户管理、单点登录、运营监控、报表等子系统。参数管理，是将业务的配置信息参数化与流程化。用户管理，是统一管理新一代所有系统的用户与权限。单点登录与用户管理配合，实现了一次登录即完成多个子系统的签入。运营监控，是一个历史与实时的数据监控系统，可以展现运营中需要的各种数据与指标，同时，可以嵌入座席地图，以查看每一个座席的状态。报表，就是展现运营中需要的各类报表。

管理组件　管理组件由3个系统组成：智能的实时质检与历史质检系统、可以对话务量进行预测的排班系统、培训考试系统。

价值输出　价值输出分为两个部分，第一个部分是服务中的营销价值输出，第二个部分是通过分析联络过程中产生的大数据（语音、视频、文本等），获得客户之声系统，从而指导流程改造、产品设计、服务体验等。

外呼应用　外呼应用是多媒体联络平台的一个组件，要求可以通过事件来配置外呼应用，可以通过语音识别、语义理解等进行智能外呼。技术上要求预测式、预览式与渐进式。

智能化组件　智能化组件包括智能的语音应答系统、智能机器人与智能知识库，其详细作用的表述已经在上述“多渠道全媒体智能联络”内容中有所体现。新一代智能服务与营销平台的整体架构如下图所示。