新一代的系统首先必须解决的是消除原有系统的痛点。经过分析总结，原有系统的痛点主要是以下两点：一是原有系统基于专用的硬件交换设备以及专有的硬件板卡，维护成本高，故障难以排除。二是原有的客服业务系统是一个套装软件，开放性不够，业务流程发生变化后很难快速响应。
新系统必须从根本上解决这两个问题，第一个问题是通信平台问题。通信平台在这十几年间已经有了长足的发展，原有的基于硬件的交换平台已经被基于SIP的软交换平台取代，录音、IVR等系统也已经全部可以部署在通用服务器上运行。由此，新一代系统的通信平台选择已经毫无悬念——基于软交换、通用服务器，除了保留与运营商对接的专用网关设备以外，其余的所有设备都必须是通用设备。
第二个问题是业务系统问题。在原有系统选型的时候，国内的大型客服业务系统尚未成熟，采用国外的成熟软件是当时最好的选择，副作用就是其开放性、扩展性与灵活性的问题。新一代的业务系统必须在原有系统上升级，并自主可控，一劳永逸地解决未来的灵活性与可扩展性问题。不难想象，B银行的新一代的业务系统应该与外部的专业公司联合开发，共享知识产权，最终才能做到完全自主可控，不再受制于人。
除了这两大痛点以外，原有系统存在参数调整不够灵活、用户管理复杂、质检不能全量化、预测排班缺失等众多运营管理问题，新的系统当然需要一并解决。由此，产生了新一代的建设要求：
▷采用软交换平台，所有系统都必须运行在通用服务器上（后在建设过程中改为“在私有云上部署”）；
▷业务系统采用与外部联合开发的模式，以求自主可控；
▷开发单独的参数关系模块，分为业务参数与系统参数，其中业务参数可以由业务人员根据审批流程在业务管理系统中进行调整；
▷新一代所有系统都采用统一的用户管理系统进行管理，将用户管理与权限管理统一起来；
▷将所有子系统的登录操作进行统一，一次登录后，将按照用户的权限进入所有系统；
▷实现全量质检；
▷要有专业的培训考试系统，实现员工的技能图谱；
▷要有预测排班模块，可以根据历史话务量、节假日、发卡量、手机银行的下载量等指标自动预测排班情况；
▷质检、排班、培训等子系统要在座席的工作台中嵌入，方便座席用统一的入口进行信息获取与业务应用。
当然，既然叫“新一代”，就不能只为了解决现有问题，还必须面向未来，必须用金融科技进行赋能。在服务与营销领域最为炙热的技术是基于视频通信的多媒体技术与人工智能技术，这两种技术必须在新一代中得到充分应用，由此产生的建设要求如下：(www.xing528.com)
▷系统支持多渠道全媒体，并能做到多渠道全媒体的统一路由，新一代的客服必须包括且不限于以下渠道的接入，如电话、网上银行、手机银行、微银行、官方网站等，并且所有渠道支持多媒体；
▷IVR系统支持全语音交互，可以通过语音转译、语义理解、多轮对话等机制来识别客户意图，完成客户的意图导航；
▷引入客服机器人，通过语义理解与机器人知识库自动完成客户服务；
▷引入智能知识库，用智能知识库服务客户与座席；
▷机器人知识库与智能知识库的知识必须统一维护；
▷具备人机耦合的服务能力，在机器人、智能导航等人工智能系统出现服务置信度不够的情况下，人工座席需要介入服务，从而保证服务的连续性。
这是针对原有系统的痛点以及对多渠道、全媒体、人工智能支持而形成的建设要求，这些要求已经基本可以涵盖客户体验与座席赋能的相关能力，但是新一代的立意是一个服务与营销平台，以上要求基本是对于客服的要求，对于营销与价值输出的建设要求如下：
▷将服务过程中产生的大量数据，包括交互语音、交互文本、交互视频等进行大数据分析，并形成客户之声系统，为决策者服务；
▷具备智能外呼能力，通过语音转义与语义识别技术打造智能外呼平台，并与电话营销系统相结合。
B银行是一个金融集团，集团下属单位有保险公司、证券公司等，新一代系统需要支持整个集团的业务，并打通各个业务线之间的屏障，从而共享数据交叉营销。
由此可见，新一代系统的整体建设要求至少来自4个层面，要解决现有问题，要采用多媒体与人工智能技术进行金融科技赋能，要有营销和价值输出的建设，要能打通全集团的数据形成营销合力。将以上4个维度结合起来，就形成了新一代系统的整体建设要求和整体建设方案。
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