智能服务：人工智能的应用之一

将人工智能应用到企业服务中是一个过程，更是一把双刃剑。人工智能应用前需得到大量且匹配的训练，否则，其预测精准度达不到要求，进而影响到服务体验，不仅不能提升效率，还会导致客户流失。所以，首先是训练人工智能，其次是局部采用人工智能辅助，最后是大胆地运用人工智能，实现突破性的服务提升。

部署人工智能要明确应用场景。第一个场景是意图识别，这是根据客户的行动轨迹以及历史联络记录进行判断的，可以降低客户的费力度，在第一时间让客户找到对应的服务。第二个场景是信息推荐，这是根据客户的语义理解进行信息与服务推荐的过程。第三个场景是服务资源匹配，这是根据服务类别、客户画像、员工画像、技能等信息进行适配的过程。

确定好场景以后，就需要对人工智能进行训练，主要是进行数据标记与信息对应，这是一个持续优化、永不停息的过程，而且有一定的个性化要求。在训练上投入的资源越大，智能化程度就会越高，这个过程和人类的教育过程非常类似。(www.xing528.com)

不能等人工智能训练成熟以后才将其进行客户服务的应用，事实上，不在实际服务过程中进行训练，人工智能是得不到有效成长的。所以，在应用中需要企业员工对其进行辅助。这是一个人机耦合的过程，员工充当人工智能的训练师角色。通过辅助来提升客户体验，通过训练来提升智能化程度，从而达到服务效率和质量提升的目的。

员工会被人工智能替代吗？这个问题是对人工智能讨论最多的话题，也是对人工智能最大的误解。很多人认为，随着人工智能越来越聪明，它可以代替员工能够处理的所有工作，这样员工就失业了，就像人类发明了拖拉机耕地以后，牛的主要作用就转变成了人类食品一样。其实大可不必担忧，我们应该庆幸，由于科技的发展，解放了双手，让人类有条件不去做那些简单、重复、枯燥无味的工作，而去从事更有创造性的工作，获得更高层次的愉悦。前面说过，人工智能可以看成是预测机器，在经过训练以后凭借其强大的计算能力，能从已知数据中去推断未知信息，但它仍不可能具备思考与创新能力。而需要创造力、深度思考能力的工作还是需要人类去完成，如智能训练、流程设计、系统优化、业务分析等。计算机擅长记忆和运算，人类擅长抽象，人工智能让我们的工作实现了升级，也使我们有了更多学习与思考的时间，多出来的时间用来推陈出新，创新才是推动进步的源泉。这和拖拉机代替牛的工作完全是两回事，毕竟拖拉机不是牛发明的。