质量的含义及特点解析

在了解什么是项目质量管理之前，应先弄清楚“质量”的含义和特点。ISO(国际标准化组织)在其《质量管理与质量保障术语》中定义：“质量是反映客体(产品、过程或活动等)能够满足主体明确和隐含需要的能力的特性总和。”由上述定义可以看出质量包括如下的含义：

“主体”和“客体”。“主体”就是指客户。“客体”是指承载质量属性的具体事物，主要包括3种：一是能够为客户提供各种享用功能的有形产品。其质量主要指产品能满足客户使用要求所具备的功能特性，一般包括产品的性能、寿命、可靠性、安全性、经济性、外观等具体特性。二是为客户带来某种享受的过程或服务。其质量主要指服务能满足客户期望的程度，因为服务质量取决于客户对于服务的期望与客户对服务的实际体验二者的匹配程度。三是在生产产品或提供服务中所展开的活动或工作。其质量一般是由工作的结果来衡量的，工作的结果既可以是工作所形成的产品，也可是通过工作而提供的服务，所以工作质量也可以用产品或服务质量来量度。反过来说，实际上是工作质量决定了工作产出物即产品和服务的质量，因此，质量管理基础就是对于工作质量的管理。

“明确需要”是指与要求的一致性，即在标准、规范、技术、图纸要求等方面必须满足产品交易合同中明确规定的要求。(www.xing528.com)

“隐含需要”是指适用性，即那些被客户公认的、不言而喻的、约定俗成的需要，是指产品能像它被客户计划的那样使用。

“特性”是指客体特有的性质，它反映客体满足主体需要的能力。主要包括：内在质量特性，主要指在产品的持续使用中体现出来的产品的性能、强度、精度等方面的质量特性。外在质量特性，主要指产品外在表现方面的特性，比如产品外形、包装、装潢、色泽、味道等方面的特性。经济质量特性，主要指与产品的购买和使用成本相关的特性，比如产品的寿命、成本、价格、运营维护费用等方面的特性。商业质量特性，主要指与产品生产企业承担的商业责任有关的特性，比如产品的保质期、保修期、售后服务水平等方面的特性。环保质量特性，主要指与产品对环境的影响有关的特性，比如产品对于环境保护的贡献或对于环境的污染等方面的特性。