从瑚玛娜公司看医疗服务的创新实践

另一家愿意进行实地实验的公司是瑚玛娜公司（Humana）。Humana公司以连锁疗养院和医院起家，如今已经成为医疗保险业的巨头。Humana公司的总裁兼CEO迈克·麦里利斯特是一位和蔼可亲留着大胡子的人，他说：“我总是想知道如何才能让事情变得更美妙。”现实中，麦里利斯特也一直在孜孜不倦地找寻把事情做得更好的途径。他的思考方式不是管理者式的，而是创业者式的，甚至有时候很像一名实验经济学家。一般人做决策的时候常会依赖自己的直觉，而麦里利斯特却喜欢遵从自己的反直觉。麦里利斯特说：“我总是试图找出哪些东西是可行的。人们总是喜欢假设这也不可行，那也不能做。但是，谁说这些事情是不能做的呢？我喜欢亲自论证它们的可行性。”

比如，在Humana公司涉足医疗保险业之前，公司曾拥有大量医院和医疗设施，而当时麦里利斯特负责管理公司下属的医疗办公室。医疗办公室是赔钱的，而医院的药房是赚钱的，于是麦里利斯特想出了这样一个点子：将一些药房跟医疗办公室绑定在一起，看看有药房的医疗办公室和无药房的医疗办公室相比，盈利情况会有何改变。最后，这项实验的结果显示，有药房的医疗办公室的盈利情况更好。掌握了这样的证据以后，Humana公司把这种医疗办公室与药房绑定在一起的策略进行全面推广，取得了不错的收益。此前，Humana公司从未尝试过这种策略，医疗行业的其他公司也没有这样的先例。打破行业的规则和传统需要勇气，而实地实验提供的可靠数据能够给你信心，让你确信自己的想法是正确的。

之后，Humana公司转型成为医疗保险供应商，麦里利斯特出任该公司的CEO，他开始在公司的其他策略的制定过程中也引入实地实验。作为医疗保险供应商，Humana公司给自己员工提供的医疗保险成本却太高，几乎失去了控制。究其原因，员工们未能很好地注意自己的身体健康是一个主要因素。麦里利斯特看重个人责任，所以他告诉员工们：“我不会对你们指手画脚，告诉你们应该做什么，不应该做什么。”但是，Humana的员工需要共同努力来解决这个问题。麦里利斯特在公司里开展了一项关于激励机制的小型实地实验。Humana公司向员工推出一个体重控制计划，在实验开始时和结束时，员工们将分别测量BMI（身高体重指数）。减肥成功的员工可以参加抽奖活动，中奖者可以获得一张10 000美元的支票。不出所料，这个体重控制计划在Humana公司里引起了不小的轰动，也确实有一些员工成功减轻了体重。

上述体重控制计划只是一项非常小型的实验。如今，Humana公司正在进行一项大规模的实验。虽然麦里利斯特认为所有人都应该买得起医疗保险，但是，他也意识到医疗保险界存在这样一个严重的问题：官僚主义使得医疗保险公司没有动力投资于预防性的医疗服务。麦里利斯特认为，这个问题导致了“对医疗服务的欺诈、滥用，以及医疗资源的过度消耗”。面对“婴儿潮一代”的老龄化所导致的美国联邦医疗保险成本飙升的现象，麦里利斯特认为我们应该用一种更优化的方式来提供医疗服务——这种新方式着重于预防性地保护病人的健康，因为预防比治病更能够帮助我们节省金钱、拯救生命。

在这样的理念之下，Humana公司最近提出了这样的口号：帮助每个人达到终生健康的目标。但是，如何实现呢？什么样的激励机制才能起作用呢？为了找到这个问题的答案，麦里利斯特雇用了一位名叫朱迪·伊斯拉埃尔的咨询师来组建一个“行为经济学组织”。我们有幸成为这个“行为经济学组织”的成员，并参与了实地实验和行为干预机制的设计过程。我们的研究目标是：在合理的成本范围内，找出哪些形式的干预手段能够最有效地帮助病人提高健康水平或稳定地控制病情。(www.xing528.com)

假设有一位患有心脏病的老人，他有美国联邦医疗保险。心脏病发作后，这位老人获得了合理的救治，并出院回家。但是不到一个月，这位老人就因为一些微不足道的小问题（比如，未能及时服用处方药）而再次入院。每次住院的平均费用约为10 000美元，此外，还有一些额外的费用，比如处方药、康复服务的费用，等等。数据显示，拥有美国联邦医疗保险的病人中，每5个人中就有1人会在初次入院的一个月之内再次入院，我们不难想象这样的情况会造成保险方的巨额医疗开支。从病人的角度来说，再次入院所带来的麻烦和痛苦同样也是巨大的。Humana公司的保险计划负责支出美国联邦医疗保险不予支付的医疗开支，因此解决上述问题对Humana公司而言是极为重要的。

Humana公司对自己数据库中的病人进行了一番分析，共有200万拥有联邦医疗保险的客户投保Humana公司来获得额外的补充医疗保险。分析显示，这200万投保人中有很大一部分出院后很快会再次入院。Humana公司组建了一个分析团队，希望能通过建立精确的模型来解决这个问题。通过分析，这个团队得到了不少有意义的结果，比如，他们发现，有慢性健康问题（如糖尿病、肥胖、心脏病、肺炎、充血性心力衰竭等）的人占了上述反复入院人群中的一大部分。根据这一发现，Humana公司决定对出院后的病人进行后续跟踪随访。所有出院病人都会接到Humana公司的自动来电，被告知可以通过拨打免费电话获得医疗方面的帮助和建议。有慢性健康问题的病人将得到更高的重视，会有专门的护士致电他们，一步一步详细讲解康复治疗的步骤和注意事项，确保这些病人能够按时得到正确的护理。如果病人有多项慢性健康问题，公司还会派护士上门随访，监督和指导病人的后续治疗和复健。目前，有超过100 000名Humana公司的投保人享受了上述的特殊服务。

通过随机对照实验，Humana公司发现，这种简单、低成本的主动干预措施（如护士上门随访服务）能够在帮助病人恢复健康的同时极大地节约医疗成本。目前，我们仍和Humana公司合作，我们相信一些简单的干预措施可以让Humana公司的利润额大幅提高。

从医疗产业和医疗公司的角度而言，上述的干预措施是十分必要的。麦里利斯特说：“我们的行业一直以来创新力度严重不足，美国在科学技术领域富有创新精神，但是，在医疗业和保险业中，除了保险产品的创新以外，其他方面的创新严重滞后。我们正在试图解决这个问题，这样做既能控制医疗成本，又能够改善病人的健康状况。也许，我们通过实地实验取得的宝贵经验可以得到推广，在更大的范围内造福人类。”