深入了解售前客服沟通技巧

在顾客付款购买商品前，由售前客服为客户服务，工作内容主要包含设置快捷回复短语、了解客户需求、为客户推荐商品、给予客户价格优惠。

一、设置快捷短语

顾客想购买一把电动牙刷，在飞利浦和小米店铺中都看中了一款产品，他决定向客服咨询产品信息，打开阿里旺旺后，单击店铺的客服旺旺，系统立刻回复了一条信息，如图6-2-1所示。这是因为客服设置了快捷回复短语，当客户发出消息时，就能根据客户发出的消息自动回复客户需要了解的信息。在飞利浦店铺的快捷回复短语中，介绍了产品的特点、优惠、赠送的礼物、售后服务等信息。

图6-2-1　飞利浦店铺快捷短语

设置快捷回复短语能够尽量保障顾客在咨询的第一时间就得到回复，从而提高顾客的满意度。快捷短语需要根据店铺的实际情况来设置，凡是高频问题的回复都可以设置为快捷回复短语，如商品信息、发货信息、物流快递信息、活动规则、价格信息、品质保障、使用方法、温馨提示信息。设置快捷回复短语时，可以用不同的字体、字号、字体颜色及表情图片，将重点信息呈现出来，还可添加链接关联到其他商品的页面上，给顾客提供更多的选择，以此提高店铺的点击率、转化率。

做一做

在淘宝网或其他电商平台中选购商品时，根据与客服的交流内容，收集经典的快捷回复短语，分析它们的特点，填写表6-2-1。

表6-2-1　快捷短语信息分析表

二、了解客户需求

表6-2-2为顾客与飞利浦店铺客服的对话内容，此店铺的客服非常准确地把握住了顾客的需求，针对顾客提出的问题都给出了比较好的回复，使顾客非常详细地了解了商品的质量、价格、售后等信息。

表6-2-2　飞利浦客服回复顾客信息

续表(www.xing528.com)

客服在与客户沟通的过程中，需要从客户的语言分析客户的需求，准确回复客户提出的问题。客户的需求主要表现在4个方面：商品功能、商品质量、价格优惠、售后服务。

想一想

如图6-2-2所示为顾客与小米店铺客服的沟通内容，你觉得客服的回答能让顾客满意吗？为什么？

图6-2-2　小米客服回复顾客信息

三、为顾客推荐商品

在顾客浏览商品的过程中，飞利浦客服会根据客户的需要对其推荐店铺里面的其他商品，如图6-2-3所示。小米客服根据之前沟通的实际情况，向顾客推荐其余款式的电动牙刷，如图6-2-4所示。

图6-2-3　飞利浦客服推荐商品

图6-2-4　小米客服推荐商品

四、给予价格优惠

给顾客价格优惠，可以让顾客觉得客服是以朋友的身份在为自己着想，促使顾客下单。价格优惠一般有3种：抹去价格的零头、优惠券、赠送赠品。