【摘要】：图6-1-2客服专员的分类图6-1-3客服专业工作内容·售前客服：在客户下单前，为客户介绍商品、物流、售后等信息；根据客户的需求为客户推荐商品；收集客户咨询的高频问题并设置快捷回复短语，修改订单价格等。表6-1-1客服岗位的职业能力和职业素养一览表做一做上网查询，了解电子商务公司客服部各岗位的工作内容、技能要求、薪酬、职务晋升等方面的情况，填写表6-1-2。
客服组长、客服主管、客服经理都是从客服专员成长起来的，因此，客服专员是客服岗位中最基础、最重要的岗位。如果客服专员的专业水平高、服务态度好、沟通能力强、爱岗敬业，就能给顾客带来更好的购物体验，增加顾客的购买意向，提高店铺的转化率，从而实现销售目标。
一、工作内容
按为客户服务的时间段，客服专员分为售前客服、售中客服和售后客服，以客户付款和签收订单为分界点，如图6-1-2所示。其工作内容如图6-1-3所示。
图6-1-2 客服专员的分类
图6-1-3 客服专业工作内容
·售前客服：在客户下单前，为客户介绍商品、物流、售后等信息；根据客户的需求为客户推荐商品；收集客户咨询的高频问题并设置快捷回复短语，修改订单价格等。
·售中客服：客户确认订单后，核对并修改客户的订单信息；跟踪商品的物流信息，了解并解决异常物流情况，确保客户能顺利收到商品。(www.xing528.com)
·售后客服：客户签收订单后，了解客户对商品的满意度；解决客户的退换货及售后问题；解决与客户的争议问题；优化商品的评价；维护老顾客信息，为客户送上关怀，推送店铺活动信息给老顾客。
二、职业素养
作为一名合格的电子商务客服人员，需要具备的职业能力和职业素养见表6-1-1。
表6-1-1 客服岗位的职业能力和职业素养一览表
做一做
上网查询，了解电子商务公司客服部各岗位的工作内容、技能要求、薪酬、职务晋升等方面的情况，填写表6-1-2。
表6-1-2 电子商务公司客服部岗位情况调查
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