产品和服务的要求及标准条款

1.标准条文

8.2 产品和服务的要求

8.2.1 顾客沟通

与顾客沟通的内容应包括：

a）提供有关产品和服务的信息。

b）处理问询、合同或订单，包括变更。

c）获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉。

d）处置或控制顾客财产。

e）关系重大时，制定应急措施的特定要求。

8.2.1.1顾客沟通——补充

应按顾客同意的语言进行书面或口头沟通。组织应有能力按顾客规定的语言和方式（如计算机辅助设计数据、电子数据交换等）沟通必要的信息，包括数据。

8.2.2 产品和服务要求的确定

在确定向顾客提供的产品和服务的要求时，组织应确保：

a）产品和服务的要求得到规定，包括：

1）适用的法律法规要求。

2）组织认为的必要要求。

b）提供的产品和服务能够满足所声明的要求。

8.2.2.1产品和服务要求的确定——补充

此要求包括再利用、对环境的影响以及根据组织对产品和制造过程所掌握知识的结果所识别的特性。

符合ISO9001之8.2.2a）1）的要求应包括但不限于：

所有适用的政府、安全和环境法规，适用于材料的获取、贮存，搬运、再利用，销毁或废弃。

8.2.3 产品和服务要求的评审

8.2.3.1组织应确保有能力向顾客提供满足要求的产品和服务。在承诺向顾客提供产品和服务之前，组织应对如下各项要求进行评审：

a）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求。

b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求。

c）组织规定的要求。

d）适用于产品和服务的法律法规要求。

e）与以前表述不一致的合同或订单要求。

组织应确保与以前规定不一致的合同或订单要求已得到解决。

若顾客没有提供成文的要求，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。

注：在某些情况下，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的，作为替代方法，可评审有关的产品信息，如产品目录。

8.2.3.1.1产品和服务要求的评审——补充

组织应保留形成文件的证据，证明对ISO9001之8.2.3.1中正式评审要求的放弃有顾客授权。

8.2.3.1.2顾客指定的特殊特性

组织应证实在特殊特性的指定、形成文件和控制方面符合顾客的要求。

8.2.3.1.3组织制造可行性

组织应采用多方论证方法来进行分析，以确定组织的制造过程是否可行，是否能够始终生产出符合顾客规定的全部工程和产能要求的产品。组织应对任何对其而言新的制造或产品技术，以及任何更改过的制造过程或产品设计进行可行性分析。

此外，组织应当通过生产运行、标杆研究或其他适当的方法，确认其

能够以所要求的速度生产出符合规范的产品。

8.2.3.2适用时，组织应保留与下列方面有关的成文信息：

a）评审结果。

b）产品和服务的新要求。

8.2.4 产品和服务要求的更改

若产品和服务要求发生更改，组织应确保相关的成文信息得到修改，并确保相关人员知道己更改的要求。

2.理解要点

（1）与顾客的沟通

1）沟通的内容。

沟通是组织与顾客之间的双向行为。组织应建立一个沟通过程，做好与顾客的售前（签订合同、接受订单之前——提供产品和服务之前）、售中（签订合同、接受订单之后——在产品和服务提供过程中）、售后（产品销售后——提供产品和服务之后）的沟通，沟通的内容包括：

①提供给顾客的产品和服务的信息。

②问询、合同或订单的处理包括其更改。

③顾客对产品和服务的反馈，包括其抱怨、投诉。(www.xing528.com)

④顾客财产的处理或控制。ISO 9001、IATF 16949标准8.5.3条款要求“若顾客或外部供方的财产发生丢失、损坏或发现不适用情况，组织应向顾客或外部供方报告”。比如发现顾客提供的模具损坏了，此时就需要与顾客进行沟通，看看如何处理损坏的模具。

⑤针对重大事项的应急措施。当出现了对满足顾客要求有负面影响的问题时，组织应与顾客就可能的事宜和可采取的措施进行沟通。比如在顾客的生产线上发现组织提供的零件轴径偏大，此时组织可与顾客沟通协商，采取在顾客处对零件轴径进行再加工的应急措施，所产生的费用由组织承担。

组织应考虑事先为重大事件制定应急措施，以确保一旦出现紧急情况时有章可循，及时与顾客沟通，最大限度地降低风险。

2）沟通的目的。

使组织与顾客之间建立良好的联系，达到相互了解，相互信任，防止并及时解决可能出现的差错和误解。

3）沟通的管理。

①组织应建立一个沟通过程，并对沟通的责任、方式、渠道、内容、时机、要求、内部协调、结果的处理利用等进行适当的规定，形成文件并实施。

②组织应有能力按顾客规定的语言和方式沟通必要的信息（包括数据）。

（2）产品和服务要求的确定

在确定向顾客提供的产品和服务的要求时，即签订合同或确认订单，以及在招投标状态下提交标书时，组织应确保：

1）产品和服务的要求得到规定。产品和服务的要求包括法律法规规定的要

产品和服务的要求还包括再利用，以及对环境影响的要求。也包括对产品和过程特性的要求，尤其是对特殊特性的要求。

这里确定的产品和服务要求是设计和开发输入、产品和服务提供输入的主要内容，其准确性、合理性和可实现性将直接影响后续的最终产品和服务。

确定产品和服务的要求的方法有：

①市场调查。

②查阅法律法规文件。

③合同评审。

④与客户的沟通交流。

⑤对自身能力的评估，等等。

2）组织能够满足其所声称的产品和服务的要求。比如承诺顾客购买后7天内无条件退货，那组织就要满足这一要求。

（3）产品和服务要求的评审

1）评审的目的。评审的目的是确保组织在向顾客做出提供产品和服务的承诺之前，准确理解和确定产品和服务的要求，并且确保组织有足够的能力实现这些要求。

2）评审的时机。在向顾客做出提供产品和服务的承诺之前进行，即合同签订前、订单确定前、服务提供前、投标标书提交前、合同或订单更改前，等等。

3）评审的内容。评审的内容包括：

①顾客明确规定的要求。既有产品和服务本身的要求（如功能性能、可靠性、外观、价格、数量等），也包括交付的要求（如交付方式、交货期、包装等），以及交付后活动的要求（如三包、培训、售后服务等）。

顾客明确规定的要求可以是书面的，也可以是非书面的。书面的如招标书、合同、订单等，非书面的如口头、电话订购。非书面的要求一般应转化为书面的形式加以体现。

②顾客没有明确规定，但预期或规定用途所必要的要求。这类要求也称“通常隐含的要求”，是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法。这类需求或期望一般来说是不言而喻的。如餐饮服务应考虑等候时间等。

③组织自己确定的附加要求，如组织在广告、说明书、合同等文件中明确的责任义务，这些责任义务不是法律强制规定的。如组织承诺对抽油烟机中的电动机进行10年保修。

④与产品和服务有关的法律法规的要求，如产品的安全性，食品的卫生要求等。

⑤与以前表述存在差异的合同或订单的要求。在与顾客的多次洽谈中，顾客的要求可能表述得不一致。

4）评审的要求。评审的要求包括：

①确保与以前表述不一致的合同或订单要求得到解决。在与顾客的多次洽谈中，顾客的要求可能表述得不一致，通过评审，确保表述不一致的条款已得到解决。如在签订通过招投标所确定的项目的合同之前，要对以往投标书上发生了变化的内容进行及时评审与调整。

②如果顾客没有提供书面的要求，组织应确保在接受顾客的要求前对顾客的要求进行确认。也就是说，对顾客口头订单或要求的评审方式是对其进行确认。例如：组织在接受电话订单时，可以采取在电话洽谈时复述客户要求、请其确认的方式评审，并做好记录；客运站售票员在出票之前向旅客口头核实时间、地点、等级等，得到顾客的确认后才可以出票；餐厅的服务员在顾客点完菜并将其记录在点菜单上后，再向顾客复述记录下的菜品，得到顾客的确认后下单。

③评审的结果，包括任何针对产品和服务新增的要求应形成成文信息并保留。评审活动可能存在两种结果，一是没有出现什么分歧，通过了评审，就可以签订合同、协议等，做出提供产品和服务的承诺；另一种情况是评审中发现分歧意见，这些分歧是如何解决的，采取了哪些措施（如新增了哪些要求），其结果如何，应提供必要的记录。评审的记录可以比较简单，比如对一些简单清晰的订单，在能够履行的订单上做注释，加上授权评审人的签名和评审日期就可以了。如果需要进行较为复杂的评审，组织可以自己制定专门的评审记录单，通常至少应包括与评审相关的主要细节。

④组织应确保产品和服务的要求被正确、完整地传达给有关的职能部门。

⑤组织应进行产品制造的可行性分析，确保能够生产出符合顾客技术要求和数量要求的产品。制造可行性分析的要求见下面（4）。

⑥组织能证实在特殊特性的指定、形成文件和控制方面符合顾客的要求。特殊特性的定义见本章2.1节。

⑦对标准条款8.2.3.1中正式评审要求的放弃应得到顾客授权。比如网上销售汽车配件，如感觉免除对订单的评审，而直接对目录和宣传资料进行评审更有意义的话，则应得到顾客的书面授权。

5）评审的方式。方式多种多样，如传递会签评审、会议评审、审查批准等，视公司具体情况而定。对于大批量的常规产品，可以委托一般销售人员进行产品型号、规格、数量、交货期的评审；如果是非常规产品，如客户有特殊要求的产品，组织就需要根据客户的特殊要求，组织相关人员进行评审。

（4）IATF16949附加的“组织制造可行性”

1）所谓制造可行性是指能否按顾客的质量要求，按顾客规定的生产节拍，按顾客规定的过程能力进行制造生产。

2）组织应采用多方论证方法对制造可行性进行分析，以确保组织的制造过程能够按顾客要求的技术和数量生产出合格的产品。

3）对所有新的工艺和产品，以及所有工艺和产品的更改，都要进行可行性分析。

4）在进行可行性分析时，组织可通过生产运行分析、标杆研究或其他适当的方法，确认其能够以所要求的速度生产出符合要求的产品。

（5）产品和服务要求更改的控制

组织要对变更的部分进行评审，以确保变更后组织有能力满足要求。要确保相关文件信息及时修改，相关人员知道变化的内容，以便按照新的产品和服务要求进行设计、生产及交付。

产品和服务要求变更时的处理要注意：

①顾客提出更改时，组织宜请顾客出具书面凭证。

②组织提出更改时，应根据需要通知顾客，得到顾客确认（如签字确认）后执行。对已实现的部分产品，应与客户协商，妥善处理。