建立过程绩效指标的方法与要点

绩效（结果）是通过过程实现的，过程绩效指标包含过程结果指标和过程运行指标。

仅有过程结果指标是不够的，比如为产品巡检过程设置了结果指标——产品入库检验合格率，产品入库检验合格率高，说明巡检过程的工作质量高。但可能有这样一种情况，装配车间本身在某个阶段加强了质量控制，此时即使巡检员睡大觉，产品入库检验合格率也很高，所以说仅为产品巡检过程设置一个结果指标——产品入库检验合格率是不够的，还需要为产品巡检过程设置过程运行指标，比如说巡检员每天要巡检多少回。

1.过程绩效指标的分类

应从哪几个方面建立绩效指标呢？怎样才能保证绩效指标的完整性呢？采用双坐标设置法建立绩效指标可以解决这些问题。双坐标即类别系-结果系（见图1-21）。

图1-21 绩效指标系统

类别系主要是从组织的长远发展出发，在财务、顾客、内部运作、学习与发展四个方面建立绩效指标，这就是通常所说的平衡计分卡（BalancedScore Card，BSC）的四个维度（见图1-22）。表1-14所示为按类别系建立的绩效指标。

图1-22 平衡计分卡的四个维度

表1-14 用平衡计分卡四个维度建立的绩效指标

结果系主要是从工作的效益和效果出发，在数量、质量、成本、时间四个方面建立绩效指标。表1-15所示为按结果系建立的绩效指标。

表1-15 按结果系建立的绩效指标

一个指标，既属于类别系，又属于结果系，只是从不同的角度来区分而已。就像一个中年男人，从性别看，他是男人；从年龄看，他是中年人。建立指标时，既要从类别系考虑，又要从结果系考虑。

一个企业为了长远的发展，必须从财务、顾客、内部运作、学习与发展四个方面建立绩效指标，但一个部门、一个过程（或岗位）可能就没必要从财务、顾客、内部运作、学习与发展四个方面建立绩效指标。比如说，内部搞卫生的过程，其绩效指标中就不存在顾客类的指标。一个部门、一个过程（或岗位）应包括哪些类别的指标，应根据实际情况而定。(www.xing528.com)

2.过程绩效指标的构成要素

1）定量指标。构成的要素包括指标项目、指标值、期限三要素。例如：到2018年产品一次交验合格率要达到99%，其中，产品一次交验合格率是指标项目，99%是指标值，2018年是期限。

2）定性指标。构成的要素包括指标项目、期限二要素，例如：按产品设计和开发计划规定的时间完成产品定型鉴定。

需注意的是，在很多情况下，“目标”与“指标”这两个术语的含义是兼容等效的，只是在不同的场合使用不同的术语而已。比如在目标管理中，我们使用“目标”这个术语，而在过程管理中，我们更多地使用“指标”这个术语。

3.绩效指标的建立原则

指标建立时，要遵循SMART原则。

1）Specific：明确具体。也就是说，你制定的指标一定要明确具体，而不要模棱两可。比如说，“员工要热情对待顾客”这样的指标就不具体。什么叫“热情”呢？含含糊糊。沃尔玛对此有明确的要求：3m之内，露出你的上8颗牙微笑。

2）Measurable：可衡量的。表示指标是可以衡量的。如果指标不能衡量，就意味着将来没法考核。

3）Attainable：可实现的。表示指标在付出努力的情况下是可以实现的。要求我们避免设立过高或过低的指标。

4）Relevant：相关性。建立的指标必须与工作岗位紧密相关。比如一个前台，你让她学点英语以便接电话的时候用得上，就很好；你让她去学习六西格玛，就比较搞笑了。

5）Time-based：时限性。指标的时限性就是讲指标的实现是有时间限制的。

4.过程关键绩效指标KPI

绩效指标并不是越多越好，因为任何管理都是有成本的，指标越多，企业投入管理的成本也越高，所以必须选择关键性绩效指标KPI（Key Performance Index）。

KPI指标的设定要遵循20/80原则。“20/80”原则揭示：对事物总体结果起决定性影响的只是少量的关键因素，过程KPI指标能反映被考核过程80%以上的工作成果就可以了。所以，过程KPI指标必须要有数量限制，一般一个过程的KPI指标约3～6个。记住一句话：处处是重点，就等于没有重点。