汽车质量担保流程与旧件管理

1.汽车质量担保工作流程

1）客户报修

2）服务网点受理和审查鉴定

（1）检查报修车辆是否有三包凭证。如果没有三包凭证，消费者向销售者、生产者申请补办三包凭证后，进入索赔程序。图5－1为东风本田汽车三包凭证。

图5－1　东风本田汽车三包凭证

（2）检查车辆的购买时间和使用里程是否超过保修期，如果超过保修期，不予索赔。

（3）办理索赔手续。

经过以上审查，如果报修项目符合索赔要求，由索赔员按照厂家规定填写并向厂商主管部门上报相关的车辆信息材料。

（4）报修项目鉴定。(www.xing528.com)

由特约服务网点对故障的原因进行鉴定，如果原因在《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》中规定的“三包责任免除”范围内，索赔员拒绝索赔，并向客户说明原因。如果客户有争议，索赔员应向客户说明《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》中关于“争议的处理”的规定，并提出合理建议。

3）维修赔付

经过以上审查和鉴定，若报修项目符合索赔的要求，由车间派工进行维修。

4）信息反馈

按规定向服务总部反馈索赔信息，包括更换的零部件名称和索赔金额。

5）服务总部赔付

服务总部对上报的索赔信息进行审查鉴定，如符合索赔条件，服务总部按规定向特约维修中心进行赔付。如果不符合索赔要求，则服务总部拒绝向特约维修中心赔付。

服务总部二次索赔。如果出现质量问题是由配套件零件造成的，厂商向配件供应商进行索赔。

2.索赔旧件管理

汽车制造厂商规定：质量保修更换下来的旧件必须全部保存，进行严格编号，挂标签，以便进行查找和与赔偿单核对，除非经过售后服务总部定期巡视人员的同意，批准销毁和指定寄回的重要样品外，维修站不得随意将旧件进行处理和遗弃。对于协作、配套性质的旧件，必须100%返回汽车厂商的售后服务部门，以保证全部返还给供应商进行二次索赔。同时，旧件保存和陈列可作为质量保修人员的培训实物教具。