汽车销售流程的分析介绍，

汽车销售流程如图2－7所示。

图2－7　汽车销售流程

1.客户开发

客户开发过程如图2－8所示，下面详细介绍前3个过程。

图2－8　客户开发过程

1）明确客户开发目标

通常，在销售人员的客户信息中，真正有购买意向的客户可能仅占约30%，而这30%当中真正成交的可能仅占约40%。由于经验、能力不同，成交率会有所不同，但每个销售人员都要对自己的商谈率和成交率进行分析，并根据自己的销售目标和成交率来制定客户开发目标。

2）确定客户开发渠道

（1）通过媒介渠道开发客户。

主要有网络渠道（公司网站、汽车专业网站、其他网站）、广告渠道和报纸渠道。

（2）在汽车4S店外部开发客户。

①在现有客户中寻找潜在客户。

②从市场调查走访中开发客户。

③在认识的人中开发客户。

④从商业联系中开发客户。

⑤善用各种统计资料寻找准客户。

⑥利用各种名录资料开发客户。

⑦从各种贸易展销会中开发客户。

（3）在汽车4S店内部开发客户。

汽车4S店很多部门都有客户资料，应加强客户联络，有可能获得目标客户。

①企业的财务部门。

②汽车4S店的服务部门。

③公司的销售记录。

④客户来电记录。

3）选择客户开发方法

（1）展销会。

展销会是为了展示产品和技术、拓展渠道、促进销售、传播品牌而进行的一种宣传活动。举办展销会是当前汽车行业宣传自己的产品、开发客户的主要方法。

（2）拜访客户。

通过拜访客户，主要了解客户的经济实力、客户的工作及购买汽车的用途、客户的人际关系、客户的性格喜好等，从而为客户制定符合客户需要的车辆。

（3）情感感动客户。

经常给客户发信息、打电话、送节日礼物、送生日礼物、邀请客户到展厅体验自己的产品，通过感情联络客户，先与客户成为朋友，然后再谈合作。

（4）为老客户提供优质的服务。

老客户不但能够给我们再次带来销售的机会，更重要的是老客户的口碑传播可以给我们带来新的客户。特别是互联网时代，如果能把老客户变成“粉丝”，那么你的营销活动便成了“粉丝”活动，只需要一个爆款或者一次事件营销就可以引爆销售的增长，因为“粉丝”购买的不再是你的产品，而是你传递给客户的信念和价值观。

2.展厅接待

展厅接待任务分析如图2－9所示。

图2－9　展厅接待任务分析

展厅接待流程如图2－10所示。

图2－10　展厅接待流程

3.需求分析

准确地了解客户的需求是销售成功的基础。

销售顾问通过与客户的有效沟通，能够了解对方目前的状况和存在的问题，掌握对方的需求以及影响购买的因素，然后对客户进行优先轻重分析，并推荐合适的车型。

4.车辆展示

车辆展示，又名车辆介绍，是对所推荐车型的外观、性能和特点进行全面介绍的过程。

车辆介绍一般按车前、发动机舱、车侧、车后、车后座和驾驶座的顺序进行，这就是业内常说的车辆六方位介绍，如图2－11所示。

图2－11　车辆六方位介绍

六方位介绍的主要内容：

（1）1号方位：车前方，重点介绍车辆的外观造型、腰线伸展、大灯造型、品牌及价值所在。

（2）2号方位：发动机舱，重点介绍发动机性能、技术和油耗等。

（3）3号方位：车侧方，重点介绍汽车的安全性及侧视效果。

（4）4号方位：车后方，重点介绍车尾的设计特色及行李箱大小、空间等。

（5）5号方位：车后座，重点介绍乘坐的空间及舒适性等。(www.xing528.com)

（6）6号方位：驾驶座，重点介绍仪表台外观特点、驾驶的操控性、乘坐的舒适性等。

5.试乘试驾

试乘试驾（图2－12）是为了给客户进行新车体验，增强客户的购买信心，同时也是展示该车性能的最佳途径。

图2－12　试乘试驾的流程

试乘试驾注意事项：

①试驾人员须拥有合法的中华人民共和国机动车驾驶证满2年。

②试乘试驾要有工作人员全程陪同，陪同人员要详细介绍试驾车型的特点。

③试驾时一定要遵守交通规则，上车时系好安全带，停车换人时注意来往车辆和行人。

④为了保证您的安全，如无特殊情况，不要猛踩油门及刹车。试驾人员在行车途中要保持车速稳定，最高限速40km/h，严禁强行超车。

⑤试驾人员必须严格按照试驾路线行驶。

⑥试驾人员如对车辆状况不熟，不要按与试乘试驾无关的按钮或开关，如有疑问，可向陪驾人员咨询。

⑦注意保护车内装饰，不准在车内吸烟、吃东西，严禁使用手机。

⑧试验刹车性能时，注意保持安全距离，并在刹车前做出有效提示。

工作人员要提醒试驾人员，如违反试乘试驾规定，由此产生的一切后果将由试驾人自行负责。

6.异议处理

客户的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事采取不同的方法。常见的处理客户异议的方法有以下几种：

1）转折处理法

转折处理法是汽车4S店销售人员根据有关事实和理由来间接否定客户的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是对客户做出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使客户提出更多的意见。交流中要保持良好的洽谈气氛，为谈话留有余地。

2）转化处理法

客户的反对意见是有双重属性的，既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。这种方法是直接利用顾客的反对意见转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，不能伤害客户的感情。

3）以优补劣法

如果客户的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定相关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使客户的心理达到一定程度的平衡，有利于使客户做出购买决策。

4）委婉处理法

汽车4S店销售人员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，可用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时，转换一种说法会使问题容易回答得多，但要注意，只能减弱而不能改变客户的看法，否则客户会认为汽车4S店销售人员在歪曲他的意见而产生不满。

5）合并意见法

合并意见法是将客户的几种意见汇总成一个意见，或者把客户的反对意见集中在一个时间讨论，其目的是削弱反对意见对客户所产生的影响，但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，由于人们的思维有连带性，因此往往会由一个意见派生出许多种反对意见。摆脱这种状况的方法是在回答了客户的反对意见后马上把话题转移开。

6）反驳法

反驳法，是指汽车4S店销售人员根据事实直接否定客户异议的处理方法。理论上讲，这种方法应该尽量避免。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好，使客户产生敌对心理，不利于客户接纳汽车4S店销售人员的意见和建议。

7）冷处理法

对于客户一些不影响成交的反对意见，汽车4S店销售人员最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。千万不能当客户提出反对意见时，马上反驳或以其他方法处理，那样就会给客户造成汽车4S店销售人员总在挑他毛病的印象。

7.成交签约

这个阶段，汽车4S店销售人员要动作迅速，一切按规范处理，一定要确认资金金额和支付方式，按规定收取订金、签订订单协议与合同，同时应在客户支付购车款前把注意事项说清楚。

8.新车交车

1）交车前的文件准备

交车前要对涉及车辆的相关文件进行仔细全面的检查，确认无误后，装入文件袋，以便交给客户。这些文件包括商业单据发票、合同等；临时行车牌照；使用说明手册、保修手册、产品合格证等；完税证明、保险凭证等；销售人员、服务部经理/服务代表的名片；交车确认表和“PDI（车辆的售前检验记录）”检查表等。

2）车辆状况检查

交车时，汽车4S店销售人员要带领客户按规定对车辆进行检查，检查内容主要包括：

（1）车辆细节检查。检查车辆有无漆面划伤、剥落、凹痕、锈点、饰条；内、外观有无划伤或缝隙的大小和均匀度是否符合规定等；车内电线束是否扎紧和吊挂是否牢靠；车窗、引擎盖及行李箱等是否有损失；汽油箱内是否按规定加有规定数量的汽油。

（2）每月经办人员整理“PDI”检查表，按新车汇总表的顺序归档，以备查验。

（3）交车前装配好约定的选用备件，安装选用配件时必须按照作业标准进行。

（4）检查随车出厂合格证、所有的票据、临时牌照、随车工具、各种说明书和手册、备胎等，要齐全完好。

（5）功能演示。在规定的交车区域里演示各项功能的操作：如座椅、方向盘的调整；后视镜调整和电动窗的操作；如何开启空调及除雾装置；车内音响的使用；灯光、仪表、电子钟的使用介绍；特殊配备的功能介绍，如定速巡航功能、GPS功能等；其他任何客户可能不熟悉的事项。

9.售后联系

汽车4S店销售人员要对“使用说明书及保修手册”的各项内容及使用方法做详细的说明，以免日后因误解产生不必要的麻烦，说明项目如下：

①车辆各部分使用说明并演示基本项目。

②400免费服务电话或其他服务专线电话及24小时求援服务说明。

③紧急情况处理。

④定期保养项目表。

⑤根据不同的品牌，对行驶1 000km或3 000km或公司具体规定的不同的免费保养内容予以说明。

⑥保修时间和保修里程数，说明两者之中只要出现一个，都表示保修期已到。

⑦保修项目和非保修项目，如易损部件和维护材料等。

⑧确定首次保养的日期，并记入《保有客户管理卡》。

⑨当面向客户介绍服务经理和服务代表，并递交名片。

⑩服务经理向客户介绍日常为其服务的服务代表，并说明有任何解决不了的问题都可找服务经理协调解决。